【導(dǎo)讀】××銀行呼叫中心項(xiàng)目。靈睿文檔-資料免費(fèi)共享閱讀下載

　　

【正文】 質(zhì)服務(wù)，銀行擬建設(shè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)基于呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理等業(yè)務(wù)。 銀行具有很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，對(duì)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)有著深刻的理解。 HW 技術(shù)有限公司為有機(jī)會(huì)參與該系統(tǒng)建設(shè)方案的討論而深感榮幸。我們根據(jù)銀行的初步需求說(shuō)明，經(jīng)過(guò)分析論證，給出銀行呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃建議書(shū)供參考。 經(jīng)過(guò)多年的努力， HW 技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開(kāi)發(fā)實(shí)力、強(qiáng)大的市場(chǎng)開(kāi)拓能力、完善的售后服務(wù)機(jī)制和良好的企業(yè)形象。在交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實(shí)現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)多年客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的探索與實(shí)踐，我們深深認(rèn)識(shí)到，交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及對(duì)客戶(hù)需求的理解力是提供高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 2 必要條件，廠商的用戶(hù)服務(wù)水平、自主開(kāi)發(fā)能力和 可持續(xù)發(fā)展能力是呼叫中心系統(tǒng)高效運(yùn)營(yíng)的保障。 HW 公司具有開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的綜合能力，提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。我們非常榮幸的向銀行推薦 HW 公司的呼叫中心解決方案 —— INtess 銀行呼叫中心解決方案。 呼叫中心的發(fā)展 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電信技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶(hù)服務(wù)的聯(lián)系方式也在不斷的變革，從真實(shí)的信函、面對(duì)面交談、親自到公司的服務(wù)部門(mén)了解所需的信息到電話、 Inter 的普及以及其他的通訊手段的不斷發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)的形式也在不斷的發(fā)展變化，對(duì)新技術(shù)的采用也越來(lái)越多 ，對(duì)信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的靈活性的要求也越來(lái)越高。 近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外各大型企業(yè)紛紛建立呼叫中心，以提高客戶(hù)服務(wù)水平。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化。由最初的單純的人工電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在利用CTI 技術(shù)和多種聯(lián)系渠道的大型智能呼叫中心。 銀行呼叫中心的定位 我們?cè)谡{(diào)研及項(xiàng)目運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，很多銀行對(duì)于呼叫中心的理解有些片面，認(rèn)為一個(gè)呼叫中心只要具備智能排隊(duì)機(jī)、服務(wù)器和管理臺(tái)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、 CTI（電腦語(yǔ)音集成）以及人工座席等基本組成部分便可投入運(yùn)作，沒(méi)有考慮到呼叫中心在銀行經(jīng)營(yíng)中的地位和使命。通常而言，根據(jù)銀行不同的經(jīng)營(yíng)策略，呼叫中心也有著不同的使命，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、績(jī)效考核指標(biāo)及管理運(yùn)作方法也大相徑庭。如果銀行希望將呼叫中心作為營(yíng)銷(xiāo)渠道之一，則可以在呼叫中心實(shí)現(xiàn)交易處理及業(yè)務(wù)咨詢(xún)功能，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心；如果是一個(gè)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)中心，其使命主要是通過(guò)迅捷的服務(wù)建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，銀行應(yīng)主要考核客戶(hù)對(duì)其服務(wù)的滿意度及成本控制。 總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)可以涉及到銀行里方方面面的問(wèn)題。有效的合理的利用呼叫中心，擺正呼叫中心在銀行中的位置，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，必將為銀行帶來(lái)無(wú)盡的商機(jī)和利潤(rùn)。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 3 建設(shè)思想和目標(biāo) 一個(gè)優(yōu)秀的銀行呼叫中心解決方案，必須充分吸收銀行客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，緊密結(jié)合銀行系統(tǒng)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，立足于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這也是我們提出銀行呼叫中心系統(tǒng)方案的基本建設(shè)思想。本次提供的銀行呼叫中心解決方案基于 INtess呼叫中心系統(tǒng)之上，具有良好的系統(tǒng)伸縮性，可根據(jù)需要靈活擴(kuò)容；并提供開(kāi)放的 API 編程接口和 SCE 業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶(hù)可根據(jù)自身需要修改或增加新業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮 INtess呼叫中心系統(tǒng)的功效。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分采用智能網(wǎng)（ IN）的設(shè)計(jì)思想：交換與 業(yè)務(wù)分離，業(yè)務(wù)對(duì)用戶(hù)充分開(kāi)放。INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)以 Camp。C08Q 智能排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備 ， 以 INtess 呼叫中心平臺(tái)作為支撐環(huán)境，提供各種增值業(yè)務(wù)。 HWINtess 銀行呼叫中心是集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計(jì)算技術(shù)各自的優(yōu)勢(shì)，提供處理用戶(hù)呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。它充分吸取 CTI 技術(shù)的精華，提供基于多種平臺(tái)、功能完備的應(yīng)用程序接口（ API），可在多種平臺(tái)上生成豐富的業(yè)務(wù)。 INtess 系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生 成能力，“客戶(hù)可設(shè)計(jì)性”使得用戶(hù)可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護(hù)用戶(hù)投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。 INtess 系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合呼叫中心系統(tǒng)“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢(shì)。 下圖是 INtess呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 4 圖 11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和用戶(hù)的增加，勢(shì)必要求在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)，如上圖所示，系統(tǒng)支持多種接入方式和服務(wù)手段 ，并留有進(jìn)一步擴(kuò)容的余地，保證在不浪費(fèi)原有投資的情況下平滑擴(kuò)容。 銀行呼叫中心的當(dāng)前目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的綜合性平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、帳務(wù)查詢(xún)、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約服務(wù)、密碼管理等一體化的處理與管理。 銀行建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，根本目的是改善客戶(hù)服務(wù)，獲得市場(chǎng)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)水平，增加銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，系統(tǒng)需要最佳的性能 /價(jià)格比，因此，呼叫中心應(yīng)當(dāng)具有以下特點(diǎn)： 1）采用國(guó)際最新的高科技成果，使其在國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平。 2）結(jié)合符合中國(guó)國(guó)情、管理習(xí) 慣和國(guó)有商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)實(shí)際，建立高可用性的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心。 3）擴(kuò)充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護(hù)簡(jiǎn)單，系統(tǒng)構(gòu)筑時(shí)間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 5 變化。 4）充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用現(xiàn)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，考慮節(jié)省長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本。 5）規(guī)范性與開(kāi)放性。能夠與具有標(biāo)準(zhǔn)接口的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。 我們?cè)诔浞挚紤]以上要求的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的解決方案。 呼叫中心重在管理 有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明：呼叫中心的績(jī)效優(yōu)良與否，與客戶(hù)對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，也就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。 而呼叫中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，則是通過(guò)客戶(hù)對(duì)呼叫中心的滿意度來(lái)衡量的，客戶(hù)的要求多種多樣，將這些要求歸類(lèi)一下，呼叫客戶(hù)的滿意度可以具體分為以下幾個(gè)部分，主要有電話接通狀況（包括接聽(tīng)前電話鈴響次數(shù)、排隊(duì)時(shí)間、接聽(tīng)后等待應(yīng)答時(shí)間及轉(zhuǎn)接次數(shù)等指標(biāo)）、應(yīng)答處理狀況（包括客戶(hù)服務(wù)代表的語(yǔ)音表達(dá)能力、對(duì)客戶(hù)處理的關(guān)懷程度、電話處理高效迅捷與否等）及回答問(wèn)題的質(zhì)量（包括回答完整與否、準(zhǔn)確與否等）。 建立一個(gè)呼叫中心投資頗大，如果在現(xiàn)有的設(shè)備容量及人工座席配備下，通過(guò)有效管理進(jìn)而提高工作效率，就可以為企業(yè)節(jié)省成本。所以，一些工 作效率指標(biāo)也必須放在整個(gè)考核體系之中。在具體操作中，企業(yè)為了達(dá)到良好的客戶(hù)滿意度及成本控制，管理者可以通過(guò)比較所在行業(yè)的業(yè)務(wù)平均值、行業(yè)中最佳呼叫中心的業(yè)務(wù)指標(biāo)及本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)制定服務(wù)水平，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況加以考核。這些考核數(shù)據(jù)來(lái)源的渠道是多種多樣的，包括智能排隊(duì)機(jī)及應(yīng)用軟件產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)和管理報(bào)告數(shù)據(jù)，呼叫監(jiān)聽(tīng)取得的非量化的呼叫分析，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式直接對(duì)客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)研得到的結(jié)果。通常呼叫中心的這些績(jī)效評(píng)估指標(biāo)多達(dá)數(shù)十種，其中主要有： 平均應(yīng)答速度 該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除 以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。通常從智能排隊(duì)機(jī)可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制趨勢(shì)圖進(jìn)行分析。該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說(shuō)明客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間沒(méi)有得到控制，或?qū)?lái)電量缺乏準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，或客戶(hù)服務(wù)代表沒(méi)有按照規(guī)定的服務(wù)水平控制應(yīng)答速度。 平均排隊(duì)時(shí)間 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 6 該數(shù)據(jù)是呼叫客戶(hù)等待客戶(hù)服務(wù)代表接聽(tīng)電話的時(shí)間。排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)影響客戶(hù)滿意度，而太短則說(shuō)明設(shè)備容量過(guò)大或服務(wù)代表過(guò)多，資源沒(méi)有得到充分有效的運(yùn)用。 客戶(hù)問(wèn)題在首次呼叫得到解決的比例 客戶(hù)服務(wù)代表在客戶(hù)首次呼叫就解決客戶(hù)問(wèn)題，不需要客戶(hù)再次來(lái)電話或客戶(hù)服務(wù)代表回電解決的 電話比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶(hù)服務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計(jì)得出。該指標(biāo)對(duì)于呼叫客戶(hù)的滿意度有很大影響。 來(lái)電遺失率 在客戶(hù)呼叫接通呼叫中心后由于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)或其他原因主動(dòng)掛斷電話，稱(chēng)為來(lái)電遺失。來(lái)電遺失數(shù)與來(lái)電接通總數(shù)之比即為來(lái)電遺失率。該數(shù)據(jù)可以通過(guò)智能排隊(duì)機(jī)得到，并按天、周及月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 呼叫中心的管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制管理報(bào)告。日常運(yùn)作中如果出現(xiàn)主要的績(jī)效考核指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該檢查營(yíng)運(yùn)流程中哪一部分出現(xiàn)問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施。一般問(wèn)題會(huì)涉及人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等 幾個(gè)方面。 比如較高的來(lái)電遺失率可能是由于客戶(hù)服務(wù)代表處理來(lái)電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或人工座席數(shù)不足，或硬件設(shè)施不夠完善等原因造成。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目前的實(shí)際情況、對(duì)未來(lái)的話務(wù)量預(yù)測(cè)及投資成本收益估算作不同的處理：既可以加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表的培訓(xùn)提高其語(yǔ)速及應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間，也可以招聘新的員工，或者考慮增設(shè) IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）或自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)以替代部分人工應(yīng)答服務(wù)，將來(lái)電分流，從而降低遺失率。 大量的實(shí)例表明，完善呼叫中心的績(jī)效考核及管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有效提高客戶(hù)滿意度和對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。因此， 管理者不可忽視軟件建設(shè)，否則大量的硬件投資很可能成為“聾子的耳朵”。 呼叫中心的廣義收益 系統(tǒng)的使用將更準(zhǔn)確的了解用戶(hù)的需求，從而為通信網(wǎng)絡(luò)硬件的有效使用和硬件投資提供幫助。有助于提高客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)整體的設(shè)備利用率。 這一系統(tǒng)有助于提高整個(gè)銀行的信息化水平，提高客戶(hù)服務(wù)的整體水平，而過(guò)程中亦可有助于員工的整體素質(zhì)的提高，包括對(duì)信息技術(shù)的掌握和對(duì)服務(wù)思想的理解。高水平靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 7 的員工必將提高企業(yè)的價(jià)值。通過(guò)提高和挖掘內(nèi)部潛力，使企業(yè)更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。 系統(tǒng)的硬件將為其它應(yīng)用提供平臺(tái)。利用呼叫中心系統(tǒng)的硬 件，可以追加諸如金融時(shí)事、大客戶(hù)管理 等業(yè)務(wù)應(yīng)用。 HW公司在呼叫中心領(lǐng)域 早在 1995年 HW公司開(kāi)發(fā)了第一套 114系統(tǒng)以來(lái)，我們一直致力呼叫中心技術(shù)的研究。在國(guó)內(nèi)目前的呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域 電信領(lǐng)域， 95年至今，我司與呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品在該領(lǐng)域取得了巨大的成功： 1， HW公司 Camp。C08Q 多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備達(dá) 1000余套，同類(lèi)設(shè)備市場(chǎng)占有率達(dá) 80%； 2，基于 Camp。C08Q排隊(duì)機(jī)開(kāi)發(fā)的 INtess呼叫中心平臺(tái)廣泛應(yīng)用于電信呼叫中心的建設(shè)，網(wǎng)上運(yùn)行的 INtess系列呼叫中 心產(chǎn)品達(dá) 200余套：其中 114查號(hào)系統(tǒng)市場(chǎng)占有率達(dá) 80%以上， 112測(cè)試系統(tǒng)市場(chǎng)占有率達(dá) 78%以上。 99年，承擔(dān)目前國(guó)內(nèi)絕大部分的移動(dòng) /有線客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，典型的應(yīng)用有深圳、濟(jì)南、青島移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心，廣州、南京、合肥等有線客戶(hù)服務(wù)中心，上海信息產(chǎn)業(yè)局商業(yè)呼叫中心、北京長(zhǎng)途電信局商用呼叫中心等。 3，致力于非運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域呼叫中心的研究，并在電信級(jí)呼叫中心的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)，推出了企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)平臺(tái)與解決方案。目前已在深圳招行、中國(guó)工商銀行（重慶工行、遼寧工行、山東工行）、廈門(mén)郵政 (綠卡 打電話等 )、河南全省郵政、山東郵政、國(guó)通證券、蘇州證券、楚雄金融、上海氣象局、平安保險(xiǎn)、柳州郵政等得到應(yīng)用。 HW呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點(diǎn) HW 公司的 INtess 呼叫中心系統(tǒng)推出以來(lái)，在市場(chǎng)中已顯示出非常好的業(yè)績(jī)， HW 公司的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) CTI 已經(jīng)實(shí)施于 1500 多個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。 HW 公司的 Camp。C08Q智能排隊(duì)機(jī)和呼叫業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已被廣泛應(yīng)用于獨(dú)立軟件廠商的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境中，并且 HW 公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織也深入到許多客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目中。 HWINtess 呼叫中心廣泛應(yīng)用于電信、移動(dòng)、聯(lián)通、尋呼、 銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政、氣象等行業(yè)，除承建了中國(guó)最大的呼叫中心 — 廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心之外，還建設(shè)了中國(guó)工商銀行、上海信息產(chǎn)業(yè)局、北靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 8 京電信、上海氣象局、南京電信、廈門(mén)郵政等企事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)應(yīng)用最多，并從深圳招商銀行開(kāi)始了在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用，其應(yīng)用情況如下： 傳統(tǒng)商業(yè)銀行的利潤(rùn)主要來(lái)源于存貸差額，而現(xiàn)代銀行作為客戶(hù)的理財(cái)中心、支付和結(jié)算中心，需要為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)。同時(shí)，隨著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行需要提供方便快捷的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)留住老客戶(hù)、爭(zhēng)取新的客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿意程度。深圳招商銀行 綜合比較了國(guó)內(nèi)外多家廠商后，選擇了 HW設(shè)備來(lái)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。 系統(tǒng)容量為 540中繼線 /30話務(wù)員座席 首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長(zhǎng)話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到 INtess呼叫中心平臺(tái)上 第二步是開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)咨詢(xún)