【正文】 ................................................. 30 測(cè)試內(nèi)容和目標(biāo) ....................................................................... 30 測(cè)試的實(shí)施過(guò)程 ....................................................................... 31 驗(yàn)收 ........................................................................................... 33 八、 技術(shù)支持與服務(wù) ..........................................................35 售前服務(wù) .......................................................................................... 35 系統(tǒng)建設(shè) .......................................................................................... 35 硬件支持服務(wù) .................................................................................. 35 技術(shù)支持 .......................................................................................... 35 人員培訓(xùn) .......................................................................................... 36 培訓(xùn)中心 ................................................................................... 36 電話支持服務(wù) .................................................................................. 36 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) .......................................................................................... 36 客戶問(wèn)題分級(jí)及響應(yīng)解決時(shí)限 ...................................................... 36 嚴(yán)重問(wèn)題 ................................................................................... 36 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 4 中等問(wèn)題 ................................................................................... 37 輕微問(wèn)題 ................................................................................... 37 其它問(wèn)題 ................................................................................... 37 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 1 一、 前言 全面推進(jìn)社區(qū)建設(shè)是新時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的必然要求，也是我國(guó)城市體制改革的一項(xiàng)重要任務(wù)。全面推進(jìn)社區(qū)建設(shè)是提高居民生活質(zhì)量的需要，是加強(qiáng)城市精神文明建設(shè)的需要，是加強(qiáng)城市基層民主政治建設(shè)的需要，是加強(qiáng)城市基層基礎(chǔ)的需要，是維護(hù)城市社會(huì)穩(wěn)定的需要。目前，全國(guó)的城市社區(qū)建設(shè)工作進(jìn)展迅速，發(fā)展勢(shì)頭很好，以貫徹落實(shí)中辦發(fā) [2020]23 號(hào)文件和“十五”計(jì)劃綱要為契機(jī)，各地掀起了社區(qū)建設(shè)的熱潮。 作為社區(qū)建設(shè)的龍頭和骨干，我國(guó)的社區(qū)服務(wù)也取得了蓬勃的發(fā)展，堅(jiān)持以人為本，大力發(fā)展社區(qū)服務(wù)，通過(guò)政府帶動(dòng)，盤活資源，依托“中心”，積極進(jìn)行社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，夯實(shí)社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)；突出以人為本，拓展社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域 ，實(shí)現(xiàn)服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)內(nèi)容系列化，并初步進(jìn)行服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化的有益嘗試；不斷探索社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展道路；在深化社區(qū)服務(wù)中，注重整合各方力量，提升社區(qū)服務(wù)水平。 所以，如何才能整合社區(qū)服務(wù)資源？ 如何使社區(qū)服務(wù)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化？ 如何充分發(fā)揮現(xiàn)有社區(qū) 服務(wù)資源的作用？ 如何不斷提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量？ 如何規(guī)范管理社區(qū)各種服務(wù)實(shí)體？ 如何促進(jìn)社區(qū)服務(wù)有償服務(wù)模塊盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，以帶動(dòng)低償無(wú)償福利社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 2 服務(wù)的發(fā)展？ 如何提升社區(qū)居民的參與意識(shí)？ 如何讓最廣大居民享受到完善的社區(qū)服務(wù)？ 如何在為老服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老的理想目標(biāo)？ 如何幫助政府在扶持帶動(dòng)社區(qū)服務(wù)的過(guò)程中，以最經(jīng)濟(jì)的投入達(dá)到最好的效果呢？ 。 2020 年 7 月，民政部在青島召開(kāi)的全國(guó)城市社區(qū)建設(shè)工作會(huì)議上對(duì)這些問(wèn)題給出了答案，會(huì)議指出： “在服務(wù)手段上，要將傳統(tǒng)的服務(wù)方式與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合 ，建立社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使它聯(lián)結(jié)千家萬(wàn)戶，方便居民群眾。要求有一個(gè)既方便又開(kāi)放的面向未來(lái)的社區(qū)在線服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，滿足人們實(shí)現(xiàn)足不出戶，即可享受優(yōu)先優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)規(guī)范化社區(qū)服務(wù)的愿望，滿足人們不斷涌現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)的要求；在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，要求系統(tǒng)將以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等 新技術(shù)系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，為社區(qū)居民進(jìn)入智能化生活時(shí)代提供一個(gè)完善的系統(tǒng)解決手段。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 3 二、 總體目標(biāo)和建設(shè)原則 總體目標(biāo) 華呼社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是 綜合利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，集傳統(tǒng) 電話、 手機(jī)、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù) 為一體， 為 廣大百姓提供 7X24 小時(shí)的與百姓日常生活、工作相關(guān)的 一系列服務(wù)，也包括民政系統(tǒng)面向公眾服務(wù)的內(nèi)容，如：低?；蚧踞t(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以通過(guò)呼叫中心開(kāi)展服務(wù)。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的建立 ，將 充分調(diào)動(dòng)社會(huì)現(xiàn)有資源，為社區(qū)居民提供快速、便捷、高質(zhì)量的服務(wù)， 全面提高 社區(qū) 服務(wù)水平，使百姓足不出戶，便可享受豐富多彩的 社區(qū) 服務(wù)。 實(shí)用性 在設(shè)計(jì)中首先要考慮實(shí)用性和易操作性。同時(shí)需選擇技術(shù)成熟但價(jià)格適中的設(shè)備，應(yīng)用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考慮到對(duì)現(xiàn)有設(shè)備和資源的充分利用。這個(gè)特性應(yīng)體現(xiàn)在通信設(shè)備、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)的各個(gè)方面，并且應(yīng)能夠進(jìn)行集中式的管理與控制，因而要求整個(gè)系統(tǒng)有完整的故障對(duì)策，以保證主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作連續(xù)性及數(shù)據(jù)完整性。 開(kāi)放性 應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)獨(dú)立于具體的硬件平臺(tái)，具有很強(qiáng)的適用性和 先進(jìn)性，并且可以進(jìn)一步推廣和使用。 安全性 (一 )數(shù)據(jù)完整性：保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)和信息的完整，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)以及編碼信息的完整和統(tǒng)一。 先進(jìn)性 社區(qū)呼叫 中心系統(tǒng) 是一個(gè)集電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)技術(shù)為一體的高科技環(huán)境，需要有智能 化的軟件來(lái)豐富綜合服務(wù)人員的知識(shí)，建立服務(wù)與被服務(wù)之間全方社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 5 位的溝通。 高效性 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)最終服務(wù)于所有社區(qū)居民，高性能表現(xiàn)在系統(tǒng)具有高度的自動(dòng)化的特性，如系統(tǒng)的自動(dòng)導(dǎo)航、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、多功能的坐席的實(shí)現(xiàn)、客戶信息的自動(dòng)彈出、信息自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)合作單位、信息自動(dòng)回復(fù)等。呼叫中心是社區(qū)綜合服務(wù)系統(tǒng)的中心據(jù)點(diǎn)，它以為社區(qū)居民提供綜合性的多樣化服務(wù)為業(yè)務(wù)目標(biāo)，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)現(xiàn)有社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源居民共享的目的。 通過(guò)社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到信息時(shí)代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務(wù)。 社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位 社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)建議采用區(qū)級(jí)中心 — 街道 — 居委會(huì)（即社區(qū)）的三級(jí)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，區(qū)級(jí)中心設(shè)在順德鴻聯(lián)的外包社區(qū)呼叫中心內(nèi)，街道和部分社區(qū)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，使基層社區(qū)能夠真正地進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，并能夠從中跨社區(qū)、跨街道獲取資源，真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)信息共享和資源共享，實(shí)現(xiàn) 社區(qū)服務(wù)的“五網(wǎng)合一” 即公安網(wǎng)、醫(yī)療網(wǎng)、信息網(wǎng)、家政網(wǎng)、物流網(wǎng)的綜合