【正文】 企業(yè) 的廣泛應(yīng)用。 . CTI CTI 采用 ***航空 公司當(dāng)前使用的 CTI 產(chǎn)品。 ? 這也要求客服業(yè)務(wù)功能根據(jù)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)流程建設(shè)的逐步完善分階段實(shí)施。 . 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃 ***航空 公司建設(shè)的客戶服務(wù)中心將是集客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理，以電話、Email、短消息、傳真、 Inter 等現(xiàn)代通信方式為手段，提供一個(gè)全方位的、面方案建議書 第 10 頁 共 198 頁 向客戶的多元化、人性化的服務(wù)中心。在一定災(zāi)難發(fā)生時(shí)，仍能保證系統(tǒng)不間斷運(yùn)行 方案建議書 第 8 頁 共 198 頁 2. 系統(tǒng)建設(shè)需求 廣州電盈根據(jù)對 ***航空 公司 的 硬件資源、業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀以及對 ***航空 公司 通信網(wǎng)絡(luò) 現(xiàn)狀的了解，總結(jié) 出 ***航空 公司 客戶服務(wù)中心建設(shè)需求如下： . Call Center 建設(shè)需求 . 摘要 規(guī)劃建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)為集中式結(jié)構(gòu)，全公司只設(shè)一 套 呼叫中心，提供集中 統(tǒng)一的 CTI 控制 ； Call Center 系統(tǒng)通過統(tǒng)一的應(yīng)用 網(wǎng)關(guān)和后臺(tái) 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)相連獲取客戶相關(guān)信息 、票務(wù)信息、工單信息； Call Center 通過系統(tǒng)整合接口 實(shí)現(xiàn)電子工單、政策發(fā)布、訂票、酒店訂房、常旅客及 CRM 系統(tǒng)的整合 ； Call Center系統(tǒng)設(shè)有 Apps 服務(wù)器提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)，用以存放客戶信息，知識(shí)庫信息，系統(tǒng)運(yùn)營信息，提供客戶資料管 理、客戶交易請求記錄處理、系統(tǒng)處理、報(bào)表打印等 。對航空公司來說，客戶服務(wù)中心能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營業(yè)費(fèi)用，并且對穩(wěn)固航空公司最重要的客源－商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。因此擬建的 CALL CENTER 系統(tǒng)中，呼叫中心的控制、管 理，資源分配控制 ，通話錄音、坐席服務(wù) 、業(yè)務(wù)調(diào)度 等功能有呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、系統(tǒng)整合接口實(shí)現(xiàn)呼叫中心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 、業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)的交互，通過呼叫中心數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián) . 系統(tǒng)功能 . 系統(tǒng)平臺(tái) 系統(tǒng)應(yīng)用 CTI 技術(shù)，完成呼叫中心所有服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度與管理，實(shí)現(xiàn)電話語音與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步處理；同時(shí)引入智能路由技術(shù)，使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有高度智能化的自動(dòng)呼叫路由功能。 ? 客服中心應(yīng)用處于起步階段，服務(wù)功能將會(huì)有一個(gè)逐步完善的過程，用戶數(shù)也是逐步增長的，這要求所選擇的呼叫中心支撐平臺(tái)必須有很強(qiáng)的容量和功能擴(kuò)展能力，軟硬件均具有構(gòu)件化結(jié)構(gòu)； ? 航空旅游客戶 要求 全年每天 24 小時(shí)不間斷 服務(wù) 。 . 平臺(tái)方案選型 . 選型依據(jù) 經(jīng)全面、認(rèn)真的研究 ***航空 公司 客服中心的建設(shè)需求，我們認(rèn)為在規(guī)劃 改造 ***航空 公司 客服中心時(shí)，必須考慮如下特征： ? 系統(tǒng)建設(shè)起點(diǎn)高： 目前，呼叫中心技術(shù)本身已非常成熟，規(guī)劃一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、功能完善，既滿足目前的業(yè)務(wù)需求，更適應(yīng)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展的客服中心系統(tǒng)。 ? 根據(jù) Gartner 集團(tuán)的數(shù)據(jù)顯示， EDIFY 是一直以來始終是高端（ 65 線以上） IVR 的技術(shù)和市場的領(lǐng)導(dǎo)者。 ? 2021—— 2021 年， EDIFY 在中國金融行業(yè)呼叫中心 IVR 市場占有率第一。 ? NICE 錄音介紹 NICE 公司成立于 1986 年，總部設(shè)在以色列特拉維夫，是世界上最大的數(shù)字錄音設(shè)備專業(yè)生產(chǎn) 廠家，是全球電信計(jì)算機(jī)集成技術(shù)（ CTI）的領(lǐng)導(dǎo)者。 ? NICE 一貫對科學(xué)研究高度重視。因采用外掛字庫， 操作界面可以擁有多種語言版本。 運(yùn)營管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 對呼叫中心系統(tǒng)、座席人員、應(yīng)用等的管理， 包括對員工工作狀態(tài)評價(jià)的考評管理、 培訓(xùn)管理、 排班管理，維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行的權(quán)限管理、參數(shù)管理等功能模塊。目前業(yè)務(wù)平臺(tái)的選型需要在未來幾年中可以滿足多樣化的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，同時(shí)在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，又可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。 . 客服組網(wǎng)圖 ? 系統(tǒng)架構(gòu)圖 文 件 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器應(yīng) 用 服 務(wù) 器 應(yīng) 用 服 務(wù) 器接 口 服 務(wù) 器 多 媒 體 服 務(wù) 器I P 坐 席 代 理 服 務(wù) 器N o 1 N o 7I S D N P R IC T I 服 務(wù) 器I V R / F A X 服 務(wù) 器I V R / F A X 服 務(wù) 器業(yè) 務(wù) 網(wǎng) 關(guān)錄 音 服 務(wù) 器 報(bào) 表 服 務(wù) 器 ***航空 客戶服務(wù)中心是一個(gè)服務(wù)于全國范圍的集中式呼叫中心。 方案建議書 第 25 頁 共 198 頁 4. ***航空 業(yè)務(wù)功能說明 . 呼叫管理 . 交互式語音應(yīng)答（ IVR） 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）能夠?yàn)?客戶提供經(jīng)授權(quán)的自我 服務(wù)來訪問數(shù)據(jù)庫中的信息，并以語音或傳真的形式為客戶提供反饋 ，同時(shí)以語音 的 形式來引導(dǎo)用戶完成自我服務(wù)的過程。 IVR 支持語音片斷組合播放實(shí)現(xiàn)向用戶播放語音信息。 方案建議書 第 27 頁 共 198 頁 . 客戶來電自動(dòng)顯示 該功能主要由 CTI 實(shí)現(xiàn)， CTI 服務(wù)器對整個(gè)客服中心進(jìn)行全面管理，是整個(gè)客服中心的心臟所在。二是來電以后，電話自動(dòng)接通到空閑的、處于就緒狀態(tài)的人工座席接聽來電。 方案建議書 第 29 頁 共 198 頁 . 來電錄音 . 系統(tǒng)對客戶代表的來電錄音 系統(tǒng)中的錄音服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對客戶代表的來電進(jìn)行錄音，錄音的方式采用并線方式， 內(nèi) 容 方 案 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 說 明 并線方案 1 方案成熟、穩(wěn)定，適應(yīng)大規(guī)模坐席。由于系統(tǒng)采用的是高阻并接， 因此不會(huì)對座席電話產(chǎn)生任何影響。座席在座席系統(tǒng)提供的留言處理情況表引導(dǎo)下處理留言。 . 來電管理 . 軟電話撥號 在 Unicall 軟件包中集成 CTI 軟電話有兩種模式，一種是直接適用 CTI廠商提供的軟電話，如 GENESYS 提供的 Softphone 界面，還有一種是使用Unicall 軟件包內(nèi)置的軟電話界面， Unicall 具備相關(guān)的軟電話界面，可以用軟電話實(shí)現(xiàn)座席的電話簽到、簽退。 . 電話會(huì)議功能 這是 Softphone 的標(biāo)準(zhǔn)功能，可以通過內(nèi)嵌 CTI Softphone 實(shí)現(xiàn)。同時(shí)呼叫中心座席人員還可通過 Unicall 提供的 CTI 面板，進(jìn)行電話接聽、外撥、隨機(jī)和指定轉(zhuǎn)移、多方會(huì)議，以及暫停和回復(fù)通話等特殊功能，并顯示座席狀態(tài)和通話時(shí)間 ， 提供的軟電話功能如下： . 就緒時(shí)接聽用戶來電 Unicall 產(chǎn)品包配置了和 CTI 服務(wù)器的連接后，集成的 Softphone 作為CTI Client 和 CTI 服務(wù)器通訊，當(dāng)座席選擇就緒后， CTI 服務(wù)器 獲得座席當(dāng)前軟電話狀態(tài)，并將該座席列入空閑人工隊(duì)列放入 CTI 隊(duì)列中，當(dāng)用戶來電后，根據(jù)CTI 服務(wù)器上指定的路由策略將用戶來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)座席。錄音文件可以根據(jù)客戶的需求，按需存儲(chǔ)在 IVR 系統(tǒng)本機(jī)上或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上。 6． 這種方案性能穩(wěn)定，技術(shù)成熟，不需要額外占用交換機(jī)的資源，適合大容量坐席的應(yīng)用。 2 成本較高。路由排隊(duì)策略包括人工座席技能組、技能值、最長等待、最長空閑、大客戶優(yōu)先、預(yù)路由等數(shù)十種智能路由功能。 可以根據(jù)客戶選擇的業(yè)務(wù)類別， POPUP 業(yè)務(wù)對應(yīng)的界面，并傳遞信息給業(yè) 務(wù)系統(tǒng)： . 記錄未接通來電并回?fù)芸蛻? 客戶電話進(jìn)入客服中心交換機(jī)后，如果由于某種原因在轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)未成功， CTI 軟件能夠記錄下該未接通的來電號碼并存儲(chǔ)在 CTI 數(shù)據(jù)庫中， Unicall 方案建議書 第 28 頁 共 198 頁 產(chǎn)品軟件包中作二次開發(fā)獲取 CTI 數(shù)據(jù)庫中未接通電話信息，并將未接通來電號碼插入到外撥隊(duì)列中，可以選擇 CTI 軟件的預(yù)測式外撥先撥通客戶電話后由人工座席提供服務(wù)，了解客戶的需求，做到不錯(cuò)失任何一次機(jī)會(huì)。當(dāng)然 ， IVR 也完全支持通過 ODBC、 JDBC 的方式與數(shù)據(jù)庫連接 ，根據(jù)客戶選擇的業(yè)務(wù)信息，查詢相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，播報(bào)查詢結(jié)果給請求服務(wù)的客戶 。 語音應(yīng)答系統(tǒng)通過數(shù)字或模擬接口與交換機(jī)連接，與 CTI 服務(wù)器通 過經(jīng) LAN相聯(lián)。如 、短信等接入。 業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)是一個(gè)開放的平臺(tái)， 有良好的擴(kuò)展性，可以掛接各類符合配置標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)組件 ，提供了一套符合符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口 。 ? 低端配置： 北電 PBX + 北電 CTI+ 訊鳥 IVR + Voicelink REC + 科大TTS ＋ Unicall 座席應(yīng)用。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能主要包括呼叫處理子系統(tǒng)、座席應(yīng)用子系 統(tǒng)、運(yùn)營管理子系統(tǒng)、報(bào)表展現(xiàn)子系統(tǒng)等四個(gè)業(yè)務(wù)模塊。 ? 強(qiáng)大的售后服務(wù)體系 ,與所有的用戶保持長期的聯(lián)系，通過 24 小時(shí)熱線、世界各地強(qiáng)大技術(shù)支持網(wǎng)、 Inter 網(wǎng)等手段，使得 NICE 的客戶自始至終對 NICE 產(chǎn)品保持高度的熱情。其用戶遍及世界各地，包括世界上最大的錄音系統(tǒng)均是由 NICE 公司提供。 并且進(jìn)入到多個(gè)國家的呼叫中心市場。 ? EDIFY 是 2021 年無線網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，可通過 WAP、 iMode 和 SMS等多種網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)； ? 在 2021 年， EDIFY 發(fā)布了第一個(gè)使用深度語言處理技術(shù)（ DLP）來進(jìn)行完整的郵件自動(dòng)化回復(fù)解決方案。 ? 提供豐富穩(wěn)定的與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的接口，可直接調(diào)用存儲(chǔ)過程，數(shù)據(jù)庫接口支持 ODBC、 JDBC、 DLL、 JAVA BEAN 接口的大型數(shù)據(jù)庫 2. 錄音系統(tǒng) 要求： ? 錄音系統(tǒng)為 成熟產(chǎn)品，在國內(nèi)有大規(guī)模應(yīng)用的案例 ? 支持主流交換機(jī)，如 Nortel、 Avaya、 Siemens、 Alcatel 等 PBX/ACD 的模擬、數(shù)字、 IP 話機(jī)的錄音 ? 支持主流 CTI 產(chǎn)品，如 CCE、 Genesys 等 ,進(jìn)行較好的集成， 實(shí)現(xiàn)精確錄音；錄音系統(tǒng)得到話音信號、 CTI 提供的來電參數(shù)（如主叫號碼、被叫號碼、分機(jī)號、工號、 Call ID、第三方號碼、通話時(shí)間、報(bào)案號等詳細(xì)信息）檢索記錄時(shí)可使用上訴信息為關(guān)鍵字，能實(shí)現(xiàn) FreeSitting ? 錄音系統(tǒng)提供豐富的 API 接口，使坐席系統(tǒng)能夠?qū)⒁恍┗拘畔鹘o錄音系統(tǒng)，如工號、報(bào)案號、客戶 ID 等業(yè)務(wù)相關(guān)信息，檢索記錄時(shí)可使用方案建議書 第 13 頁 共 198 頁 上訴信息為關(guān)鍵字 ? 錄音系統(tǒng)可將錄音文件存放在網(wǎng)絡(luò)的虛擬硬盤中 ? 錄音文件調(diào)聽時(shí)支持播放速度控制（如慢放、快放等）、快進(jìn)、快退、任意定義播放位置等功能 ? 建立坐席員錄音服務(wù)的全 程同步監(jiān)聽系統(tǒng)，可對坐席員與客戶的通話進(jìn)行全程錄音或分時(shí)段錄音，具備監(jiān)聽及調(diào)用功能 ? 支持按需錄音（ ROD） ? 錄音可轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)語音文件 ,支持標(biāo)準(zhǔn) windows 音頻文件（ wav）格式輸出 ? 錄音系統(tǒng)提供權(quán)限管理功能，可定制不同權(quán)限的用戶 ? 系統(tǒng)具有圖形化系統(tǒng)管理、警報(bào)管理、集中監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理、錯(cuò)誤日志管理等功能 ? 系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)具備自動(dòng)報(bào)警功能 ? 錄音系統(tǒng)有管 理功能 API 接口，可與第三方軟件進(jìn)行集成 錄音系統(tǒng)提供豐富的報(bào)表功能，能以多格式模式導(dǎo)出 3. 坐席平臺(tái)軟件 支持電話呼入、呼出（預(yù)測式與預(yù)覽式）、 Email、 WEB 呼叫、 Chat、網(wǎng)頁協(xié)同等多媒體渠道的座席統(tǒng)一登錄及統(tǒng)一操作界面 ,提供至少 100 個(gè)（呼入加呼出）并發(fā)客戶端的服務(wù)許可 ? 呼入 ? 支持多渠道方式呼入（電話、傳真、短信、 Email、郵件 、 Chat） ? 呼入渠道、電話號碼顯示（固話 手機(jī) 、小靈通 ） ? 彈屏響應(yīng)時(shí)間限定 3 秒以內(nèi) 、可以根據(jù)不同的來電和業(yè)務(wù)選擇調(diào)用不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、顯示不同的業(yè)務(wù)信息 ? 每通電話自接通計(jì)時(shí)，在座席頁面顯示 ? 超過 X 分鐘提示，超過 XX 分鐘通知班長 ? 實(shí)現(xiàn)專家座席轉(zhuǎn)接連帶相關(guān)信息 ? 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接電話坐席狀態(tài)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，并可進(jìn)行權(quán)限控制 ? 管理功能模塊 方案建議書