【正文】 ........................................................................................................................ 10 . 錄音管理 .............................................................................................................................................................................. 10 . 統(tǒng)計報表的作用 ................................................................................................................................................................. 11 . 統(tǒng)計管理子系統(tǒng) ................................................................................................................................................................. 11 . 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) ................................................................................................................................................................. 11 . 綜合報表指標(biāo) ..................................................................................................................................................................... 11 . 服務(wù)監(jiān)控 .............................................................................................................................................................................. 12 . 員工管理 .............................................................................................................................................................................. 12 . 值班時間 .............................................................................................................................................................................. 13 . CTI 核心控制 ....................................................................................................................................................................... 13 呼叫中心項目 方案建議書 1 1. 系統(tǒng)建設(shè)原則 ? 系統(tǒng)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化 CTI 交換機(jī)系統(tǒng)遵守 TSAPI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，呼叫中心平臺的軟電話接口、 IVR 接口、數(shù)據(jù)庫接口均遵守標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，以保證業(yè)務(wù)的未來擴(kuò)展。 ? 系統(tǒng)可靠性 CTI 交換機(jī)系統(tǒng)遵循電信級 %的可靠性，呼叫中心平臺支持 Linux 操作系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 ? 系統(tǒng)可維護(hù)性、可管理性 CTI 交換機(jī)提供多種圖形化的管理和監(jiān)控工具，能夠?qū)崟r查看設(shè)備和線路的運(yùn)行狀態(tài)；呼叫中心平臺提供統(tǒng)一的圖形化運(yùn)營管理工具，包括錄音管理、統(tǒng)計分析、員工管理和服務(wù)監(jiān)控等運(yùn)營級的管理模塊。 2. 平臺技術(shù)特點(diǎn) ? 全系列產(chǎn)品：系統(tǒng)包括完整的呼叫中心組件： CTI 控制、 ACD 智能路由、 IVR 自動語音服務(wù)、 IFR 自動傳真服務(wù)、人工座席服 務(wù)、主動外撥服務(wù)、錄音管理和統(tǒng)計監(jiān)控。 ? 多媒體接入：系統(tǒng)支持電話、傳真、短消息、 、 web 等多種接入方式 ? 多點(diǎn) IP 組網(wǎng)：系統(tǒng)支持基于 IP PBX 交換機(jī)的 IP 組網(wǎng)，包括網(wǎng)關(guān)和 IP 話機(jī)方式，座席可以采用 IP 電話或普通模擬電話，保留日常的硬電話使用習(xí)慣。 ? 會議錄音與并線錄音結(jié)合：系統(tǒng)支持會議錄音和并線錄 音，當(dāng)座席都集中在本地時可采用并線錄音方式，減少投資；當(dāng)座席多為遠(yuǎn)程 IP 座席時，可采用會議錄音，保證對所有通話過程的有效錄音。 ? 軟排隊與硬排隊結(jié)合：系統(tǒng)同時支持軟排隊和硬排隊，當(dāng)座席規(guī)模較少時采用軟排隊的方案，減少對交換機(jī)資源的占用，減少用戶投資。 呼叫中心項目 方案建議書 2 ? 高可靠性組網(wǎng)：系統(tǒng)支持 CTI 服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)備份， CTI 服務(wù)器的主備切換時不影響正在進(jìn)行的通話。 3. 方案聲明 該方案說描述的功能并不默認(rèn)全部提供給客戶使用，提供的具體功能以合同為準(zhǔn)。即統(tǒng)一派單、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一回訪等需求，該系統(tǒng)須具有客戶信息管理、電話錄音、知識庫查詢、系統(tǒng)派工、服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù) 統(tǒng)計（如呼入、呼出及接通率統(tǒng)計）等功能。 CTI 交換機(jī)提供語音交換功能； CTI 平臺提供 CTI 核心控制 、 IVR、錄音和統(tǒng)計等功能 ；業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供呼叫中心業(yè)務(wù)功能 。 平臺支持 AVAYA、阿爾卡特、以色列塔迪蘭 、北電、敏迪、東進(jìn) 等多種主流廠家的 CTI 交換機(jī)。 2. CTI/ACD 服務(wù)器：是 呼叫中心平臺的核心，不僅通過 CTI Link 控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能。 同時實(shí)現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。 5. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存 儲與管理。 7. 接口服務(wù)器：完成系統(tǒng)的對外接口服務(wù)。 ? 座席組：通過電話和對應(yīng)電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務(wù)的受理。 5. 業(yè)務(wù)功能 . 座席軟電話 功能 座席端軟件提供以下功能： ? 支持座席登陸、就緒、事后處理、休息、簽退、應(yīng)答、呼出、咨詢、轉(zhuǎn)接、會議、掛機(jī)、保持、靜音、接回電話應(yīng)答、電話掛斷、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)制等多種功能； ? 支持屏幕自動彈出； 在接聽第一時間就可以了解用戶的相關(guān)原始 數(shù)據(jù)以及歷史 記錄，從而為其提供更 準(zhǔn)確、 快捷、溫馨的服務(wù) ； ? 支持自動顯示來電號碼，結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)根據(jù)主叫電話號碼、注冊編號或帳 號檢索客戶用戶信息，自動顯示來電用戶的要求服務(wù)項目及相應(yīng)界面； ? 支持桌面?zhèn)髡婀δ埽? ? 根據(jù)用戶的主叫號碼或 DTMF 二次撥號，提供個性化的咨詢員接聽問候語； ? 可將當(dāng)前信息（客戶信息、操作畫面）同步轉(zhuǎn)移到其他座席及上級座席處理（本地轉(zhuǎn)異地；異地轉(zhuǎn)異地）； ? 不但可以實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)信