【正文】 客戶資料管理的核心是存放客戶信息的數(shù)據(jù)庫，將不同接入方式下的客戶資料進行規(guī)范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統(tǒng)一。如果客戶能夠提供客戶號，則可以直接查詢客戶信息?？蛻糍Y料主要內(nèi)容有：客戶號、手機號、常用電話 常用電話 姓名、地址、郵編、客戶性別、身份證號、首次錄入時間、備注信息、客戶資料來源、客戶類別、客戶級別。如果產(chǎn)生多個客戶資料則需要話務(wù)員選擇。查詢出來的歷史信息以操作時間的逆序列表展現(xiàn)出來。 業(yè)務(wù)描述 購買產(chǎn)品的用戶自動成為會員，用戶也可以從 Web上注冊成為會員。 積分兌換： 積分可以兌換相應(yīng)的產(chǎn)品、折扣等獎勵優(yōu)惠政策，根據(jù)積分管理規(guī)則予以扣減。 業(yè)務(wù)描述 當客戶產(chǎn)生需求時，會主動打電話到電話中心進行訂購、咨詢、投訴，呼叫中心硬件平臺保證電話的正常接入，當話務(wù)員接聽電話時，客戶打入的電話就跟某項業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來了。 電話的類型有無聲、掉線、正常三種情況，當發(fā)生前兩種情況時需要記錄其類別。 具體流程如下： 模塊功能 自動通話記錄： 自動記錄主叫號碼及其相關(guān)信息，包括通話記錄（通話號、主叫號碼、接通時間、結(jié)束時間、通話摘要、接線員、通話類型、業(yè)務(wù)類別）。 CALLBACK 單記錄最小的客戶聯(lián)系信息，當業(yè)務(wù)高峰相對減少以后再聯(lián)系客戶進行訂購， CALLBAK 單有優(yōu)先級，對于優(yōu)先級高的客戶先行回復(fù)，避免客戶的流失。 在進行 CALL BACK 處理時有三種情況，一是客戶要求訂購產(chǎn)品，則進入訂單界面進入訂購處理；或是客戶進行投訴或者咨詢，這時也進入 相關(guān)處理界面進入處理；另外一種情況是客戶聯(lián)系不上客戶，需要繼續(xù)聯(lián)系。 模塊功能 生成 CALL－ BACK 單： 根據(jù)客戶來電話生成 CALL－ BACK 單，系統(tǒng)自動獲取主叫，話務(wù)員詢問客戶姓名和其他的聯(lián)系方式后即結(jié)束本次通話。 － BACK 單刪除： 由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器實現(xiàn)對 CALL－ BACK 單的自動刪 除。訂單錄入是實現(xiàn)電視購物的核心功能。 一般來說主叫號碼是可以自動獲得的，由系統(tǒng)直接填入，為跟客戶聯(lián)系方便可能還需要記錄其他電話，根據(jù)信息的組織原則，首先錄入客戶的電話信息。 當錄入完客戶電話后 ,當光標移動到客戶姓名欄使時，系統(tǒng)自動查詢出所錄入電話的相關(guān)的所有客戶?？蛻粜畔浫胪暌豁棽捎谩?ENTER】鍵確認。 為了規(guī)范城市信息錄入，系統(tǒng)提供拼音碼、郵編兩種方法錄入城市信息。 錄入訂購的產(chǎn)品有三種方法，一是在〖產(chǎn)品號〗域直接錄入商品 號，二是在〖產(chǎn)品號〗域錄入商品錄入簡碼，三是用鼠標雙擊產(chǎn)品信息列表中的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動查。系統(tǒng)將自動填入城市名稱、郵編、默認訂購方式。 錄入客戶信息時注意不要錄入空格，特別是客戶地址中不要夾雜空格，否則會影響以后的查詢處理。如果有多個客戶，系統(tǒng)將彈出顯示這些客戶信息的窗口，供話務(wù)員選擇，用鼠標點選正 在訂購的客戶，再按確定按鈕，或在雙擊此客戶記錄都可以將客戶資料調(diào)入客戶信息區(qū)。手機號碼直接在主叫號碼處填寫。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。 . 訂單錄入 業(yè)務(wù)目的 訂單錄入提供給話務(wù)員的一個人機界面，通過計算機來完成訂單訂購的過程。當電話接通時，如果客戶要求訂購產(chǎn)品，則 CALL－ BACK 單完成，系統(tǒng)彈出訂單錄入界面，并將 CALL－ BACK 單上的訂單信息直接填入訂單，話務(wù)員錄入客戶的要求。 CALLBACK 單優(yōu)先級：普通、緊急 CALLBACK 狀態(tài)：訂購、取消、聯(lián)系不上。 操作流程如下： CALLBACK 生成 CALLBACK 回復(fù) 當客戶電話打入高峰過后，話務(wù)員從 CALL BACK 單列表（不分話務(wù)員顯示所有 CALL BACK 單，按先打入，先接聽原則排列。 . CALLBACK 單 業(yè)務(wù)目的 實現(xiàn)電視購物的特征功能 CALL－ BACK 處理。 當非訂購類型的業(yè)務(wù)發(fā)生時需要錄入通話摘要，對通話內(nèi)容進行簡要的概括。通話記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時間）。 . 通話記錄 業(yè)務(wù)目的 記錄每個電話具體的相關(guān)的 客戶和業(yè)務(wù)信息。 模塊功能 會員登記： 購買了產(chǎn)品或在網(wǎng)上登記后，客戶可以成為會員，會員必須提供真實的個人信息，同時，由系統(tǒng)自動分配一個唯一識別的會員 ID?？梢愿鶕?jù)時間（按年、月、天）的層次統(tǒng)計客戶增長情況。 客戶歷史交易查詢： 為了保證客戶資料的完備性，在系統(tǒng)設(shè)計中有必要將客戶基本信息與客戶交易信 息分離。對于含有電話信息的客戶資料可以根據(jù)手機號和電話區(qū)號定位客戶所在地，以電話區(qū)號為首要選擇。 客戶資料管理模塊分為：客戶資料錄入、客戶資料修改、客戶資料查詢、客戶歷史查詢、客戶資料分類統(tǒng)計等內(nèi)容。 客戶打入電話到電話中心，由話務(wù)員通過電話處理客戶要求。 我們的業(yè)務(wù)軟件（多通道電子化營銷服務(wù)平臺）已經(jīng)通過北京市雙軟認證，是一個非常成熟的產(chǎn)品，但是由于為客戶保密的緣故，很遺憾我們不能在標書中加入相應(yīng)模塊的界面，在此表示歉意。 增強和提高信息的安全性。 二層結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的客戶端 —服務(wù)端結(jié)構(gòu)相比，我們可以在開發(fā)過程中在 Client，Web Application Server， DB Server間均衡的分布應(yīng)用負擔，如在 DB Server中使用觸發(fā)器，存儲過程簡化頁面查詢負擔，在 Web Application Server中充分利用中間件相關(guān)技術(shù)，以編譯的執(zhí)行方式代替腳本的解釋執(zhí)行方式提高了存取速度。中間層允許用戶把全部業(yè)務(wù)邏輯從另外的兩個層中移到中間層的一個功能模塊中定義實現(xiàn)，這樣各層之間相對獨立使得其中某一層的改變不 影響到其他層?？蛻魴C上只需要安裝瀏覽器，它負責處理與用戶的交互和應(yīng)用服務(wù)器的交互。 遠程座席在 CTI數(shù)據(jù)通信上與本地座席沒有什么區(qū)別，只不過是采用廣 域網(wǎng)的鏈接。 . 話務(wù)統(tǒng)計 功能 支持各種統(tǒng)計報表的生成與輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。 . 網(wǎng)站集成 建立 CRM 系統(tǒng)網(wǎng)站，并實現(xiàn)網(wǎng)站與 CRM 系統(tǒng)互通，這樣用戶可以通過網(wǎng)站與公司進行聯(lián)系。 [業(yè)務(wù)配置 ] 配置業(yè)務(wù)主頁地址。（質(zhì)檢權(quán)限） [攔截 ] 一個座席對另一個座席通話的攔截。 [二次撥號 ] 用于座席呼出時二次撥號。 [呼出 ] 根據(jù)輸入電話號碼，實現(xiàn)出局呼出。 [客戶資料 ] 修改用戶資料。話務(wù)員釋放后不再干預(yù)以后的接續(xù)?？芍付ㄞD(zhuǎn)出方式（釋放轉(zhuǎn)：不管轉(zhuǎn)出是否成功，話務(wù)員均釋放。 [保持、取保持 ] 保持呼叫和取回保持的呼叫。 簽出即通知排隊機停止向此座席分配來話。 . 座席系統(tǒng)功能 在呼叫中心系統(tǒng)中，座席功能的好壞是檢驗一個呼叫中心系統(tǒng)成功與否的重要標志。當客戶選擇咨詢時，話務(wù)員翻看聯(lián)機幫助來回答客戶的問題，其優(yōu)點非常明顯： 能使問題的回答更標準，更全面，更令客戶滿意 話務(wù)員不需要長時間的業(yè)務(wù)培訓(xùn)就能勝任工作 在設(shè)計聯(lián)機幫助系統(tǒng)時，應(yīng)當考慮能讓 座席員迅速找到信息，可以使用樹狀結(jié)構(gòu)查詢，使用搜索引擎。 查詢流程比較簡單。 業(yè)務(wù)受理。座席應(yīng)答后，系統(tǒng)便連通座席與客戶的通話，座席便通過與客戶的問答解決客戶的問題。這種方法可以實現(xiàn)民意調(diào)查。對于不能進行自動查詢或咨詢的業(yè)務(wù)，自動語音系統(tǒng)提供留言信箱服務(wù)，客戶可以給系統(tǒng)留言?，F(xiàn)在可以徹底解決這個問題。 . 優(yōu)良的擴展性 我們所提方案的軟件除了能在很多軟硬件環(huán)境下運行之外，在同其他軟件互聯(lián)方面擁有良好的接口。另外，還能夠直接存取 SQL2020等標準 RDBMS。而且性能穩(wěn)定、可靠、快速，還可以兼容、繼承現(xiàn)有數(shù)據(jù)。由此可以充分提高呼叫中心的利用率。在對使用中的應(yīng)用程序進行維護的同時，業(yè)務(wù)代表仍然可以繼續(xù)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)。以這種培訓(xùn)模式進行培訓(xùn)，效率高，培訓(xùn)效果好，還可以節(jié)省人力。 呼叫中心可提供了最佳的培訓(xùn)模式。 ACD 功能就是智能路由選擇功能，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的產(chǎn)品 /服務(wù)知識水平、技能和興趣把業(yè)務(wù)代表分成不同的優(yōu)先等級。 . 短消息網(wǎng)關(guān) 僅需一臺電腦＋一個 GSM設(shè)備（或者手機）＋短信管理軟件，就可以實現(xiàn)分 組發(fā)送 (如：會議通知、緊急通知 )、定時群發(fā)（如：提醒短信、恭賀短信、祝福短信）、以及接收短信等功能，系統(tǒng)提供通訊薄管理，可編輯常用短語，支持多個 GSM設(shè)備群發(fā)，滿足不同發(fā)送短信量的需要。 質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進行培訓(xùn)，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。 . 業(yè)務(wù)代表座席 座席話機采用模擬話機 并配備耳機適配器；座席電腦采用 PC 微機運行Frontoffice 系統(tǒng)和 CTI 應(yīng)用軟件。IVR 作為呼叫中心直接面對客戶的窗口，承接了一個呼叫中心中大部分的呼叫量， IVR系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量直接影響了呼叫中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量； 三是外撥服務(wù)，基于 USEATS 平臺開發(fā)的 IVR 系統(tǒng)可以除了可以實現(xiàn)傳統(tǒng)的語音和傳真外撥之外，還可以實現(xiàn) SMS、 Email的外撥服務(wù)。 推薦配置： PowerEdge(TM) 1850 ， 英特爾 (R) 至強 (TM) 處理器 2*, 533MHz FSB 1024MB (2x512) DDR 266MHz 寄存器 SDRAM 無鍵盤、鼠標、顯示器、操作系統(tǒng) 3年高級企業(yè)服務(wù) 與 CTI服務(wù)器做雙機冷備，可大大提高系統(tǒng)的可用性。 由于歷史原因，大多數(shù)的語音卡廠商擁有不同的 CTI接口和不同的協(xié)議，且這些協(xié)議的共同特征是互不兼容性，限制了計算機 CTI 應(yīng)用程序 的通用性，解決這個問題的最好方法是將不同的協(xié)議轉(zhuǎn)換成標準的協(xié)議，提供與不同語音卡的CTI協(xié)議之間的兼容性，向計算機應(yīng)用程序提供標準的 API接口，使 CTI應(yīng)用開發(fā)獨立于不同的交換機環(huán)境。 . 系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) 基于 Dialogic D600語音卡的呼叫中心 . 系統(tǒng)平臺關(guān)鍵部件介紹 . 程控交換設(shè)備（ Dialogic D600語音 卡） Dialogic D600語音卡是呼叫中心電話的接入設(shè)備，本身提供自動呼叫排隊 ACD功能，通過 ACD服務(wù)器的 LAN網(wǎng)絡(luò)接口與計算機建立 CTI通信連接，支持 CSTA II 標準。同時在系統(tǒng)方案設(shè)計中還要考慮冗余配置、系統(tǒng)負載均衡和冷熱備份等措施，進一步提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。 技術(shù)的先進性和前瞻性 呼叫中心系統(tǒng)采用業(yè)界領(lǐng)先的組件產(chǎn)品，以保證系統(tǒng)平臺化發(fā)展思路，并且要求支持多媒體服務(wù)。 任何時間 提供 24 小 時不間斷工作的能力，提供高可靠性的系統(tǒng)，即容錯系