【正文】 ***航空 公司 呼叫中心 方案建議書 20**年 3 月 目錄 1. 引言 ......................................................................................................................... 6 . 方案摘要 ...................................................................................................... 6 . 方案特點 ...................................................................................................... 7 2. 系統(tǒng)建設(shè)需求 ......................................................................................................... 8 . Call Center 建設(shè)需求 ................................................................................ 8 . 摘要 .................................................................................................... 8 . 業(yè)務(wù)模式 ............................................................................................ 8 . 數(shù)據(jù)模式 ............................................................................................ 9 . 系統(tǒng)功能 ............................................................................................ 9 . 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃 ...................................................................................... 9 3. 方案總體設(shè)計 ....................................................................................................... 11 . 平臺方案選型 ............................................................................................ 11 . 選型依據(jù) .......................................................................................... 11 . CallCenter 平臺方案 ...................................................................... 16 . 產(chǎn)品組合 .......................................................................................... 20 . 方案詳細設(shè)計 ............................................................................................ 21 . CallCenter 方案設(shè)計 ..................................................................... 21 . 客服組網(wǎng)圖 ...................................................................................... 23 4. ***航空 業(yè)務(wù)功能說明 .......................................................................................... 25 . 呼叫管理 .................................................................................................... 25 . 交互式語音應(yīng)答（ IVR） ............................................................... 25 . 客戶身份 識別 .................................................................................. 26 . 自動應(yīng)答、智能呼叫路由 .............................................................. 28 . 來電錄音 .......................................................................................... 29 . 來電管理 .......................................................................................... 31 . 計算機電話整合（ CTI） ............................................................... 33 . 坐席管理 .................................................................................................... 34 . 績效和服務(wù)水平管理 ...................................................................... 34 方案建議書 第 3 頁 共 198 頁 . 客服中心員工信息管理 .................................................................. 36 . 對管理層的支持 .............................................................................. 38 . 培訓(xùn)考試 .................................................................................................... 42 . 講師課件管理 .................................................................................. 42 . 管理員培訓(xùn)規(guī)劃 .............................................................................. 43 . 學(xué)員學(xué)習(xí) .......................................................................................... 45 . 知識庫（ FAQ） ........................................................................................ 45 . FAQ 結(jié)構(gòu)圖 ..................................................................................... 45 . FAQ 采編流程 ................................................................................. 46 . FAQ 反饋流程 ................................................................................. 47 . FAQ 審核流程 ................................................................................. 48 . FAQ 授權(quán)流程 ................................................................................. 49 . 服務(wù)歷史管理 ............................................................................................ 49 . 客戶檔案管理 ............................................................................................ 49 . 潛在客戶管理 .................................................................................. 50 . 客戶組信息管理 .............................................................................. 50 . 客戶信息統(tǒng)計 .................................................................................. 50 . 呼出 ............................................................................................................ 51 . 外撥系統(tǒng)的應(yīng)用角色 ...................................................................... 51 . 外撥系統(tǒng)的管理流程 ...................................................................... 52 . 郵件呼出 .......................................................................................... 56 . 傳真呼出 .......................................................................................... 58 5. 系統(tǒng)報表 ............................................................................................................... 61 . 概述 ............................................................................................................ 61 . 話務(wù)報表說明 ............................................................................................ 61 . 與服務(wù)能力相關(guān)的運營績效指標(biāo)的說明 ................................................ 63 . 與服務(wù)水平相關(guān)的運營績效指標(biāo)的說明 ................................................ 64 . 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運營績效指標(biāo) ............................................................ 65 . 業(yè)務(wù)報表 .................................................................................