柏莊置業(yè)呼叫中心系統(tǒng)分布式voip呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案-全文預(yù)覽
【正文】 .............................................................................................. 7 三、方案設(shè)計 ................................................................................................................... 8 .................................................................................................. 8 .................................................................................................. 9 四、 項目配置和預(yù)算 ...................................................................................................... 18 五、方案實施步驟 .......................................................................................................... 19 一、 概述 隨著柏莊集團(tuán)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展， 各個樓盤在全省境內(nèi)拔地而起 ， 創(chuàng)造了一個又一個銷售佳跡，然而 當(dāng)前環(huán)境 下單一的房產(chǎn)開發(fā)已無法有效滿足客戶多元化的需求，更無法獨立支撐集團(tuán)的品牌戰(zhàn)略建設(shè)，這就要求我們在追求高品質(zhì)房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的 同時 需更全面的為客戶提供多元化的客服和物業(yè)服務(wù)需求，而呼叫中心系統(tǒng)成為了這一需求建設(shè)的重要媒介，客戶 在選擇住房的同時，也更多的考慮 客服和 物業(yè) 服務(wù)，追求更加細(xì)致、周到、及時、完善的服務(wù)，這樣，對于管理者來說，提供一個高品質(zhì)的 多元 服務(wù)是與同行業(yè)競爭的關(guān)鍵。 目前集團(tuán)的 客服、 物業(yè)服務(wù)主要分為 客戶管理，咨詢管理，服務(wù)管理，投訴建議、知識庫、短信平臺，分析報表 等各類客戶服務(wù)，而各個 項目 公司、各個物業(yè) 公司 沒有統(tǒng)一的客服接入管理、 規(guī)范化 的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，集團(tuán)管理者無法統(tǒng)籌管理各公司的客服業(yè)務(wù)，更 無法有效掌控 服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)。 二、集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè) 具體 需求： 柏莊集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng) 的建設(shè) 必須符合柏莊集團(tuán)的實際業(yè)務(wù)需求 ，系統(tǒng)建設(shè)前需做好充分的調(diào)研和溝通，柏莊集團(tuán)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)需滿足以下的功能需求： 中心 系統(tǒng)平臺功能需求 ? 自動語音導(dǎo)航 語音流程和信息內(nèi)容 客戶撥打服務(wù)熱線時，首先進(jìn)入自動語音導(dǎo)航流程，系統(tǒng)按照用戶的按鍵選擇進(jìn)入人工座席。根據(jù)語音導(dǎo)航提示選擇相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則會直接轉(zhuǎn)接到客服人員的坐席所綁定的手機號上。 ? 人工座席（控件提供功能）座席標(biāo) 準(zhǔn)功能 登錄注銷 座席登錄時輸入工號和密碼即開始工作，系統(tǒng)開始向該座席分配來電；座席注銷即結(jié)束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。 來電號碼顯示 座席界面可顯示來電號碼（系統(tǒng)線路需支持“來電顯示”），并可顯示來電所屬省、市、地區(qū)（包括手機）。 ? 班長座席功能 標(biāo)準(zhǔn)座席功能 班長座席具備普通座席的所有功能。 ? 座席后臺管理 坐席管理 坐席信息增刪改以及分配業(yè)務(wù)；管理座席權(quán)限，賬號 ； 管理座席所登錄的設(shè)備號 ； 管理坐席組的增刪改以及組里的成員 ； 管理坐席中的黑名單 ； 管理座席的離開原因，也就是狀態(tài)設(shè)置 ； 管理和分配座席業(yè)務(wù) 收聽留言 收聽留言是在非工作時間內(nèi)，客戶通過語音提示進(jìn)行的留言，然后客戶在收聽留言里面收聽客戶的最新留言，根據(jù)客戶留言的內(nèi)容做出相應(yīng)的 處理。 可以對一個來電進(jìn)行一個簡單的備注，便于以后查實。 ? 坐席外呼 坐席根據(jù)篩選條件查詢出待呼叫的用戶列表，或從 excel 導(dǎo)入呼叫列表。 ? 客戶關(guān)懷（短信發(fā)送） 完成某個服務(wù)后， 可通過 短信發(fā)送 方式反饋到 客戶手機。如果用戶的來電號碼沒有登記，則由坐席員詢問詢問用戶的基本信息，點保存后登記為一條客戶資料。 呼叫中心點設(shè)置需求坐席 +CRM 接口總數(shù)量（ 110 個 ) 公司名稱 管理坐席 （數(shù)量） （ 需接入電腦） 班長坐席（數(shù)量） （需接入電腦） 普通坐席（數(shù)量） （銷售類可不接入電腦） CRM 點數(shù) 集團(tuán)本部 7（管理查看各個項目公司及物業(yè)公司） 0 0 7 蕪湖柏莊（含柏麗 /跨界） 營銷部經(jīng)理 1 個（管理查看本項目） 1（銷售 1 個） 3（銷售 2 個、客服 1個） 3 1（銷售 1 個） 3（銷售 2 個、客服 1個） 2 蕪湖領(lǐng)地（含香府） 營銷部經(jīng)理 1 個（管理查看本項目） 1（銷售 1 個） 3（銷售 2 個、客服 1個） 3 宣城柏莊 營銷部經(jīng)理 1 個（管理查看本項目） 1（銷售 1 個） 3（銷售 2 個、客服 1個） 3 銅陵柏莊（含香域） 營銷部經(jīng)理 1 個（管理查看本項目） 1（銷售 1 個） 3（銷售 2 個、客服 1個） 3 1（銷售 1 個） 3（銷售 2 個、客服 1個） 2 蚌埠柏莊 營銷部經(jīng)理 1 個（管理查看本項目） 1（銷售 1 個） 3（銷售 2 個、客服 1個） 3 合肥柏莊 營銷部經(jīng)理 1 個（管理查看本項目） 1（銷售 1 個） 3（銷售 2 個、客服 1個） 3 物業(yè)總公司 1 個 3（客服部） 2 蕪湖春暖花開物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個） 1（客服部） 2 蕪湖麗城物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個） 1（客服部） 2 宣城春暖花開物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個）
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