【正文】 運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)。 系統(tǒng)組成 在整個(gè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系中，居民始終是體系的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)為居民的思想。社區(qū)居民將所要求的服務(wù)信息向中心傳遞后，中心即刻受理申請(qǐng)服務(wù)，如果直接能為居民提供服務(wù)的項(xiàng)目，如信息咨詢等，就直接為用戶提供服務(wù)；如需要 聯(lián)動(dòng)單位為居民提供服務(wù)的項(xiàng)目，即刻將信息打包轉(zhuǎn)發(fā)到聯(lián)動(dòng)單位，聯(lián)動(dòng)單位接到信息后，即刻為服務(wù)申請(qǐng)居民提供服務(wù)，同時(shí)向中心反饋處理意見(jiàn)。 其信息流程如下圖所示： 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 8 社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)正是以上圖所示的信息流動(dòng)方式，為人們建設(shè)一個(gè)將居民端、中心、聯(lián)動(dòng)單位三部分系統(tǒng)的組合成一個(gè)三角的綜合服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，其中以中心為 基點(diǎn)，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)單位與居民的關(guān)系。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 9 四、 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 順德鴻聯(lián)外包社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案主要由以下三個(gè)部分組成：用戶、社區(qū)呼叫中心、服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位（街道、居委會(huì)、公安和醫(yī)療、家政服務(wù)公司等）。 以下主要介紹短消息電話和呼叫器應(yīng)用功能。 用戶可以使用短消息電話實(shí)現(xiàn)短消息收發(fā)、信息訂閱、信息點(diǎn)播、 E_mail收發(fā)、社區(qū)服務(wù)等，通過(guò)社區(qū)呼叫中心，還可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音短消息、傳真短消息等。 使用固定電話網(wǎng)短消息方案，極大地方便社區(qū)用戶、社區(qū)呼叫中心 、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位之間的交流與協(xié)作，操作簡(jiǎn)單方便。信息點(diǎn)播，方便快捷，信息訂閱，各取所需。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 10 ? 短消息收發(fā)：設(shè)有一個(gè)公共信箱，三個(gè)私人信箱。同時(shí)，還可以查詢?cè)捹M(fèi)總額或詳單。 ? 個(gè)人助理：提供電話號(hào)碼本、記事、日歷、鬧鐘、游戲、名片等個(gè)人助理服務(wù)。遇緊急情況或需要服務(wù)時(shí)，用戶 只需按一個(gè)鍵，便可自動(dòng)撥打預(yù)先指定的電話，并將用戶詳細(xì)信息通過(guò) 普通電話線采用 DTMF/FSK 方式傳送 給社區(qū)呼叫 中心 的統(tǒng)一通信服務(wù)器 。 治安鍵 ：當(dāng)家中盜匪入侵，如何撥打 110 報(bào)警？當(dāng)行動(dòng)受到制約，如何求救？只要點(diǎn)按此鍵，或者通過(guò)遙控器按鍵，就可以直接向社區(qū)呼叫中心報(bào)警，呼叫中心收到信號(hào)，及時(shí)通知 110 和用戶預(yù)先設(shè)定的緊急聯(lián)系人。社區(qū)呼叫中心在收到信息后，立即通知 120 或就近社區(qū)醫(yī)院，并可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供用戶相關(guān)人員的住址和病史等資料。用戶可以通過(guò)這些組合鍵來(lái)實(shí)現(xiàn)布防和相關(guān)的密碼和呼叫對(duì)象電話號(hào)碼的設(shè)定。 社區(qū)呼叫中心部分 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)（由順德鴻聯(lián)提供外包社區(qū)呼叫中心服務(wù)）主要由排隊(duì)機(jī)、 CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX 服務(wù)器、統(tǒng)一通信服務(wù)器、智能路由服務(wù)器、外撥服務(wù)器、錄音質(zhì)檢服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù) /應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、呼叫管理工作站、 WEB/E_mail 服務(wù)器、服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位數(shù)據(jù)通信網(wǎng)關(guān)等系統(tǒng)組成。同時(shí)， Meridian ACD 提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。 CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器是整個(gè) Call Center 的核心 ， 它通過(guò) CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。 CTI 服務(wù)器 通過(guò) CTI Link 中間件與 PBX/ACD 之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞 、 呼叫控制 、路由控制等 ,支持北電 ACD、 CDN 等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù) ， 同時(shí)還為客戶端提供 CTC API、 TAPI、 JTAPI 等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供 ActiveX 自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端編程。這些技術(shù)包括 CTI、傳真、數(shù)據(jù)庫(kù)接入、數(shù)據(jù)通信、電子郵件、 VXML、 HTML、 ASR、 TTS、 WAP 等。 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件提供 方便的圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境，無(wú)須學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集成到一個(gè)面向?qū)ο蟮恼Z(yǔ)言環(huán)境中，提供給開(kāi)發(fā)人員各種構(gòu)件， 創(chuàng)建應(yīng)用程序的過(guò)程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起 ，沒(méi)有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應(yīng)用相應(yīng)擴(kuò)容。 智能路 由服務(wù)器 當(dāng)用戶撥打 CDN 號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò) CTI Link 向計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序發(fā)出路由請(qǐng)求， SmartRouting 智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實(shí)現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點(diǎn)。 呼叫中心管理服務(wù)器 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過(guò)實(shí)時(shí)收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān) 視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。 數(shù)據(jù)庫(kù) /應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人 事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為 ACD 系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為 IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。本身具有 電 話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能 ，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。以及具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 16 系統(tǒng)維護(hù)管理 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備 份。同樣社區(qū)呼叫中心也應(yīng)考慮通過(guò) Inter開(kāi)展 安防救助服務(wù) 、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù) 、信息服務(wù)、居民投訴建議 等 服務(wù)項(xiàng)目，使用在線 Chat、 Email、文字交談等實(shí)現(xiàn)與客戶交互。 服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位部分 作為服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位 ，除了采用傳統(tǒng)的電話聯(lián)動(dòng)方式外，還可以使用 傳真、傳呼、短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等通信手段，實(shí)現(xiàn)固定電話網(wǎng)短消息收發(fā)、移動(dòng)電話網(wǎng)短消息收發(fā)、語(yǔ)音通知、傳真通知、尋呼通知、 E_mail 互動(dòng)、 WAP 互動(dòng)、 WEB 互動(dòng)等，豐富的信息通信手段，帶來(lái)用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位之間的緊密互動(dòng) ，保證當(dāng)社區(qū)呼叫中心接到來(lái)自居民的服務(wù)請(qǐng)求信息后，可以使用最便利、最有效的手段把服務(wù)請(qǐng)求信息即時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位， 即使是 報(bào)警信息、急救信息等緊急信息也能得到有效、即時(shí)的傳送。 集成商所面臨的客戶要求再也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的 IVR，他們要求更多的接入方式（電話、傳真、移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)、 WAP 手機(jī)等）， 方便的擴(kuò)展，簡(jiǎn)單的管理，分布式的結(jié)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)的外部接口，最新技術(shù)的升級(jí)等等，時(shí)刻改變的用戶需求讓我們的工程師疲于應(yīng)付。 UC 中間件 是通信開(kāi)發(fā)平臺(tái)的世界領(lǐng)先者 ， 提供功能強(qiáng)大而又迅速的開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè) CRM、 ERP、 OA 等系統(tǒng)連接。無(wú)論是基于 PC的 PBX， 多媒體聯(lián)絡(luò)中心，統(tǒng)一消息系統(tǒng)， IP 網(wǎng)關(guān)還是 IVR 系統(tǒng)，電子商務(wù)網(wǎng)站自動(dòng)化， Email 和數(shù)據(jù)通信解決方案， UC 中間件 都會(huì)降低您的開(kāi)發(fā)成本并讓您的應(yīng)用快速地推向市場(chǎng)。過(guò)去要幾周甚至幾月開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序，現(xiàn)在只需要幾小時(shí)或幾天就完成了。您的業(yè)務(wù)開(kāi)始時(shí)可以是很小的電子商務(wù)系統(tǒng)，例如，然后建成一個(gè)自動(dòng)網(wǎng)站系統(tǒng)，或是由最新的因特網(wǎng)和無(wú)線技術(shù)建成的帶有自動(dòng)網(wǎng)站功能的聯(lián)絡(luò)中心。所有的東西都被集成到了同一個(gè)開(kāi) 發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)上， UC 中間件 是一個(gè)對(duì)新技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放的平臺(tái)，也是一個(gè)足夠靈活適應(yīng)各種應(yīng)用的平臺(tái)。它把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集成到一個(gè)面向?qū)ο蟮恼Z(yǔ)言環(huán)境中，提供給開(kāi)發(fā)人員各種構(gòu)件，可以快速完成應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。最明顯的結(jié)果就是使您能迅捷地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)，更強(qiáng)大的功能和靈活性，還有高效的開(kāi)發(fā)周期管理和更 多的收益。這些技術(shù)包括 CTI、 SoftACD、 IVR、傳真、手機(jī) SMS、固定電話 SMS、 Paging、各類數(shù)據(jù)通信、電子郵件、 VXML、HTML、 ASR、 TTS、 WAP、數(shù)據(jù)庫(kù)接入、 語(yǔ)音證實(shí)和加密 等。 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件提供 方便的圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境，無(wú)須學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集成到一個(gè)面向?qū)?象的語(yǔ)言環(huán)境中，提供給開(kāi)發(fā)人員各種構(gòu)件， 創(chuàng)建應(yīng)用程序的過(guò)程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起 ，沒(méi)有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應(yīng)用相應(yīng)擴(kuò)容。 同時(shí)還包括 附屬工具 Image Viewer 用于瀏覽 TIFF (fax imag