【正文】 VMware View 第 1 頁 桌面虛擬化解決方案 Customer Logo Xxxx 呼叫中心 桌面 虛擬化 項目 技術(shù)方案建議書 2022年 10月 08日 作者： 作者名稱 系統(tǒng)工程師 威睿信息技術(shù)（中國）有限公司 VMware View 第 2 頁 呼叫中心桌面虛擬化解決方案 文檔版本信息 文檔 名稱： XXX 呼叫中心 桌面虛擬化項目技術(shù)方案建議書 版本號： 編寫日期： 2022 年 10 月 作者： 郵箱 VMware View 第 3 頁 呼叫中心桌面虛擬化解決方案 目 錄 1 項目概述 ................................................................................................................................... 4 項目背景 ................................................................................................................... 4 需求分析 ................................................................................................................... 4 2 方案設(shè)計 ................................................................................................................................... 5 方案體系架構(gòu) ........................................................................................................... 7 方案描述 ................................................................................................................... 8 3 產(chǎn)品介紹 ................................................................................................................................. 11 VMware 虛擬桌面架構(gòu) .......................................................................................... 11 VMware View 主要功能 ........................................................................................ 14 VMware View 不同版本比較 ................................................................................ 15 收益分析 ................................................................................................................. 16 4 附錄一： VMware 公司介紹 .................................................................................................. 18 5 附錄二、桌面虛擬化相關(guān)介紹 ............................................................................................. 18 虛擬化的概念及分類 ............................................................................................. 20 桌面虛擬化的由來 ................................................................................................. 21 什么是桌面虛擬化 ................................................................................................. 21 實現(xiàn)桌面虛擬化帶來的好處 ................................................................................. 22 桌面虛擬化與云計算 ............................................................................................. 25 VMware View 第 4 頁 呼叫中心桌面虛擬化解決方案 1 項目概述 項目背景 目前， XXXX 呼叫中心 是 由 500 多個終 端 座席 組成的大型呼叫中心 ， 在 以客戶第一的今天， 呼叫中心一直發(fā)揮著 重要的作用，已經(jīng)成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門。 與此同時 對于 IT 維護部門而言，保證每個終端的 平穩(wěn)運行 及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可靠性是首要的任務(wù) 。然而， PC 設(shè)備 復(fù)雜的管理維護， 數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險等 已經(jīng)成為今天 IT 部門 面臨的重要挑戰(zhàn) 。 同時， 越來越多的企業(yè)在呼叫中心的未來規(guī)劃上， 希望對 部分座席采取居家客服模式 ，允許工作員 進(jìn)行任意地點，任意設(shè)備的客戶服務(wù)也提出了 一些需求 ， 如何保證 居家客服用戶能夠快速、安全 ，平穩(wěn) 的接入呼叫中心座席軟件，對于 IT 部門而言也是一個新的挑戰(zhàn)。 需求分析 根據(jù)我們前期對呼叫中心的終端桌面系統(tǒng)的調(diào)研分析，以及結(jié)合 當(dāng)前呼叫中心 的終端桌面維護模式本身所帶來的維護困難等弊端，總結(jié)出呼叫中心現(xiàn)階段面臨以下幾個重要的問題待需進(jìn)一步解決，具體問題如下： 終端設(shè)備桌面系統(tǒng)維護困難 呼叫中心 500 多個坐席的終端桌面操作系統(tǒng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無法實現(xiàn)統(tǒng)一維護管理， 操作系統(tǒng)，補丁，軟件 需 要 分別在每個終端設(shè)備上安裝與升級，維護極其困難，且還需要花費大量的時間和人力。 業(yè)務(wù)缺乏持續(xù)性 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中存在巨大的安全隱患，如病毒木馬爆發(fā) 、桌面系統(tǒng)故障等都有可能會引起呼叫中心全線終端 設(shè)備崩潰，導(dǎo)致 xxxx 業(yè)務(wù)中斷 。這對于重視客戶服務(wù)質(zhì)量的 xxxc，幾乎是不能接受的。 難于確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄露 呼叫中心 業(yè)務(wù)通常是 采用 人員 外包模式 。但客服 人員工作需要與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接駁 ，所以對安全性要求很高。如保 保護數(shù)據(jù)不外泄，如何保護病毒和黑客不入侵。這是開放和安全之間固有的矛盾。 VMware View 第 5 頁 呼叫中心桌面虛擬化解決方案 高昂的 終端桌面 投資與 維護 成本 呼叫中心的 PC 機需 24 小時運轉(zhuǎn)，這顯然會降低 PC 機的壽命，一般更換周期為 5 年的 PC 機需要 2 到 3 年就得淘汰。另外， 高昂的 PC 機管理與 技術(shù) 支持成本 ，如操作系統(tǒng)安裝、應(yīng)用 軟件部署、更新以及打補丁 等 都 是 隨時 需 要 進(jìn)行的 PC 機管理工作。 顯而易見，呼叫中心的投資與維護成本極其高昂。 呼叫中心業(yè)務(wù)對靈活性要求迫切 呼叫 客服人員 是典型的“青春飯”崗位。從減少人員流失率或者是控制移動中心運營成本的角度，需要適度調(diào)配全職與兼職坐席數(shù)量 。 因為客服離職率和流失率太高，如何避免因為調(diào)換工位所帶來的工作用機頻繁調(diào)換移動，最佳的方法就是將用戶與設(shè)備之間的緊偶合關(guān)系打破。 無法平滑實現(xiàn)綠色 IT 長期以來，呼叫中心是企業(yè)的用電大戶 ， 在提倡環(huán)保的今天，降低電耗電力成本，對呼叫中心的