醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案doc13頁(存儲版)
【正文】 析、決策相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。 (4)外撥服務(wù)功能 外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查。 (6)專家咨詢服務(wù)功能 由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)率。 本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、 CTI 子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系 統(tǒng)、因特網(wǎng) (Inter)服務(wù)子系統(tǒng)等。 對于 VIP 用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。 1,000 1 1,000 軟件部分報(bào)價(jià)總計(jì) (人民幣：元 )： 19,800 系統(tǒng)軟硬件報(bào)價(jià)總計(jì) (人民幣：元 )： 29,800 系統(tǒng)集 成費(fèi) (5％ ) (人民幣：元 ) ： 系統(tǒng)總報(bào)價(jià) (人民幣：元 )： 給合作伙伴的價(jià)格 29,800 建議給最終用戶的報(bào)價(jià)： 。 (4)專家咨詢服務(wù)功能 轉(zhuǎn)分機(jī)功能。 (10)系統(tǒng)維護(hù)管理功能 計(jì)費(fèi)管理功能、安全管理功能、座席管理功能、軟電話應(yīng)用等。 專家座席只接聽收費(fèi)的專家咨詢電話和 VIP 用戶的免費(fèi)咨詢電話。 主要內(nèi)容包括如下： －投訴單的記錄和錄音功能； －投訴單的送發(fā)功能； －投訴單的處理功能； －投訴單的答復(fù)功能。對于 20 個以下座席的中小型醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少醫(yī)院投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對于特大型的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。 博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與醫(yī)院已有技術(shù)支持系統(tǒng) (如 MIS 系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等 )緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過人工座席、自動語音 /傳真、醫(yī)院相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的醫(yī)療服務(wù)，為病人與醫(yī)院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。 本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持 1 號和 7 號信令線路的接入。 (3)投訴或舉報(bào)受理功能 患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 或信函方式對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。 人工座席可以完成的功能包括： －輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)； －回答用戶的咨詢； －如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢； －為 VIP 用戶提供緊急呼叫服務(wù)； －接受用戶的投訴； －醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)； －專家咨詢。 (9)因特網(wǎng)服務(wù)功能 結(jié)合 Inter 技術(shù) ，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行醫(yī)療咨詢、預(yù)約就診掛號、醫(yī)療
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1