【正文】 ........................... 35 4． 2 產品的體系架構及網絡拓撲結構 .................................................................................. 36 ACD－排隊機 .................................................................................................. 36 CCS－呼叫控制服務器 .................................................................................... 37 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 III IVRS－交互式語音應答系統(tǒng) ............................................................................ 37 人 工座席 ................................................................................................................................... 38 省域客戶服務中心網絡拓撲結構 ........................................................................................... 38 4． 3產品的物理特性和配置 ............................................ 39 4． 4 產品的網絡特性和配置 ........................................... 40 4． 5 產品的系統(tǒng)特性和配置 ........................................... 41 4． 6 產品的管理功能和性能 ........................................... 42 4． 7 產品的應用功能和性能 ........................................... 45 4． 8 產品的應用開發(fā)接口及規(guī)范 ....................................... 45 4． 9 產品的可靠性及擴容性 ........................................... 46 4． 10 系統(tǒng)開放性設計 ....................................................................................... 47 4． 10． 1 前置交換的開放性 ............................................................................... 47 4． 10． 2 CTI 接口的開放性 ................................................................................ 48 4． 10． 3 系統(tǒng)結構的開放性 .................................................................................................. 49 4． 10． 4 業(yè)務接口的開放性 ............................................................................... 50 4． 10． 5 信息系統(tǒng)及數據庫系統(tǒng)的開放性 .......................................................... 51 4． 10． 6 呼叫中心的網絡互聯 ........................................................................... 52 4． 11 產品的技術支持和升 級維護 ........................................................................................ 52 第三章 INtess 呼叫中心系統(tǒng)介紹 ............................................................................................... 58 前言 ............................................................................................................. 58 系統(tǒng)結構 ...................................................................................................... 59 智能接入系統(tǒng) ............................................................................................... 60 電話呼叫接入方式 .................................................................................. 60 數據接入：接入服務器（ AS） ................................................................ 62 分散呼叫接入方式 .................................................................................. 64 功能介紹 ...................................................................................................... 70 排隊與話務分配 ...................................................................................... 70 話務功能 ................................................................................................ 70 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 IV 服務方式 ................................................................................................ 73 質檢中心 ................................................................................................ 74 運維管理 ................................................................................................ 75 其它系統(tǒng)數據庫訪問設計 .............................................................................. 76 服務流程 ...................................................................................................... 77 自動服務 ...................................................................................................... 78 語音服務 ................................................................................................ 78 傳真服務 ........................................................................................................................ 79 人工座席服務 ............................................................................................... 79 錄音管理 ....................................................................................................... 81 外撥服務器 (呼出管理 ).................................................................................. 81 Inter 服務系統(tǒng) .......................................................................................... 83 告警管理 ..................................................................................................... 85 大屏幕 ........................................................................................................ 85 安全性和可靠性的考慮 ................................................................................ 86 智能排隊機的可靠性設計 ...................................................................... 86 CTI 的雙備份 ......................................................................................... 86 計算機業(yè)務系統(tǒng)各部件的雙備份 ............................................................ 86 數據庫訪問的瓶頸 ................................................................................. 87 座席損壞的處理策略 ............................................................................. 87 擁塞控制 ............................................................................................... 87 完備的告警系統(tǒng) .................................................................................... 87 系統(tǒng)自我檢測功能 ................................................................................. 88 安全機制 ............................................................................................... 88 呼叫中心與 Inter 的互聯安全設計 .................................................... 88 電子工作流 ...........................................................................................................