【正文】 回復(fù)。 技術(shù)服務(wù)承諾按時(shí)、保質(zhì)完成系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用軟件的開發(fā)。 售后服務(wù)技術(shù)支持。在非免費(fèi)的期限內(nèi)，所提供的維護(hù)只收取成本費(fèi)。培訓(xùn)的內(nèi)容如下：（1）對交換系統(tǒng)的培訓(xùn)。(2) 對業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的理解和控制方法。2. 對管理人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司的業(yè)務(wù)開展可以在業(yè)務(wù)骨干的帶領(lǐng)下順利進(jìn)行，使系統(tǒng)盡快發(fā)揮效益。1. 對技術(shù)人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司擁有自己的業(yè)務(wù)開發(fā)人員和設(shè)備維護(hù)人員。在試運(yùn)行和保修期間，對于非易耗性設(shè)備的損壞，我方將負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。公司具有開發(fā)高質(zhì)量軟件的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，高質(zhì)量的軟件將大大降低系統(tǒng)的維護(hù)量。幫助用戶在系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)方面走上正軌。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以進(jìn)行回叫。第一個(gè)可用的、合適的專家業(yè)務(wù)代表將自動利用 PSTN 網(wǎng)來回叫客戶的呼叫。一個(gè)類似的程序被下載到業(yè)務(wù)代表的桌面上，并提供文字交談界面。同時(shí)，新的功能中更增加了 web 回叫、協(xié)同瀏覽和 IP 電話。系統(tǒng)代碼表的維護(hù)提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進(jìn)行維護(hù)，可以添加、修改、刪除等。 統(tǒng)計(jì)分析功能客戶服務(wù)中心在受理每一個(gè)用戶電話時(shí)，都進(jìn)行詳細(xì)的受理記錄，統(tǒng)計(jì)分析電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書37程序根據(jù)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員進(jìn)行服務(wù)中心的有效管理、決策支持。業(yè)務(wù)功能的其他具體功能在此不加詳細(xì)敘述。系統(tǒng)可通過代理服務(wù)器連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或由業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序到客服取受理單，受理單處理結(jié)束后，由客服中心回復(fù)用戶。前臺業(yè)務(wù)資料的內(nèi)容均可通過后臺“業(yè)務(wù)資料采編”程序，由業(yè)務(wù)管理員根據(jù)座席人員的要求隨時(shí)進(jìn)行修改、增加等維護(hù)以保證業(yè)務(wù)資料的有效性和可用性。167。252。電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書25業(yè)務(wù)咨詢主窗口下面以部分典型電信業(yè)務(wù)為例，列舉業(yè)務(wù)資料目錄市話業(yè)務(wù)新裝電話電話更名與過戶電話外移機(jī)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 話業(yè) 務(wù)市 內(nèi) 電 話 業(yè) 務(wù)208。受理情況記錄 系統(tǒng)對每次電話受理情況都做詳細(xì)的歷史記錄，以供查詢統(tǒng)計(jì)使用。傳真發(fā)送 人工與自動互轉(zhuǎn) 坐席受理人員可隨時(shí)將來話轉(zhuǎn)到自動臺相應(yīng)的流程，如進(jìn)行業(yè)務(wù)資料的語音報(bào)讀等，自動臺也可方便地進(jìn)入人工受理席。此外，系統(tǒng)還提供話機(jī)狀態(tài)監(jiān)控以及錄音、人工與自動互轉(zhuǎn)等功能，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)控制與電話技術(shù)的完美結(jié)合。下面以采用自動語音應(yīng)答形式服務(wù)的話費(fèi)查詢?yōu)槔?，列舉其業(yè)務(wù)流程：用 戶 撥 入 10話 費(fèi) 查 詢按 鍵 收 到 ？ 超 時(shí) 60秒？系 統(tǒng) 拆 線 結(jié) 束N NYY判 斷 輸 入 號進(jìn) 入 各 處 理 子 系 統(tǒng)1 234綜 合 咨 詢 1412投 訴 受 理 業(yè) 務(wù) 受 理 互 聯(lián) 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)提 示 用 戶 輸 入 按 鍵 選 擇567電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書20流程說明： 用戶通過一級語音引導(dǎo)進(jìn)入話費(fèi)查詢菜單后，系統(tǒng)語音提示用戶輸入電話號碼，經(jīng)超時(shí)檢查及有效性檢查驗(yàn)證無誤后，提示用戶輸入所查詢的月份，超時(shí)檢查和有效性檢查后，驗(yàn)證無誤，系統(tǒng)自動到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查詢話費(fèi)信息，通過自動語音輸出給客戶。針對此需求，公司可以根據(jù)客戶的具體要求和情況，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對現(xiàn)有用戶資料進(jìn)行分析，編制市場營銷、輔助決策等軟件模塊，與現(xiàn)有的其它 CRM 軟件模塊進(jìn)行集成，達(dá)到保護(hù)企業(yè)先期投資的目的。作為呼叫中心而言，其應(yīng)用軟件是面向客戶的，其目的是建立一種和企業(yè)客戶相互交流的渠道；而 CRM 系統(tǒng)是企業(yè)將以客戶為中心的思想以軟件系統(tǒng)的形式確定下來，以提高企業(yè)開發(fā)市場和贏得更大利益。由于CRM 的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績，可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。? 可以由傳統(tǒng)的呼叫中心擴(kuò)展到第四代呼叫中心——Inter CALL CENTER 電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書15第三章 系統(tǒng)功能概述 為有效保護(hù)用戶投資，客戶服務(wù)中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一處理，使其包容所有相關(guān)電信業(yè)務(wù)的全方位的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。這就要求客服系統(tǒng)的主要組成部分應(yīng)滿足通信級的安全性，特別是前端交換設(shè)備應(yīng)具備完善的 ACD 功能和良好的獨(dú)立結(jié)構(gòu)。具有靈活的會議（三方通話）功能：多個(gè)會議可同時(shí)展開；坐席端受理員可靈活控制會議的組織，并能實(shí)現(xiàn)受理/咨詢內(nèi)容的同步顯示。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的客服系統(tǒng)應(yīng)用軟件完全可以為客服系統(tǒng)提供有效的人員管理依據(jù)。 系統(tǒng)內(nèi)部前后臺之間及與相關(guān)系統(tǒng)之間應(yīng)可以進(jìn)行工單的交互，保證實(shí)時(shí)出單，交易等功能，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)電子流。針對多種提交投訴的方式，都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)處理，保證處理時(shí)限，及時(shí)回復(fù)客戶。 針對用戶在上網(wǎng)時(shí)遇到的問題，主要包括線路問題，用戶操作問題，以及與密碼帳號有關(guān)的問題等。 在夜間，客服系統(tǒng)可以實(shí)行夜間閉席制。不良服務(wù)也經(jīng)常在媒體上報(bào)光。在某，還設(shè)立了 163 數(shù)據(jù)服務(wù)，17989 電子商務(wù)及信息服務(wù)等。? 具有靈活的會議（三方通話）功能：多個(gè)會議可同時(shí)展開；坐席端受理員可靈活控制會議的組織，并能實(shí)現(xiàn)受理/咨詢內(nèi)容的同步顯示。某電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件在充分考慮當(dāng)前應(yīng)用的同時(shí)，對未來業(yè)務(wù)發(fā)展的功能需求也應(yīng)給予足夠的重視。電信客戶服務(wù)中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場需求。客戶服務(wù)代表（Agent）是客戶服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過她們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對客戶服務(wù)代表服電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書4務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。如何利用先進(jìn)技術(shù)和管理方法，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為電信企業(yè)繼續(xù)生存和發(fā)展的重要因素。研究證實(shí)，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。? 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源。第二節(jié) 項(xiàng)目概述某電信公司預(yù)計(jì)在 2022 年一季度建成 1000 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，該 1000 號系統(tǒng)將融 112，114，163，170，180，17989 等業(yè)務(wù)于一體，為某省電信公司的用戶提供包括業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，投訴建議話費(fèi)查詢等功能在內(nèi)的客戶服務(wù)。? 支持多業(yè)務(wù)，1000 號接入客服中心可以提供包括112，114，163，170，180，189，17989 等業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)。在系統(tǒng)建設(shè)方面，可以考慮在建設(shè)初期建立一套包括文本交談，伴隨瀏覽，EMAIL 方式在內(nèi)的客戶服務(wù)，在二期建立提供 IP 語音服務(wù)的客戶服務(wù)中心。 從各系統(tǒng)的建設(shè)及維護(hù)者角度來看，存在如下問題：1 缺乏統(tǒng)一的客服系統(tǒng)： 各系統(tǒng)單獨(dú)進(jìn)行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)。4 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一： 由于上述各個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來的，因此在數(shù)據(jù)格式定義上有較大差異，因此不能達(dá)到數(shù)據(jù)共享、互通。因 112 系統(tǒng)是獨(dú)立的系統(tǒng)，擁有相應(yīng)的線路測試設(shè)備，為充分利用原有通訊資源，因此在 1000 號客服系統(tǒng)中，建議完整保留現(xiàn)有的 112 臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，僅在新的 1000 號客服系統(tǒng)中增加 112 選擇流程，即在客服系統(tǒng)中提供接入手段，當(dāng)用戶撥打 1000 號并選擇 112 服務(wù)時(shí)，由客服中心交換機(jī)自動轉(zhuǎn)接至 112 臺，具體線路測試，檢修等工作由 112 系統(tǒng)完成。. 話費(fèi)查詢：支持用戶通過電話、傳真、Inter 等手段查詢上網(wǎng)費(fèi)用，其中包括總帳、分帳、繳費(fèi)信息及詳細(xì)帳單查詢。 針對其他方式，如通過收費(fèi)點(diǎn)提交的投訴，在催繳，催欠過程中提交的投訴均應(yīng)轉(zhuǎn)移到客服中心進(jìn)行處理。 擴(kuò)展功能 為了提升電信 1000 號客服系統(tǒng)的品牌形象及其在廣大用戶心目中的地位，電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書11某電信 1000 號系統(tǒng)應(yīng)該為用戶提供擴(kuò)展功能，包括自動調(diào)查功能（主要用于基于數(shù)據(jù)庫用戶資料的市場宣傳和營銷）及其他擴(kuò)展功能；根據(jù)公司建設(shè)客服系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們建議某電信公司在建設(shè)客服系統(tǒng)時(shí)考慮提供客服系統(tǒng)的擴(kuò)展功能，主要包括自動調(diào)查功能，秘書臺功能，信息服務(wù)等功能，這些擴(kuò)展功能一方面可以為某電信公司帶來增值利潤，同時(shí)可以有效提升某電信公司的整體形象。 有關(guān)具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，公司可以為某電信公司提供如下的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：話務(wù)量統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計(jì)電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書12受理員工作量統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)話費(fèi)查詢分類統(tǒng)計(jì)用戶投訴統(tǒng)計(jì)用戶建議分類統(tǒng)計(jì)傳真使用統(tǒng)計(jì)WEB 使用統(tǒng)計(jì) 上述統(tǒng)計(jì)資料是公司根據(jù)客服系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為某電信公司提供的建議統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，有關(guān)具體統(tǒng)計(jì)信息的設(shè)計(jì)將通過與某電信公司客服中心管理人員商議決定。針對某電信客服系統(tǒng)項(xiàng)目，由于該客服需要為廣大 163 上網(wǎng)用戶提供客戶服務(wù)，利用第四代呼叫中心技術(shù)可以為上網(wǎng)用戶及其他用戶提供方便的業(yè)務(wù)咨詢，在線幫助功能，并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)?？紤]到電信市場正在高速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)須留有充分的擴(kuò)展空間，系統(tǒng)主要設(shè)備的選型都應(yīng)是系列化和模塊化，應(yīng)采用先進(jìn)的開放式結(jié)構(gòu)避免在現(xiàn)有設(shè)備上打補(bǔ)丁的升級方式，必要時(shí)只需增加相應(yīng)的模塊即可實(shí)現(xiàn)系電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書14統(tǒng)功能和容量的擴(kuò)展。同時(shí)，考慮到系統(tǒng)未來的擴(kuò)展性，HolyCRM 采用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，用戶可以根據(jù)技術(shù)及業(yè)務(wù)的發(fā)展增加擴(kuò)展功能模塊，實(shí)現(xiàn)市場預(yù)測、市場推廣以及網(wǎng)上支付和電子商務(wù)等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點(diǎn)話題。在我公司建設(shè)的呼叫中心平臺上運(yùn)行的企業(yè)客戶應(yīng)用軟件就是我公司獨(dú)立開發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)在運(yùn)行的 HolyCRM 主要包括 CRM 系統(tǒng)中的客戶服務(wù)部分，同時(shí)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。同時(shí)，根據(jù)建設(shè)北京電信 189 客服中心的經(jīng)驗(yàn)，189 客服中心實(shí)際運(yùn)行情況為自動業(yè)務(wù)呼叫量占整個(gè)客服中心呼叫量的 75％（如圖所示，為 1999 年 3 月，北京電信 189 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量對比圖） 。公司提供的應(yīng)用軟件——前臺受理功能部分供前臺受理人員受理用戶電話時(shí)使用，該功能界面友好，操作簡單，可根據(jù)坐席的權(quán)限進(jìn)行自動的功能調(diào)整。電話咨詢（Consulting） 咨詢員有問題不清楚時(shí)，可撥通班長臺或其他坐席的話機(jī)，進(jìn)行咨詢，這時(shí)，用戶聽到的是音樂聲等待，咨詢結(jié)束，咨詢員繼續(xù)與電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書22用戶通話。客服中心的具體 CTI 功能包括：用戶資料顯示 當(dāng)坐席人員應(yīng)答了用戶的來話后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的主叫號碼從用戶資料信息庫中查找出該用戶的詳細(xì)資料，以提供給坐席人員給客戶以個(gè)人化的問候，同時(shí)，坐席人員在電話受理的過程中可根據(jù)此資料進(jìn)行參考。公司應(yīng)用軟件部分的前臺受理功能提供多種業(yè)務(wù)功能。181。211。200。正是基于我公司的多個(gè)大型客服系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)以及以客戶為中心的理念，我們可以為某電信總公司設(shè)計(jì)了一套完整的閉環(huán)投訴處理流程，以有效地解決用戶投訴和反饋問題。建議的分類可由業(yè)務(wù)管理員修改。班長臺可實(shí)時(shí)地監(jiān)視客戶服務(wù)中心當(dāng)前的電話受理情況，每位坐席人員的工作情況，工作內(nèi)容等。投訴的閉環(huán)處理包括投訴單的受理、派單、處理部門處理、填寫處理結(jié)果、回執(zhí)、回復(fù)用戶的一系列處理過程。管理人員可以有效地依靠該軟件進(jìn)行座席人員的管理工作質(zhì)量評估及考核。公司的第四代呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)文本交談、伴隨瀏覽、電話回呼和VOIP 以及 EMAIL 接入等方式。當(dāng)呼叫方由“Call Us” 網(wǎng)頁上請求回叫時(shí)，無呼叫控制窗口（Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面，因此，不能提供文字交談、引導(dǎo)瀏覽以及 HTML（HyperText Markup Language 超文本連接標(biāo)識語言） 共享功能。 回叫與合作接入方式（實(shí)時(shí)頁面共享）如果呼叫方有兩條電話線（一條用于上網(wǎng)，另一條用于 PSTN 呼叫） ，則呼叫方可以請求“Callback and Collaborate （回叫與合作 ） ”呼叫?？蛻糁恍韬唵蔚攸c(diǎn)擊商家網(wǎng)址上的 鏈接，然后通過網(wǎng)址提供的表格提交其請求。提供足夠的專業(yè)技術(shù)人員投入該項(xiàng)目。在試運(yùn)行和保修期間，我方保證提供充分的技術(shù)支持。對于維護(hù)期間非系統(tǒng)問題的再開發(fā)工作，本公司將大力配合和支持，并再費(fèi)用上給予優(yōu)惠。（2）對主機(jī)系統(tǒng)的培訓(xùn)。(3) 對監(jiān)控系統(tǒng)的使用。電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書46（6）對系統(tǒng)的測試和簡單故障處理。同時(shí)，公司可以根