【正文】 ........................... 35 4． 2 產(chǎn)品的體系架構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) .................................................................................. 36 ACD－排隊機 .................................................................................................. 36 CCS－呼叫控制服務(wù)器 .................................................................................... 37 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 III IVRS－交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ............................................................................ 37 人 工座席 ................................................................................................................................... 38 省域客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) ........................................................................................... 38 4． 3產(chǎn)品的物理特性和配置 ............................................ 39 4． 4 產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)特性和配置 ........................................... 40 4． 5 產(chǎn)品的系統(tǒng)特性和配置 ........................................... 41 4． 6 產(chǎn)品的管理功能和性能 ........................................... 42 4． 7 產(chǎn)品的應(yīng)用功能和性能 ........................................... 45 4． 8 產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)接口及規(guī)范 ....................................... 45 4． 9 產(chǎn)品的可靠性及擴(kuò)容性 ........................................... 46 4． 10 系統(tǒng)開放性設(shè)計 ....................................................................................... 47 4． 10． 1 前置交換的開放性 ............................................................................... 47 4． 10． 2 CTI 接口的開放性 ................................................................................ 48 4． 10． 3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的開放性 .................................................................................................. 49 4． 10． 4 業(yè)務(wù)接口的開放性 ............................................................................... 50 4． 10． 5 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的開放性 .......................................................... 51 4． 10． 6 呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián) ........................................................................... 52 4． 11 產(chǎn)品的技術(shù)支持和升 級維護(hù) ........................................................................................ 52 第三章 INtess 呼叫中心系統(tǒng)介紹 ............................................................................................... 58 前言 ............................................................................................................. 58 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ...................................................................................................... 59 智能接入系統(tǒng) ............................................................................................... 60 電話呼叫接入方式 .................................................................................. 60 數(shù)據(jù)接入：接入服務(wù)器（ AS） ................................................................ 62 分散呼叫接入方式 .................................................................................. 64 功能介紹 ...................................................................................................... 70 排隊與話務(wù)分配 ...................................................................................... 70 話務(wù)功能 ................................................................................................ 70 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 IV 服務(wù)方式 ................................................................................................ 73 質(zhì)檢中心 ................................................................................................ 74 運維管理 ................................................................................................ 75 其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫訪問設(shè)計 .............................................................................. 76 服務(wù)流程 ...................................................................................................... 77 自動服務(wù) ...................................................................................................... 78 語音服務(wù) ................................................................................................ 78 傳真服務(wù) ........................................................................................................................ 79 人工座席服務(wù) ............................................................................................... 79 錄音管理 ....................................................................................................... 81 外撥服務(wù)器 (呼出管理 ).................................................................................. 81 Inter 服務(wù)系統(tǒng) .......................................................................................... 83 告警管理 ..................................................................................................... 85 大屏幕 ........................................................................................................ 85 安全性和可靠性的考慮 ................................................................................ 86 智能排隊機的可靠性設(shè)計 ...................................................................... 86 CTI 的雙備份 ......................................................................................... 86 計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)各部件的雙備份 ............................................................ 86 數(shù)據(jù)庫訪問的瓶頸 ................................................................................. 87 座席損壞的處理策略 ............................................................................. 87 擁塞控制 ............................................................................................... 87 完備的告警系統(tǒng) .................................................................................... 87 系統(tǒng)自我檢測功能 ................................................................................. 88 安全機制 ............................................................................................... 88 呼叫中心與 Inter 的互聯(lián)安全設(shè)計 .................................................... 88 電子工作流 ...........................................................................................................