【正文】 ............................................................................................ 48 、用戶管理 ...................................................................................................... 50 部門管理 .......................................................................................................... 50 角色管理 .......................................................................................................... 50 用戶管理 .......................................................................................................... 51 、系統(tǒng)設(shè)置 ...................................................................................................... 51 第一章 概 述 1． 1 呼叫中心是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的法寶 隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大和服務(wù)復(fù)雜程度的增加，客戶服務(wù)的也朝著大規(guī)模、集中化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，為大量的客戶提供統(tǒng)一，規(guī)范、滿意的服務(wù)就成為 每一個(gè)企業(yè)迫切需要解決的問題。西方有一句經(jīng)商的至理名言，“開發(fā)一個(gè)新客戶要比留住一個(gè)老客戶的費(fèi)用高 610 倍”。 隨著 客戶消費(fèi)的成熟 ，也 促使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，利用呼叫中心為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展必然選擇 ； 建立企業(yè)呼叫中心 也是 穩(wěn)定企業(yè)原有客戶的重要手段之一 ；同時(shí) 采用呼叫中心方式進(jìn)行交流，是 使 “ 客服中心 ” 成為 “ 營(yíng)銷中心 ” 、 “ 贏利中心 ” 的最有效手段。 企業(yè)客戶服務(wù)中心建成后，客戶服務(wù)會(huì)具有以下幾個(gè)鮮明的特征： 1． 能提供每周七天、每天二十四小時(shí)的全天候服務(wù)； 2． .能提供自動(dòng)語(yǔ)音 /傳真服務(wù)，減輕話務(wù)員的工作量，提高工作效率； 3． 允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括電話、電子郵件、傳真等渠道進(jìn)行溝通。 第二章 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) EasyTone(易客通 )是針對(duì)國(guó)內(nèi) 生產(chǎn) 銷售行業(yè)客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，量身定做的一套一體化的 以 客戶 關(guān)系 管理 為核心的 融合通訊 客戶服務(wù) 系統(tǒng) ，該系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)客戶 服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成，集來(lái)電自動(dòng)彈出客戶資料及歷史 記錄、通話自動(dòng)錄音、 產(chǎn)品訂購(gòu)、 事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、搶險(xiǎn)派工 /派車、跟蹤回訪、咨詢 /投訴業(yè)務(wù)受理、知識(shí)庫(kù)及培訓(xùn)管理等功能于一體。 EasyTone(易客通 )具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如 ERP、 CRM、 OA 等）及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的完美集成。 EasyTone(易客通 )旨在 為貴公司 實(shí)現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)的售前、售后及救援等客戶服務(wù)提供有力的保障，具體目標(biāo)如下： ? 建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺(tái)。向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶關(guān)懷、信息查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理。 ? 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告預(yù)測(cè)，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績(jī)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效 率。 ? 擴(kuò)大服務(wù)監(jiān)控面：服務(wù)壓力的加重，要求更多的精力投入到擴(kuò)大客戶的監(jiān)控上。 EasyTone(易客通 )產(chǎn)品定位于實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)具 有共性的需求，繼而結(jié)合交換機(jī)和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件即可快速搭建一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、功能完備、穩(wěn)定可靠的呼叫中心系統(tǒng)。 EasyTone(易客通 )采用分布式計(jì)算和組件化的技術(shù)體系，可支持大量復(fù)雜的應(yīng)用。 EasyTone 是以客戶關(guān)系管理（ CRM）為中心，將企業(yè)內(nèi)部資源和外部信息進(jìn)行無(wú)縫整合，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)管理流程、保障企業(yè)客戶資源穩(wěn)定性、提高客戶專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 ? 來(lái)電自動(dòng)彈出客戶 詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史。 ? 來(lái)電可通過 輸入會(huì)員號(hào)或產(chǎn)品代 碼等手段，提高對(duì)會(huì)員或?qū)I(yè)用戶的個(gè)性化服務(wù)。 ? 來(lái)電可根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員。 ? 提供自動(dòng)聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語(yǔ)音留言等服務(wù)。 第三章 系統(tǒng)建 設(shè) 3． 1 客戶需求 （根據(jù)客戶具體情況和實(shí)際需求補(bǔ)充此項(xiàng)內(nèi)容） 3． 2 建設(shè)原則 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。 ? 滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。系統(tǒng)必須易于使用 ，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 3． 3 系統(tǒng)綜合要求 系統(tǒng)高可靠性要求 ? 提供 7 24 在線服務(wù)。 ? 系統(tǒng)具有容錯(cuò)設(shè)計(jì)和高可用性方案。 ? 為客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的能力。 ? 系統(tǒng)在不間斷 業(yè)務(wù)的情況下縱向擴(kuò)展和橫向升級(jí)。 可管理性要求 ? 對(duì)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)的狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理。 ? 在主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)、應(yīng)用等各個(gè)方面建立完整的安全體系。 ? 項(xiàng)目管理： 從項(xiàng)目的組織、進(jìn)度控制、資源、質(zhì)量、成果等方面提供整套管理方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 ? 售后服務(wù)： 包括系統(tǒng)技術(shù)方面的支持以及應(yīng)用系統(tǒng)未來(lái)擴(kuò)展、個(gè)性化開發(fā)以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模和性能要求， 一般我們推薦兩種方案一種為毅航交換機(jī)另一種方案為一體化方案。傳統(tǒng)交換機(jī)方案基本上是 1520 年前的技術(shù)，很難滿足日益更新的個(gè)性化需求，只能采取補(bǔ)丁式模塊彌補(bǔ)先天不足，由此帶來(lái)的多廠家設(shè)備維護(hù)、多節(jié)點(diǎn)連接也造成很大的資源浪費(fèi)和安全隱患。 傳統(tǒng)交換機(jī)方案一般是個(gè)補(bǔ)丁方案，在自己的成熟交換機(jī)周圍外掛各種功能各異的第三方模塊：比如 IVR 模塊、 ACD 模塊、 CTI_LINK 模塊、信令網(wǎng)關(guān)模塊、IP 模塊、會(huì)議模塊 ......等等。在這些美麗的謊言下，很多企業(yè)采購(gòu)回這些設(shè)備群。其實(shí)大家不難看出交換機(jī)方案在整合不同廠家模塊時(shí)，其本身就需要額外的成本。現(xiàn)在委屈一下變成 增值平臺(tái) 的核心，當(dāng)然需要很多外圍設(shè)備支持。在號(hào)稱大容量以及高穩(wěn)定性的誘惑下，不少用戶為此過渡消費(fèi)埋單。 和傳統(tǒng)交換機(jī)方案相比， iSX4000 解決方案在不降低系統(tǒng)性能的同時(shí)，可以大幅 度的降低系統(tǒng)總成本！ iSX4000 方案是一個(gè)整體方案，在 iSX4000 內(nèi)部就高度的集成了信令、中繼、 語(yǔ)音、會(huì)議、 IP 等資源，各功能模塊直接通過交換芯片協(xié)同工作。大大的降低了整個(gè)系統(tǒng)的硬件成本，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)之間的大量冗余中繼線，前期安裝部署還是后期維護(hù)升級(jí)改造，都可以大大的降低成本。 傳統(tǒng)交換機(jī)方案 iSX4000 方案 SS7 信令 外置設(shè)備、價(jià)格高、占用額外中繼 內(nèi)置、一體、更簡(jiǎn)潔 中繼 大容量、單口價(jià)格高 30 路到 3 萬(wàn)路、單口價(jià)格低 語(yǔ)音 外置設(shè)備、價(jià)格高、占用額外中繼 內(nèi)置、一體、成本 低 坐席容量 大容量 10－ 15000個(gè) 會(huì)議功能 外置、成本高 內(nèi)置、免費(fèi) CTILINK 必須、昂貴 不用、免費(fèi) 模擬接口 內(nèi)置、端口費(fèi)高，擴(kuò)充難 外置、選擇靈活、組網(wǎng)靈活 配套軟件 專用、價(jià)格高 免費(fèi)二次開發(fā)接口、可自行開發(fā) IP 功能 外置、成本高 內(nèi)置、按需添加 維護(hù) 需廠家專業(yè)維護(hù)，收費(fèi) 用戶可自行維護(hù)、免費(fèi) 占用場(chǎng)地 大 主機(jī)只有 1U 整體穩(wěn)定性 高 高 跟 IPCC 類解決方案比較 IPCC（代表廠家有 CISCO、 HMP）的主要優(yōu)勢(shì)在于其軟交換結(jié)構(gòu)，但其弱點(diǎn)是必須要靠服務(wù)器 CPU實(shí)現(xiàn) DSP 功能，媒體處理容量一般不能太大、音質(zhì)及回音消除能力較 基于 DSP 模式的多媒體交換機(jī)相差很大，此外目前運(yùn)營(yíng)商能給的中繼絕大部分為 TDM 中繼，因此對(duì)于 IPCC 方案必須使用大量的第三方媒體網(wǎng)關(guān)輔助，一旦遇到 SS7 中繼將更麻煩，甚至在做多方通話時(shí)的效果或容量明顯比較弱，錄音文件也非壓縮格式，占用空間很大。此外板卡的發(fā)展速度和計(jì)算機(jī)總是不同步，特別是服務(wù)器總線的變化如 ISAPCIPCIE、 32 位 64 位等，因此板卡只能屈居自己放在落后的工控機(jī)中，和服務(wù)器之間的兼容問題將永遠(yuǎn)存在，而且是最大的不安全隱患。 一體化解決方案（易客通解決方案）――推薦解決方案 北京、上海都用此方案 EasyTone 是融合了呼叫中心、智能商務(wù)通訊和 CRM應(yīng)用的中小企業(yè)信息化平臺(tái)， EasyTone 在一臺(tái)服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)了所有常用的呼叫中心功能，免去了昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接及眾多服務(wù)器和交換機(jī)設(shè)備。 EasyTone把傳統(tǒng)的