醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案（doc 13頁）-預(yù)覽頁
【正文】 心系統(tǒng)是在參照我國發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國醫(yī)院實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入 交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、 INTERNET 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計(jì)而成的互動(dòng)的新一代客戶服務(wù)中心。 醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)意義 客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義： 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量； 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)； 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程； 降低醫(yī)院的服務(wù)成本； 開辟新的收入來源； 提升醫(yī)療信息化的水平等。 系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或 人工座席與患者建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放病人所需的咨詢信息、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)查詢、遠(yuǎn)程就診掛號(hào)，又可以接受患者的投訴舉報(bào)或求助，向醫(yī)院相關(guān)科室或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查等。確保合理的、較少的投入，獲取 最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。 －就診須知 －科室情況 －醫(yī)生介紹 －醫(yī)生出診情況 －檢查結(jié)果查詢 －各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢 －專家出診的具體事宜查詢 －醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 －分支機(jī)構(gòu)的查詢 －患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì) －醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施 －國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定 系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。 －滿意度調(diào)查 (5)人工服務(wù)功能 本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語音服務(wù)的補(bǔ)充。 當(dāng)患者的服務(wù)請(qǐng)求接入到座席時(shí)，數(shù)據(jù)庫也會(huì)通過檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使座席業(yè)務(wù)代表能夠更好為 病人服務(wù)。 VIP 服務(wù)包括：免費(fèi)的專家咨詢、免費(fèi)掛號(hào)、提供上門護(hù)理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。 物理結(jié)構(gòu) 本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持 1 號(hào)和 7 號(hào)信令線路的接入。 －就診須知 －科室情況 －醫(yī)生介紹 －醫(yī)生出診情況 －檢查結(jié)果查詢（通過 TTS 播報(bào)） －各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢 －專家出診的具體事宜查詢 －醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 －分支機(jī)構(gòu)的查詢 －患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì) －醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施 －國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定 患者電話掛號(hào)、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費(fèi)由計(jì)算機(jī)借助于 HIS 系統(tǒng)在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)率。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)交換機(jī)、排隊(duì)交換機(jī)的功能；同時(shí)，具有語音信箱等開放的編程接口，并具有可擴(kuò)展的 CTI
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