【正文】 個(gè)、客服 1個(gè)） 3 1（銷售 1 個(gè)） 3（銷售 2 個(gè)、客服 1個(gè)） 2 蕪湖領(lǐng)地（含香府） 營(yíng)銷部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本項(xiàng)目） 1（銷售 1 個(gè)） 3（銷售 2 個(gè)、客服 1個(gè)） 3 宣城柏莊 營(yíng)銷部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本項(xiàng)目） 1（銷售 1 個(gè)） 3（銷售 2 個(gè)、客服 1個(gè)） 3 銅陵柏莊（含香域） 營(yíng)銷部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本項(xiàng)目） 1（銷售 1 個(gè)） 3（銷售 2 個(gè)、客服 1個(gè)） 3 1（銷售 1 個(gè)） 3（銷售 2 個(gè)、客服 1個(gè)） 2 蚌埠柏莊 營(yíng)銷部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本項(xiàng)目） 1（銷售 1 個(gè)） 3（銷售 2 個(gè)、客服 1個(gè)） 3 合肥柏莊 營(yíng)銷部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本項(xiàng)目） 1（銷售 1 個(gè)） 3（銷售 2 個(gè)、客服 1個(gè)） 3 物業(yè)總公司 1 個(gè) 3（客服部） 2 蕪湖春暖花開(kāi)物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個(gè)） 1（客服部） 2 蕪湖麗城物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個(gè)） 1（客服部） 2 宣城春暖花開(kāi)物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個(gè)） 1（客服部） 2 銅陵春暖花開(kāi)物業(yè)服務(wù)客服部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個(gè)） 1（客服部） 2 中心 蚌埠春暖花開(kāi)物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個(gè)） 1（客服部） 2 合計(jì) 18 19 32 41 三 、 方案 設(shè)計(jì) 總體 規(guī)劃 隨著近年來(lái)統(tǒng)一通信技術(shù)（ Unified Communication Technology）以及 IP 通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體 IP 呼叫中心也快速發(fā)展起來(lái)。 柏莊 集團(tuán) 擬 建立一套 基于 結(jié)合 網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電話的 呼叫中心系統(tǒng)， 集團(tuán)總部系統(tǒng) 作為 集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)的核心部分 ，隨時(shí)調(diào)度 集團(tuán) 各公司各 物業(yè)的 咨詢 、 客服、 投訴 等 服務(wù)受理電話 ；各 項(xiàng)目公司 及物業(yè)公司分別受理各自公司 的咨詢、客服 、投訴等各類 電話 。 集團(tuán)總部和各公司通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)隨時(shí)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)共享，通過(guò)采用 OS 一體語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，保證系統(tǒng)在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，或者斷電等不可預(yù)見(jiàn)性的其他問(wèn)題后，不影響電話的正常接聽(tīng)與撥打。 此 CRM 為集團(tuán)、項(xiàng)目公司、物業(yè)公司均需要使用的 。 系統(tǒng)同時(shí)預(yù)留了應(yīng)用程序接口，為將來(lái)和 ERP 系統(tǒng)對(duì)接信息共享提供保障?？蔀槟峁┮幌盗邢冗M(jìn)功能，其中包括：電話交換機(jī)、自動(dòng)話務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、遠(yuǎn)程 IP 分機(jī)、 VoIP 功能、語(yǔ)音信箱、錄音、電話會(huì)議、 CDR（通話詳細(xì)報(bào)告）等功能。 先進(jìn)的電話交換功能包括分機(jī)組來(lái) 電轉(zhuǎn)接、多個(gè)外線號(hào)和特殊路由號(hào)、通話時(shí)段和設(shè)置靈活的撥號(hào)限制等；系統(tǒng)管理員能夠監(jiān)視座席的狀態(tài)，分機(jī)組的呼叫隊(duì)列。 ? 座席登錄 /注銷 ? 電話接聽(tīng) ? 電話呼出 ? 來(lái)電顯示客戶資料 ? 發(fā)送短信 ? 來(lái)電提示 ? 電話轉(zhuǎn)接 ? 電話代接 ? 呼叫保持 ? 點(diǎn)擊撥號(hào) ? 通話錄音 ? 語(yǔ)音留言 ? 內(nèi)部交流 ? 拖拽控制通話 班長(zhǎng)席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成部分，通過(guò)班長(zhǎng)席的管理，可以有效地提高系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)及管理效率，提高座席 服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)除了具有普通座席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，如： ? 監(jiān)控通話狀態(tài) ? 電話監(jiān)聽(tīng) ? 密語(yǔ) /CHAT ? 電話錄音 ? 強(qiáng)插 /強(qiáng)拆 ? 設(shè)置分機(jī) ? 分組管理 ? 分機(jī)排序 ? 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行接口 ? 座席權(quán)限管理 ? 設(shè)置隊(duì)列 /振鈴策略 ? 設(shè)置 /取消座席通話錄音 ? 實(shí)時(shí)報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 班長(zhǎng)席監(jiān)控端圖如下： ? 隊(duì)列管理功能 呼叫中心系統(tǒng)不僅需要在正常負(fù)荷下能夠提供智能高效的服務(wù)外，在極端高負(fù)荷的情況下仍然需要盡可能地提供有效的管理和服務(wù)。 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，這樣在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N切的服務(wù)。 呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。 在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。 ? 黑名單管理功能 在客戶服務(wù)工作中，有條件地區(qū)分客戶的性質(zhì)，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)控制和分配是保證客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段。系統(tǒng)可以根據(jù)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、 IVR 操作判斷一個(gè)呼叫的優(yōu)先級(jí)別，直接送到指定座席或處理流程。 ? 方便靈活的路由功能 ? 主叫 /被叫路由：呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)不同的主 /被叫號(hào)碼轉(zhuǎn)接電話，可以轉(zhuǎn)到不同的 IVR 或者人工座席組。 ? 作息時(shí)間路由：系統(tǒng)可以設(shè)置多個(gè)獨(dú)立的作息時(shí)間，以滿足單系統(tǒng)的不同用途，并且可以根據(jù)不同的作息時(shí)間對(duì)電話進(jìn)行路由，每個(gè)組還可以有獨(dú)立的不同的作息時(shí)間。 ? 無(wú)人應(yīng)答路由：座席或工作組無(wú)人應(yīng)答電話處理。 IVR 提供 7x24 小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢 、 信息查詢 、 業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求，錄制 提示語(yǔ)音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。 除了提供基本的 IVR 功能外， 高級(jí) IVR 功能支持復(fù)雜編程，可以和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行 交互訪問(wèn)，比如密碼認(rèn)證、自動(dòng)查詢。 錄音功能 呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何硬件設(shè)備。對(duì)所有的分機(jī)，針對(duì)呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。 系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。 ? 留言信箱功能 呼叫中心系統(tǒng) 提供 了強(qiáng)大的語(yǔ)音信箱功能。您可以直接通過(guò)郵件，收到語(yǔ)音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過(guò)撥打語(yǔ)音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語(yǔ)音會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打 呼叫中心系統(tǒng)的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音會(huì)議室。 ? 座席質(zhì)檢功能 呼叫中心質(zhì)檢功能以全程錄音系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報(bào)表為基礎(chǔ)，將錄音記錄、座席考