【正文】 務(wù)功能 華夏成訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：自動(dòng)營銷、社區(qū)助老、客服型、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。）對滿意度的統(tǒng)計(jì)如下： 這 兩個(gè) 功能可以解決客戶的轉(zhuǎn)接和滿意度 需求。 4． 2 ACD功能 利用 ACD 功能，可以實(shí)現(xiàn)所有坐席可以接聽到 400 和 800 的呼入電話。 眾信佳準(zhǔn)備 機(jī)房、機(jī)柜、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、 UPS 電源、坐席電腦、耳機(jī)、呼叫中心場地等。 局域網(wǎng)絡(luò)部署完成，坐席電腦能 Ping 通中心節(jié)點(diǎn)。 線路 模擬線和數(shù)字 E1 線都是電信運(yùn)營商提供的中繼線路的一種。 以 FrameRelay 封裝： IP、 UDP、 RTP 和 FR的開銷分別為 12 和 8byte。 一體化方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 以上海為例 圖解： 硬件設(shè)備為三臺服務(wù)器：分別做為通信服務(wù)器，業(yè)務(wù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；其中通信服務(wù)器為一體化服務(wù)器，運(yùn)營商過來的中繼線是接入該服務(wù)器的語音板卡中。EasyTone（易客通）的各個(gè)應(yīng)用軟件以模塊的方式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可以根據(jù)自己的需求購買軟件，而用戶在構(gòu)建呼叫中心時(shí)，可以 根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時(shí)不迫切需要的，等需要的時(shí)候又可以靈活地從當(dāng)時(shí)做 減法 刪去的功能中輕松取回即可。 EasyTone 基于 IPBX 智能IP 通信交換 機(jī)，使得呼叫中心以高度靈活性和柔韌性，無縫嵌入到服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，同時(shí)具備 PBX 交換機(jī)穩(wěn)定性、大規(guī)模話務(wù)處理能力。不需要通過中繼來連接語音和錄音設(shè)備。但在核算價(jià)格后，他們發(fā)現(xiàn)自己投入比板卡方案高了數(shù)倍甚至數(shù)十倍！而且后期擴(kuò)容維護(hù)都非常困難，每年還需和廠家簽署價(jià)格不菲的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)費(fèi)。 3． 4 方案的選擇 毅航交換機(jī)解決方案和一體化解決方案 呼叫中心系統(tǒng) 是一個(gè)集語音 處理 、呼叫 控制 、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 和 數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，這 也 正是 CTI 技術(shù)大顯身手的領(lǐng)域。 ? 系統(tǒng)在大業(yè)務(wù)量處理的情況下，可以靈活分配系統(tǒng)處理的負(fù)載，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡。 ? 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足 變化的需求。 ? 全天候 24 小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在不同的時(shí)間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或?qū)黼娹D(zhuǎn)接到其他固定電話或手機(jī)。具體功能有： ? 實(shí)現(xiàn)故障報(bào) 修、派工調(diào)度、調(diào)查回訪、咨詢 /投訴受理、統(tǒng)計(jì)分析等管理。 ? 利用呼叫中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出客戶發(fā)展的趨勢，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供依據(jù)。將電話、傳真、短信、 EMail、 Web 等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺 和一個(gè) 界面進(jìn)行處理的一體化集成 ，為客戶提供全面服務(wù)，縮短企業(yè)與客戶的距離 。 呼 叫 中 心 方 案 建 議 書 北京華夏成訊科技有限公司 202021 目 錄 第一章 概 述 ................................................................................................................... 4 1． 1 呼叫中心是市場競爭取勝的法寶 ....................................................................... 4 1． 2 所建議系統(tǒng)的主要特點(diǎn) ..................................................................................... 4 第二章 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) ...................................................................................................... 6 第三章 系統(tǒng)建設(shè) ............................................................................................................. 9 3． 1 客戶需求 .......................................................................................................... 9 3． 2 建設(shè)原則 .......................................................................................................... 9 3． 3 系統(tǒng)綜合要求 .................................................................................................. 10 3． 4 方案的選擇 毅航交換機(jī)解決方案和一體化解決方案 ...................................... 11 交換機(jī)方案（推薦方案毅航多媒體交換機(jī) ISX4000） .............................. 11 一體化解決方案（易客通解決方案）――推薦解決方案 ............................ 13 北京、上海都用此方案 ..................................................................................... 13 一體化方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 以上海為例 ........................................................ 15 向運(yùn)營商申請 ............................................................................................ 17 簡單的說 .................................................................................................... 17 第四章 呼叫中心功能 .................................................................................................... 19 4． 1 外線接入 ........................................................................................................ 19 4． 2 ACD 功能 ........................................................................................................ 19 4． 3 呼叫中心通信基本功能 ................................................................................... 20 4． 4 WEB 可視化流程編輯器 .................................................................................. 21 4． 5 監(jiān)控配置、錄音、語音信箱 ............................................................................. 22 4． 6 知識庫功能 .................................................................................................... 23 4． 7 完善的通信統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能 ..................................................................... 24 4． 8 業(yè)務(wù)功能 ........................................................................................................ 24 第五章 營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng) .................................................................................................... 25 、營銷基本工作流程和理念 ................................................................................ 25 、主頁面 .......................................................................