【正文】 必須有良好的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃并使用硬件防火墻設(shè)備。 局域網(wǎng)絡(luò)部署完成，坐席電腦能 Ping 通中心節(jié)點。 向運營商申請 申請 4 條數(shù)字 中繼 線 運營商稱為 2M（ 2 兆）線。 眾信佳準備 機房、機柜、網(wǎng)絡(luò)交換機、 UPS 電源、坐席電腦、耳機、呼叫中心場地等。 第四章 呼 叫中心 功能 華夏成訊 WINTELS 中間件 （易 客通 ） 有以下功能。 4． 2 ACD功能 利用 ACD 功能，可以實現(xiàn)所有坐席可以接聽到 400 和 800 的呼入電話。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席和 IVR 自動流程。）對滿意度的統(tǒng)計如下： 這 兩個 功能可以解決客戶的轉(zhuǎn)接和滿意度 需求。 錄音：可以對每個通道、每個坐席不間斷錄音，可以 做到遠程收聽錄音，錄音下載 ，按條件查詢 等功能。 可以按時間段導(dǎo)出成生相應(yīng)的報表 4． 8 業(yè)務(wù)功能 華夏成訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：自動營銷、社區(qū)助老、客服型、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 、 主頁面 、電話通信部分界面如下： 區(qū)域 1：該區(qū)域主要是個人信息的區(qū)域：知識庫、通訊錄、新建提醒、發(fā)消息、個人設(shè)置。 示忙：該坐席是在通話后的記錄信息或者不在工位上，要置為示忙狀態(tài)。 掛斷：就是掛斷電話 轉(zhuǎn)接：可以轉(zhuǎn)接外線、內(nèi)線。 、 業(yè)務(wù)功能 ： 詳細的功能如下：起始頁、工作臺、團隊助理、任務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、項目管理、問卷管理、用戶管理、系統(tǒng)設(shè)置。 業(yè)務(wù)受理 是班長做好問卷發(fā)布后坐席所看到的任務(wù)、點擊呼叫或者自動外撥。主要有接通量、成功數(shù)、完成量。 以公告管理為例：公告列表和添加公告。 點擊分配任務(wù)可以看到坐席組組號、成員，選擇相對應(yīng)的業(yè)務(wù)。 班長 可以暫停 /啟動某個項目，收回外呼數(shù)據(jù)、啟動二次外呼、數(shù)據(jù)凍結(jié)、數(shù)據(jù)解凍、數(shù)據(jù)加載。 任務(wù)統(tǒng)計 頁面顯示當前所有的業(yè)務(wù)呼叫情況包括：項目名稱、完成數(shù)、呼通數(shù)、呼通率、成功數(shù)、成功率、有效溝通數(shù)等。包括：項目名稱、問卷名稱、樣本數(shù)量（總數(shù)）、操作。 任務(wù)進度 查詢 顯示每個業(yè)務(wù)項目的進度（總?cè)蝿?wù)多少、已完成多少、還剩下多少）及所完成占總數(shù)的比例及預(yù)約未處理個數(shù)、占用未處理個數(shù)。 添加字段； 添加字段包括：系統(tǒng)字段、常規(guī)字段和自定義字段。 常規(guī)字段： 自定義字段： 設(shè)置項目布局： 項目建立完畢后選擇問卷 此項目分配坐席： 項目管理 班長坐席可以對所有新建項目進行查看、修改 、刪除。 單個問題的設(shè)置 如下所示：依次為編輯、邏輯跳轉(zhuǎn)、賦分、互斥、上下跳轉(zhuǎn)等功能。 系統(tǒng)參數(shù)表： 。 用戶管理 班長坐席可以添加、刪除、修改坐席用戶，添加、修改坐席的權(quán)限。 、問卷管理 問卷管理包括：新建問卷、我的問卷、題庫管理、題目模板 新建問卷是指建立問卷的標題和名稱、問題及選項的建立、問題邏輯跳轉(zhuǎn)和賦值等功能。 常規(guī)字段是指一些常用的字段比如：工作單位、性別、出生日期等。 錄音下載 班長坐席可以按照項目名稱、呼叫結(jié)果 、聯(lián)系結(jié)果、坐席組、時間段導(dǎo)出指定條件的所有錄音。些導(dǎo)出的報表可以提交給運營商或者管理者。 在此有導(dǎo)出功能、點擊操作下面的查看則可顯示每通通話的詳細情況。 可以按時間段、聯(lián)系結(jié)果、呼叫結(jié)果、項目、坐席來查詢?？梢燥@示業(yè)務(wù)的狀態(tài)、呼叫中的數(shù)目、今日接通數(shù)、今日未接通數(shù)、話損、待呼數(shù) 、凍結(jié)數(shù)。 、任務(wù)管理 任務(wù)管理主要是對管理員對任務(wù)的管理，包括分配、監(jiān)控、明細查看、統(tǒng)計、分析等功能。在這里發(fā)布的內(nèi)容在起始頁都會有顯示。 點擊后面的查看功能可以打該條記錄的詳細信息，可以聽錄音具體分析。 我的提醒：是指設(shè)定了回訪等提醒功能。 恢復(fù)：和保持一起使用。在內(nèi)線號碼里可以選擇在線的坐席可以點擊呼叫即可通話。 登陸：該坐席已經(jīng)登陸到電話系統(tǒng)，進入隊列。 第五章 營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng) 、 營銷基本工作流程和理念 該套系統(tǒng)已經(jīng)大量應(yīng)用于電信業(yè)、金融業(yè)、保險業(yè)等。 4． 6 知識庫功能 用戶可以自定義目錄、增加、刪除、修改、搜索等功能。 4． 5 監(jiān)控配置 、 錄音 、語音信箱 監(jiān)控包括通道、坐席、隊列等，其中通道監(jiān)控是指所有通道的占用情況，坐席監(jiān)控是指坐席占用、呼出、呼入、事后處理等功能 、對坐席三方、強插、監(jiān)聽等功能。 4． 3 呼叫中心通信基本功能 登陸、示忙、呼叫、掛斷、轉(zhuǎn)接、保持、會議、轉(zhuǎn)滿意度 其中轉(zhuǎn)接的話，可以很方便的轉(zhuǎn)接內(nèi)外線，只是在轉(zhuǎn)接電話盤錄入電話號碼即可。 華夏成訊將 ACD 路由策略的配置與 IVR 流程的配置統(tǒng)一起來，采用統(tǒng)一風格的界面，提供了更加靈活的定制功能，客戶在無需更多培訓的情況下，即可根據(jù) 業(yè)務(wù)運營需要及時改變路由策略，而不必進行開發(fā)和重新部署。 對于本案客戶需要 400 和 800 個號碼同時接入 ，要求系統(tǒng)判斷出客戶分別從 400 或者 800 打進平臺轉(zhuǎn)坐席， 實現(xiàn)此功能需要 400 和800 號碼分別綁定不同的號碼，然后根據(jù)所綁定號碼來進行統(tǒng)計，因為運營商是不能把 400 和 800 號碼送出來的。 上述設(shè)備及線路準備到位后， 由于華夏成訊技術(shù)人員、眾信佳工作人員和運營商協(xié)調(diào)調(diào)通 PRI 信令。 光端機等通信設(shè)備運營商都配送的。 2：系統(tǒng)與外網(wǎng)的連接之間必須有硬件防火墻。有一臺獨立的網(wǎng)絡(luò)交換機，用于呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)。 中繼電纜到位，并開通來電顯示 ；如果是模擬中繼外線，要求從配線架拉線到機柜位置，并且做好 RJ11 接頭；如果是數(shù)字中繼外線，要求光纖到機房后，通過光貓轉(zhuǎn)換成中繼電纜拉線到機柜位置，并做好電纜接頭，并說明提供電纜接頭類型是 RJ45 還是同軸電纜； 部署好配線架到座席工位的電話線。 由于上海都是局域網(wǎng)內(nèi)，上述的條件都可以滿足的但是一定要保證網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。需要 2 個 ATM CELL（每個 ATM 信元長 53byte，其中凈荷長為 48byte）。 如果 在廣域網(wǎng)絡(luò)上采用 編碼方式，以 30ms 的包長進行傳輸。 坐席耳機是通過電腦的聲卡接出來不需用再另外接電話機。 EasyTone（易客通）平臺的多用戶特性使得電信運營商能夠在一個共享平臺上向眾多企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，達到如同企業(yè)自建呼叫中心一樣的理想效果，企業(yè)自己管理呼叫中心，而且企業(yè)間完全隔離，所有操作 只對自己所屬的呼叫中心有效。 只要網(wǎng)絡(luò)互連的地方，就可設(shè)立座席代表。 3. “減法原則”實施呼叫中心系統(tǒng)。 用戶不需要再購買 PBX，鋪設(shè)電話網(wǎng)絡(luò)；在平臺上，語音和數(shù)據(jù)都在 IP 網(wǎng)絡(luò) 上，座席代表需要的僅是一臺 PC 和一付耳麥。 跟其他一體機解決方案比較 毅航多媒體交換不僅在 TDM 接入容量大，而且在 IP 接入也可以達到相當大的規(guī)模，且彼此之間可以無阻塞交換，其他一體機很難同時做到這幾點，毅航多媒體交換機設(shè)計了 非常豐富的功能，可同時支持 2G3G 的混合接入、同時支持TDM 和 IP 的接入且可擴展性很強，其他一體機通常在 IP 處理容量和能力方面非常有限，其他一體機絕大部分不支持視頻及多媒體功能。以下從十多個主要方面做對比，可以明顯看到iSX4000 在諸多方面的優(yōu)勢。也許有更多理性的用戶在思考，交換機方案的穩(wěn)定性，是因為它限制了用戶多樣性的需求，才得以穩(wěn)定下來！以失去業(yè)務(wù)的靈活性換來系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性。因為交換機就是交換機，是為電信核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的，它們設(shè)計研發(fā)時就沒有去考慮增值業(yè)務(wù)層的靈活性。交換機方案給人的感覺是塊頭大，系統(tǒng)穩(wěn)定，聲稱可以無限擴容。 交換機方案（推薦方案毅航多媒體交換機 ISX4000） 與傳統(tǒng)交換機方案對比 傳統(tǒng)交換機 代表廠家有 AVAYA、北電、西門子、阿爾卡特、華為等。 ? 人員培訓： 人員的培訓不僅是技術(shù) 水準的提高，更重要的是具有業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)規(guī)劃、服務(wù)創(chuàng)新能力的復(fù)合型人才的培養(yǎng)。 ? 降低管理成本，管理方便。 ? 滿足未來業(yè)務(wù)量增長的能力。 ? 系統(tǒng)可靠性不低于 ％。 ? 易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： ? 先進性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實 現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。 ? 詳盡的話務(wù)統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理。 ? 對新客戶 及維修用戶的及時跟蹤回訪，提高客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化 。基于 EasyTone(易客通 )多層架構(gòu)，可支持對呼叫中心通信、 ACD、座席、自動語 音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運營分析管理能力，可以對呼叫中心的業(yè)務(wù)進行自由定制的數(shù)據(jù)挖掘。 ? 建立多渠道的信息接入平臺基礎(chǔ)：集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數(shù)據(jù)的支 ? 提升企業(yè)的服務(wù)形象：辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高