醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案doc13頁(yè)(更新版)
【正文】 /錄音服務(wù)器 操作系統(tǒng)（建議沿用已有的操作系統(tǒng)） 1 2 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù) MS SQL SERVER 20xx 1 3 網(wǎng)絡(luò)殺毒軟件 建議使用瑞星千禧世紀(jì)版 1 用戶自備 4 TTS 語(yǔ)音合 成引擎軟件 TTS04， 4 路 TTS 800 1 800 5 醫(yī)院呼叫中心應(yīng)用軟件 采用 PC 工控機(jī)和語(yǔ)音卡作為硬件平臺(tái)，操作系統(tǒng)采用 WINDOWS20xx，基于語(yǔ)音卡驅(qū)動(dòng)程序開發(fā)而成。 具有 外線呼入，外線呼出，分機(jī)通話，排隊(duì)功能，特服功能，呼叫轉(zhuǎn)移，代接分機(jī)，免打擾等功能，通話日志及統(tǒng)計(jì)功能，錄音留言 /語(yǔ)音信箱功能，強(qiáng)大 CTI 功能，開放的可擴(kuò)展的編程接口 ，可視化的交互式語(yǔ)音應(yīng)答 — IVR 開發(fā)環(huán)境， 監(jiān)控和配置功 能 等。 (3)投訴或舉報(bào)受理功能 患者可采用電話錄音留言對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。 (8)外包增值服務(wù)功能 醫(yī)院可以開展各種信息咨詢業(yè)務(wù)外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤(rùn)和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元無(wú)法解決患者問(wèn)題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù) 代表直接接聽患者電話等，處理并解決患者問(wèn)題。 患者電話掛號(hào)、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費(fèi)由計(jì)算機(jī)在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。 本系統(tǒng)設(shè)有院長(zhǎng)查詢工作站，醫(yī)院院長(zhǎng)或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見等。 博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照我國(guó)發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國(guó)醫(yī)院實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，采用國(guó)際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入 交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、 INTERNET 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計(jì)而成的互動(dòng)的新一代客戶服務(wù)中心。 系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或 人工座席與患者建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，既可以直接播放病人所需的咨詢信息、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)查詢、遠(yuǎn)程就診掛號(hào)，又可以接受患者的投訴舉報(bào)或求助，向醫(yī)院相關(guān)科室或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。確保合理的、較少的投入，獲取 最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。 本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。 當(dāng)患者的服務(wù)請(qǐng)求接入到座席時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)也會(huì)通過(guò)檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使座席業(yè)務(wù)代表能夠更好為 病人服務(wù)。 物理結(jié)構(gòu) 本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡和交換機(jī)兩種語(yǔ)音接入方式，都支持 1 號(hào)和 7 號(hào)信令線路的接入。由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國(guó)家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方
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