【正文】 第 5 頁 共 198 頁 . 產(chǎn)品角色功能 ................................................................................ 182 方案建議書 第 6 頁 共 198 頁 1. 引言 客戶服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，其最大的優(yōu)點(diǎn)之一在于能讓用戶隨時(shí)隨地獲得各種靈活 便捷的服務(wù)，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、政府官員和專家所認(rèn)識(shí)。 目前，國外幾乎所有發(fā)達(dá)國家的航空公司都在利用基于 CTI(計(jì)算機(jī)電信集成 )技術(shù)的客戶服務(wù)中心來增強(qiáng)市場競爭力，擴(kuò)大銷售渠道，提高對商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。 國 內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機(jī)群和完善的服務(wù)，為中國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著越來越大的作用。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。 . 方案摘要 本方案建議書首 先歸納了 ***航空 公司 客服中心系統(tǒng)的建設(shè)需求，并在此基礎(chǔ)上提出了客服中心建設(shè) 的 理念，以及 ***航空 公司 客戶服務(wù)中心具體的業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)；針對客戶需求，本文進(jìn)行了 CallCenter 的選型依據(jù)和平臺(tái)介 紹，在此基礎(chǔ)上我們提出了總體方案設(shè)計(jì)，初步探討了系統(tǒng)的規(guī)模設(shè)計(jì)、整體規(guī)劃、方案建議書 第 7 頁 共 198 頁 各階段實(shí)現(xiàn)功能及實(shí)施計(jì)劃、業(yè)務(wù)描述、 客服系統(tǒng)與 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)描述 、整體 設(shè)計(jì)思 想和實(shí)施計(jì)劃等。 ? 采用 冗余設(shè)計(jì)， 系統(tǒng) 具有良好的容錯(cuò)性能。 . 業(yè)務(wù)模式 ***航空 公司 客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)為全國集中呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心自動(dòng)語音系統(tǒng)和坐席的統(tǒng)一管理，提供面向 CallCenter 應(yīng)用的服務(wù)功能和統(tǒng)計(jì)、管理、分析報(bào)表功能。因此擬建的 CALL CENTER 系統(tǒng)中，呼叫中心的控制、管 理，資源分配控制 ，通話錄音、坐席服務(wù) 、業(yè)務(wù)調(diào)度 等功能有呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、系統(tǒng)整合接口實(shí)現(xiàn)呼叫中心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 、業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)的交互，通過呼叫中心數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián) . 系統(tǒng)功能 . 系統(tǒng)平臺(tái) 系統(tǒng)應(yīng)用 CTI 技術(shù)，完成呼叫中心所有服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度與管理，實(shí)現(xiàn)電話語音與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步處理；同時(shí)引入智能路由技術(shù)，使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有高度智能化的自動(dòng)呼叫路由功能。系統(tǒng)在各級路由決策處理器、自動(dòng)呼叫分配等的協(xié)同作用下，動(dòng)態(tài)地產(chǎn)生靈活合理的呼叫路由決 策。 . 功能需求 ***航空 公司客戶服務(wù)項(xiàng)目 主要實(shí)現(xiàn)呼叫中心的坐席管理，呼叫控制和分配，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和整合，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交互等功能 。 呼叫中心對外面向 客戶 ，對內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與 整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維 護(hù) 結(jié)為一體 ， 形成企業(yè)閉環(huán)電子流管理。 ? 客服中心應(yīng)用處于起步階段，服務(wù)功能將會(huì)有一個(gè)逐步完善的過程，用戶數(shù)也是逐步增長的，這要求所選擇的呼叫中心支撐平臺(tái)必須有很強(qiáng)的容量和功能擴(kuò)展能力，軟硬件均具有構(gòu)件化結(jié)構(gòu)； ? 航空旅游客戶 要求 全年每天 24 小時(shí)不間斷 服務(wù) 。 ? 項(xiàng)目 工程規(guī)模大，工期短。 ? 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程建設(shè)情況。 ? 要求建設(shè)的呼叫中心對業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有持續(xù)的集成能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷調(diào)整和擴(kuò)展的需求 本次 呼叫中心解決方案 主要集中于當(dāng)前系統(tǒng)改造和業(yè)務(wù)整合 為主，同時(shí)考慮到 ***航空 將來的擴(kuò)展規(guī)模 ,解決方案具有高可靠性 ,高可擴(kuò)展性。 . 平臺(tái)方案選型 . 選型依據(jù) 經(jīng)全面、認(rèn)真的研究 ***航空 公司 客服中心的建設(shè)需求，我們認(rèn)為在規(guī)劃 改造 ***航空 公司 客服中心時(shí)，必須考慮如下特征： ? 系統(tǒng)建設(shè)起點(diǎn)高： 目前，呼叫中心技術(shù)本身已非常成熟，規(guī)劃一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、功能完善，既滿足目前的業(yè)務(wù)需求，更適應(yīng)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展的客服中心系統(tǒng)。 ? 系統(tǒng)的穩(wěn)定性高： 考慮 ***航空 公司 全年每天 24 小時(shí)不間斷 服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和用戶的不斷增加 對系統(tǒng)訪問的壓力， 平臺(tái)必須是可靠、穩(wěn)定的，具有廣泛的成功應(yīng)用實(shí)例。 ? 提供豐富穩(wěn)定的與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的接口，可直接調(diào)用存儲(chǔ)過程，數(shù)據(jù)庫接口支持 ODBC、 JDBC、 DLL、 JAVA BEAN 接口的大型數(shù)據(jù)庫 2. 錄音系統(tǒng) 要求： ? 錄音系統(tǒng)為 成熟產(chǎn)品，在國內(nèi)有大規(guī)模應(yīng)用的案例 ? 支持主流交換機(jī)，如 Nortel、 Avaya、 Siemens、 Alcatel 等 PBX/ACD 的模擬、數(shù)字、 IP 話機(jī)的錄音 ? 支持主流 CTI 產(chǎn)品，如 CCE、 Genesys 等 ,進(jìn)行較好的集成， 實(shí)現(xiàn)精確錄音；錄音系統(tǒng)得到話音信號、 CTI 提供的來電參數(shù)（如主叫號碼、被叫號碼、分機(jī)號、工號、 Call ID、第三方號碼、通話時(shí)間、報(bào)案號等詳細(xì)信息）檢索記錄時(shí)可使用上訴信息為關(guān)鍵字，能實(shí)現(xiàn) FreeSitting ? 錄音系統(tǒng)提供豐富的 API 接口，使坐席系統(tǒng)能夠?qū)⒁恍┗拘畔鹘o錄音系統(tǒng)，如工號、報(bào)案號、客戶 ID 等業(yè)務(wù)相關(guān)信息，檢索記錄時(shí)可使用方案建議書 第 13 頁 共 198 頁 上訴信息為關(guān)鍵字 ? 錄音系統(tǒng)可將錄音文件存放在網(wǎng)絡(luò)的虛擬硬盤中 ? 錄音文件調(diào)聽時(shí)支持播放速度控制（如慢放、快放等）、快進(jìn)、快退、任意定義播放位置等功能 ? 建立坐席員錄音服務(wù)的全 程同步監(jiān)聽系統(tǒng)，可對坐席員與客戶的通話進(jìn)行全程錄音或分時(shí)段錄音，具備監(jiān)聽及調(diào)用功能 ? 支持按需錄音（ ROD） ? 錄音可轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)語音文件 ,支持標(biāo)準(zhǔn) windows 音頻文件（ wav）格式輸出 ? 錄音系統(tǒng)提供權(quán)限管理功能，可定制不同權(quán)限的用戶 ? 系統(tǒng)具有圖形化系統(tǒng)管理、警報(bào)管理、集中監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理、錯(cuò)誤日志管理等功能 ? 系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)具備自動(dòng)報(bào)警功能 ? 錄音系統(tǒng)有管 理功能 API 接口，可與第三方軟件進(jìn)行集成 錄音系統(tǒng)提供豐富的報(bào)表功能，能以多格式模式導(dǎo)出 3. 坐席平臺(tái)軟件 支持電話呼入、呼出（預(yù)測式與預(yù)覽式）、 Email、 WEB 呼叫、 Chat、網(wǎng)頁協(xié)同等多媒體渠道的座席統(tǒng)一登錄及統(tǒng)一操作界面 ,提供至少 100 個(gè)（呼入加呼出）并發(fā)客戶端的服務(wù)許可 ? 呼入 ? 支持多渠道方式呼入（電話、傳真、短信、 Email、郵件 、 Chat） ? 呼入渠道、電話號碼顯示（固話 手機(jī) 、小靈通 ） ? 彈屏響應(yīng)時(shí)間限定 3 秒以內(nèi) 、可以根據(jù)不同的來電和業(yè)務(wù)選擇調(diào)用不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、顯示不同的業(yè)務(wù)信息 ? 每通電話自接通計(jì)時(shí)，在座席頁面顯示 ? 超過 X 分鐘提示，超過 XX 分鐘通知班長 ? 實(shí)現(xiàn)專家座席轉(zhuǎn)接連帶相關(guān)信息 ? 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接電話坐席狀態(tài)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，并可進(jìn)行權(quán)限控制 ? 管理功能模塊 方案建議書 第 14 頁 共 198 頁 ? 坐席權(quán)限管 理（可進(jìn)行群組設(shè)定 或單個(gè)坐席管理 ） ? 坐席通話 管理和坐席狀態(tài)管理 ，如強(qiáng)拆、強(qiáng)插、攔截、三方通話等 ? 坐席排班管理 ? 坐席培訓(xùn)管理及考評管理 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表 (含 ACD 數(shù)據(jù)綜合統(tǒng)計(jì) ) ? 每日產(chǎn)生話務(wù)量報(bào)表 (精確到時(shí)段話務(wù)量 ) ? 坐席功能模塊 ? 當(dāng)前來電各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示 (含客戶在 IVR 中操作信息 ) ? 可對每通來電進(jìn)行服務(wù)類別選擇（例： 機(jī)票查詢 、 機(jī)票訂購 、 貨運(yùn)旅游 、 定座 、 積分查詢 ） ? 客戶對應(yīng)服務(wù)歷史（語音記錄、郵件、傳真、業(yè)務(wù)處理歷史，如訂票歷史等 ） ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口（查詢、 受理 等功能 ,多系統(tǒng)關(guān)聯(lián) ,可定制 、配置 ） ? 電話接聽、轉(zhuǎn)接、 3 方通話、保留、掛斷、轉(zhuǎn) IVR、語音信箱（特定坐席） ? 支持相關(guān)業(yè)務(wù)操作完成后的多渠道呼出（如 訂票后發(fā)送短信 ） ? 呼出 ? 支持多渠道呼出（如傳真、短信、 Email 等） ? 支持預(yù)覽、預(yù)測、漸進(jìn)等方式外撥 ? 預(yù)覽式 (管理功能模塊 ) ? 外撥名單批量導(dǎo)入 ? 外撥名單分配（含規(guī)則定制，無規(guī)則分配含自動(dòng)平均分配） ? 外撥名單轉(zhuǎn)派 ? 外撥活動(dòng)相關(guān)定制 ? 話述提示 ? 問卷定制 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能（例：無人接聽、成交、拒購等） ? 預(yù)覽式 (坐席功能模塊 ) ? 當(dāng)前呼叫客戶基本信息 方案建議書 第 15 頁 共 198 頁 ? 呼出列表清單狀態(tài)表（已接通、未接通等數(shù)據(jù)） ? 預(yù)約功能及預(yù)約介面到時(shí)自動(dòng)彈出 ? 特定狀況（例：成交件）資料審核 ? 外撥過程中問卷填寫頁面 ? 對每個(gè)客戶呼叫生成對應(yīng)任務(wù)（電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù) ） ? 預(yù)測式 (管理功能模塊 ): ? 外撥名單批量導(dǎo)入 ? 定制預(yù)播語音 ? 外撥活動(dòng)相關(guān)定制 ? 問卷定制 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能（例：無人接聽、成交、拒購等） ? 預(yù)測式 (坐席功能模塊） ? 當(dāng)前呼叫客戶基本信息 ? 預(yù)約功能及預(yù)約介面到時(shí)自動(dòng)彈出 ? 特定狀況（例：成交件）資料審核 ? 外撥過程中問卷填寫頁面 ? 對每個(gè)客戶呼叫生成對應(yīng)任務(wù)（電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù)） ? 外撥名單分配規(guī)則定制 ? 班長坐席 ? 具有監(jiān)聽、強(qiáng)插、座席超時(shí)提示、強(qiáng)拆、 Whisper 等功能 ? 知識(shí)庫 ? 權(quán)限管理 ? 內(nèi)容自定義（超文本編輯功能，可插入圖片、多媒體文件等） ? 樹型導(dǎo)航 ? 檢索 ? 點(diǎn)擊排行榜 ? 內(nèi)容自定義（收藏夾） 方案建議書 第 16 頁 共 198 頁 ? 附帶文件 . CallCenter平臺(tái)方案 考慮到 ***航空 公司呼叫中心對客戶服務(wù)的要求， 同時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)條件、公司當(dāng)前設(shè)備情況 ，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，總結(jié) 廣州電盈 多年承接全國多個(gè)大型 集中式 呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，我們建議將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建成： . PBX PBX 產(chǎn)品采用 ***航空 公司當(dāng)前使用的北電交換機(jī) Meridian 1 Option 51C 型號的 設(shè)備。 . IVR 我公司推薦兩種品牌 IVR 產(chǎn)品 供 ***航空 公司 參考：一個(gè)是 Edify 的 IVR 產(chǎn)品，另一個(gè)是 訊鳥 的 IVR 產(chǎn)品。 ? 根據(jù) Gartner 集團(tuán)的數(shù)據(jù)顯示， EDIFY 是一直以來始終是高端（ 65 線以上） IVR 的技術(shù)和市場的領(lǐng)導(dǎo)者。 ? 目前全球已有超過 2500 家企業(yè)在使用 EDIFY 產(chǎn)品， ,分布在全球的銀方案建議書 第 17 頁 共 198 頁 行、保險(xiǎn)、電信、證券、電力、航空、郵政、貨運(yùn)、 政府、交通、旅游、醫(yī)療、體育、娛樂等主要行業(yè)。 ? EDIFY 是 2021 年無線網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，可通過 WAP、 iMode 和 SMS