廣州聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書-預(yù)覽頁
【正文】 廣州聯(lián)通”）所提供的客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理咨詢培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容和計劃。1．1方案背景2003年是聯(lián)通關(guān)鍵的一年，在市場上面臨中國移動和中國電信小靈通的雙重競爭，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新用戶，推廣新的增值服務(wù)，從而擴(kuò)大市場是各地聯(lián)通面臨的難題。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過Call Center系統(tǒng)的開展電話營銷來實(shí)現(xiàn)用戶保留和挖掘，并通過提升服務(wù)表現(xiàn)來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴(kuò)大聯(lián)通用戶群。希爾顧問培訓(xùn)服務(wù)的目的是協(xié)助廣州聯(lián)通建立高效的運(yùn)營管理規(guī)范和流程、電話營銷管理規(guī)范和流程，并培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客服人員和客服中心管理人員，提高其執(zhí)行力，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。4. 建立電話營銷平臺，以達(dá)成拓展聯(lián)通增值服務(wù)和保留客戶、挖掘客戶的能力，建立聯(lián)通新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)?；顒觾?nèi)容如下：了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略l 了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略l 了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略l 了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測l 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)價值識別，理解分析客戶價值廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）業(yè)務(wù)診斷l(xiāng) 呼叫中心業(yè)務(wù)定位分析。主要內(nèi)容包括：IVR流程、呼入/出服務(wù)流程、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施。廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心各組功能職責(zé)的初步建議：運(yùn)營組：按照服務(wù)功能區(qū)分為呼入服務(wù)和呼出服務(wù)，內(nèi)容分別涵蓋客戶服務(wù)(客戶查詢、客戶投訴、客戶回訪等)、客戶調(diào)查、客戶接觸、客戶關(guān)懷、主動營銷等。希爾還將在聯(lián)通尋呼的現(xiàn)有人員中，幫助廣州聯(lián)通篩選一批優(yōu)秀的骨干，并協(xié)助在聯(lián)通系統(tǒng)中進(jìn)行人力資源的合理配置，整合尋呼和客服功能、實(shí)現(xiàn)尋呼和客服的統(tǒng)一管理，使尋呼話務(wù)平臺承擔(dān)電話營銷、查詢話費(fèi)和受理話單等服務(wù)。通過有效的考核，將為廣州分公司建立起員工管理（包括晉升，淘汰或輪崗）的客觀依據(jù)。 呼入/呼出CSR考核辦法希爾將依據(jù)公平、公正、效率和激勵原則，結(jié)合本地的工資水平和業(yè)內(nèi)的參考指數(shù)，提供廣州聯(lián)通客戶中心CSR薪酬制度的建議，從而建立起對CSR的有效的獎懲制度。并通過引入規(guī)范高效可行的電話營銷管理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出貢獻(xiàn)。 查詢、咨詢流程216。呼出工作流程中還將包括客戶數(shù)據(jù)更新的程序與基本的數(shù)據(jù)記錄與分析（通過具針對性的呼出電話結(jié)果報表得以反映）。希爾將按照效益原則，強(qiáng)化廣州聯(lián)通客服中心管理人員和業(yè)務(wù)骨干的成本意識，同時，參照廣州聯(lián)通的內(nèi)部管理制度，建立客戶服務(wù)中心相應(yīng)的排班計劃。希爾將根據(jù)實(shí)際需要為廣州聯(lián)通提供如下管理規(guī)范報表：人工服務(wù)ACD報表、員工呼入服務(wù)表現(xiàn)對比報表、員工呼出服務(wù)表現(xiàn)對比報表、來電業(yè)務(wù)性質(zhì)分析報表、呼出電話結(jié)果報表、故障報表（包括線路故障、計算機(jī)系統(tǒng)故障）等。 電話監(jiān)聽機(jī)制（包括監(jiān)聽評定步驟）216。在廣州聯(lián)通1001開發(fā)以下服務(wù)內(nèi)容：l 對新增用戶進(jìn)行歡迎式的親情服務(wù)；l 對CDMA、ARPU值較高的移動個人用戶、集團(tuán)用戶等定期回訪。希爾通過現(xiàn)場調(diào)研，根據(jù)廣州聯(lián)通Call Center的運(yùn)營條件和公司對Call Center電話營銷的營銷目標(biāo)要求，建立起一套規(guī)范化的電話營銷項(xiàng)目管理模式。為提高廣州聯(lián)通投訴一次性解決率；需進(jìn)一步優(yōu)化處理流程，規(guī)范后臺處理及派單流程，完善用戶投訴反饋及監(jiān)督處理機(jī)制，并形成用戶投訴定期反饋制度，確保對用戶的投訴閉環(huán)處理和100%及時回復(fù)。 投訴處理跟進(jìn)表216。希爾將結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)協(xié)助廣州聯(lián)通建立自身的培訓(xùn)機(jī)制，主要包括:客戶服務(wù)中心系列培訓(xùn)課程設(shè)計、培訓(xùn)流程、教學(xué)評估表、學(xué)員評估表、教學(xué)跟進(jìn)表、員工培訓(xùn)檔案管理。具體而言,我們將運(yùn)用現(xiàn)場管理指導(dǎo)和培訓(xùn)等方法來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)：4．1現(xiàn)場管理指導(dǎo)為更直觀地幫助廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的建設(shè)，將客戶服務(wù)中心運(yùn)營及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，希爾專家將前往廣州聯(lián)通進(jìn)行現(xiàn)場管理指導(dǎo)，將希爾的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)傳授予相關(guān)人員，幫助管理人員在實(shí)時管理中確保既定管理規(guī)范的實(shí)施，確?？头行膶I(yè)化運(yùn)營的穩(wěn)定性。客服代表（1001話務(wù)員）培訓(xùn)課程培訓(xùn)對象主要為1001話務(wù)員和尋呼業(yè)務(wù)骨干。5．實(shí)施步驟項(xiàng)目實(shí)施分為五大步驟，各步驟緊密銜接，環(huán)環(huán)相扣，層層推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效！其中，培訓(xùn)教育貫穿于項(xiàng)目全程，分別在調(diào)研，整合輔導(dǎo)和持續(xù)改善環(huán)節(jié)進(jìn)行，在整合輔導(dǎo)結(jié)束前的培訓(xùn)由希爾咨詢公司主導(dǎo)進(jìn)行，在持續(xù)改善過程中由廣州聯(lián)通公司內(nèi)部講師主導(dǎo)進(jìn)行，以促成良性發(fā)展！實(shí)施步驟如圖3所示：圖3 ：項(xiàng)目實(shí)施步驟前期準(zhǔn)備調(diào)研診斷制度優(yōu)化整合輔導(dǎo)培訓(xùn)教育持續(xù)改善123456．日程計劃由于希爾咨詢公司尚未對廣州聯(lián)通公司進(jìn)一步調(diào)研，因而本方案內(nèi)的日程計劃只是一個初步的時間預(yù)計。希爾具備超過3年的Call Center運(yùn)營管理咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，希爾為客戶提供的咨詢與培訓(xùn)業(yè)務(wù)主要包括兩大類型服務(wù)，即客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)和營銷服務(wù)，具體形式包括通過來電接聽、主動呼出以及電子郵件、傳真等不同形式,提供包括:咨詢、查詢、投訴處理、訂單處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)庫建設(shè)和更新、客戶數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、電話營銷推廣、預(yù)約會面、催繳等多類型的服務(wù)。希爾為廣州聯(lián)通提供的客服中心運(yùn)營管理顧問服務(wù)主要由以下人員具體實(shí)施：曾智輝 (Mr Jeremy Zeng)希爾公司高級咨詢顧問、高級講師。曾作為核心管理人員從事中國惠普客戶互動中心的組建工作，并擔(dān)任該呼叫中心經(jīng)理，管理售前咨詢、電話渠道管理等團(tuán)隊(duì)。上述人員全部具備客服中心實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并具備多年希爾顧問/培訓(xùn)服務(wù)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，憑借希爾內(nèi)部極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，總能夠使客戶享受到物超所值
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