【正文】 驗(yàn)，我們仔細(xì)分析了“中國(guó)****客戶服務(wù)中心系統(tǒng)集成項(xiàng)目技術(shù)需求書” ，我們認(rèn)為中國(guó)****客戶服務(wù)中心二期建設(shè)系統(tǒng)應(yīng)該具有以下鮮明特性，我們?cè)谡麄€(gè)技術(shù)方案中，也充分考慮了以下幾點(diǎn)：. 高可靠性北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著為客戶進(jìn)行電話服務(wù)的重?fù)?dān)，是中國(guó)****與客戶聯(lián)絡(luò)的窗口，因此，整個(gè)系統(tǒng)要求具有很高的安全可靠性，系統(tǒng)需7X24X365 天連續(xù)運(yùn)行要求。首先是硬件平臺(tái)的可靠性，例如：服務(wù)器、磁盤、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等主要環(huán)節(jié)均采用冗余配置?？傊?，在硬件架構(gòu)上，盡可能避免單故障點(diǎn)。其次是軟件系統(tǒng)的高可靠性，一方面是指軟件系統(tǒng)要有很強(qiáng)的容錯(cuò)能力、錯(cuò)誤恢復(fù)能力、錯(cuò)誤記錄及預(yù)警能力，例如：允許操作人員有限范圍的誤操作,重要業(yè)務(wù)的回退功能等。另一方面，是指要求整個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)7X24X365 天不間斷工作，即指在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新、模塊加載，并且更新的模塊必須要經(jīng)過嚴(yán)格的測(cè)試通過后，方可加載更新。. 高可擴(kuò)充性由于中國(guó)****業(yè)務(wù)不斷增加，注定了本系統(tǒng)應(yīng)具有較大的擴(kuò)充能力。首先，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備具有較大的擴(kuò)充能力,包括系統(tǒng)處理能力的擴(kuò)充、存儲(chǔ)容量的擴(kuò)充及 I/O 能力的擴(kuò)充等等。本技術(shù)方案還預(yù)留一些端口，以備將來與其它部門、其它系統(tǒng)或其它單位的連接。其次，軟件采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)，具有較強(qiáng)的靈活性、可操作性和可擴(kuò)展性。在今后業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，可通過對(duì)參數(shù)的簡(jiǎn)單更改迅速方便地實(shí)現(xiàn)。18 / 148. 安全性支持聯(lián)機(jī)備份（如：磁帶方式、光盤方式）考慮到客戶信息以及錄音等數(shù)據(jù)量的備份需求，建議利用磁帶、光盤等外部存儲(chǔ)介質(zhì)對(duì)話單數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并且在備份期間內(nèi)不影響正常業(yè)務(wù)的進(jìn)行。日志管理詳細(xì)記錄每次接受和發(fā)送的時(shí)間、文件名等；該日志每周更新一次，對(duì)舊日志文件要求保存半年。權(quán)限管理應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理辦法，例如：操作口令管理，修改或刪除用戶的權(quán)限等；同時(shí)具備完善的系統(tǒng)安全機(jī)制，如日志管理功能，能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對(duì)每次非法操作進(jìn)行記錄。. 自動(dòng)化與人工模式并存自動(dòng)化與人工模式的并存不僅大大加強(qiáng)了系統(tǒng)的可靠性，而且提高了系統(tǒng)解決突發(fā)問題的能力，如：系統(tǒng)既提供了自動(dòng)數(shù)據(jù)備份功能，又提供了人工備份功能。. 開放性系統(tǒng)均采用開放的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，不受限于任何一個(gè)硬件平臺(tái)和軟件平臺(tái)。. PBX 系統(tǒng)需求分析交換機(jī)系統(tǒng)組網(wǎng)涵蓋了北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的天津客戶服務(wù)中心、上海數(shù)據(jù)中心以及下轄的 20 個(gè)一級(jí)分行。采用分布接入、集中控制處理的模式。北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的控制核心將位于****上海數(shù)據(jù)中心，北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的主控處理設(shè)備均集中安裝在該中心，主要包括電話交換機(jī)主設(shè)備，CTI服務(wù)器，報(bào)表管理系統(tǒng)，排班系統(tǒng)。19 / 148在現(xiàn)階段，客戶呼叫的處理也將采用集中受理的模式，即北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的人工座席將全部集中在天津中心，負(fù)責(zé)受理接入的客戶呼叫。在 20 個(gè)一級(jí)分行擬采用 IVR 前置的模式接入用戶呼叫， IVR 系統(tǒng)直接連接省分行當(dāng)?shù)毓秒娫捑W(wǎng)。同時(shí)在一級(jí)分行安裝上海數(shù)據(jù)中心核心電話交換機(jī)的遠(yuǎn)端接入模塊，遠(yuǎn)端接入模塊將通過****的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)連接到上海數(shù)據(jù)中心的電話交換機(jī)。一級(jí)分行的 IVR 系統(tǒng)與遠(yuǎn)端接入模塊之間直接連接，以實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求人工服務(wù)的呼叫的接入。用戶在呼入客戶服務(wù)中心時(shí)，將由 IVR 系統(tǒng)提供自動(dòng)業(yè)務(wù)處理功能。對(duì)于需要請(qǐng)求人工座席服務(wù)的用戶，其呼叫將由各一級(jí)分行的 IVR 系統(tǒng)轉(zhuǎn)接給當(dāng)?shù)氐碾娫捊粨Q機(jī)遠(yuǎn)端接入模塊，并由遠(yuǎn)端接入模塊將呼叫通過****的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)到天津中心的人工座席處理。系統(tǒng)容量需求：? 集中的人工座席 500 個(gè)? 20 個(gè)一級(jí)分行，其中包括：o 規(guī)模較大的分行 2 個(gè)：配置 60 路中繼線路連接 IVR 設(shè)備與遠(yuǎn)端接入模塊；o 規(guī)模較小的分行 18 個(gè)：配置 30 路中繼線路連接 IVR 設(shè)備與遠(yuǎn)端接入模塊；北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)將采用 IP 呼叫中心技術(shù)實(shí)現(xiàn)，依托于 ****的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)覆蓋各一級(jí)分行的 IP 分布式呼叫中心 , 并實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)分行的集中管理和控制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在全國(guó)范圍內(nèi)的客戶漫游服務(wù)。. CTI 系統(tǒng)需求分析CTI 解決方案必須為高可靠性、高穩(wěn)定性、高并發(fā)處理的系統(tǒng)平臺(tái)，提供一致的個(gè)性化、路由、管理和報(bào)告等功能。 CTI 解決方案要求具備以下特性：? CTI 平臺(tái)要求具體強(qiáng)大的消息處理能力。20 / 148? 兼容來自領(lǐng)先的客戶端/服務(wù)器硬件廠商的眾多工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)。? 采用分布式基于對(duì)象的可靠技術(shù)，具有高可擴(kuò)展性，可以針對(duì)廣泛的系統(tǒng)和地點(diǎn)進(jìn)行靈活的部署。? 為大型企業(yè)部署提供可擴(kuò)展性，同時(shí)向啟動(dòng)呼叫中心計(jì)劃的中型企業(yè)提供集成和打包解決方案。? 高度模塊化設(shè)計(jì)，允許客戶隨業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)對(duì)呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)展，因此具備很高的靈活性。此種設(shè)計(jì)允許互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從 Web 互動(dòng)和電子郵件逐步發(fā)展到集成電話支持和業(yè)務(wù)應(yīng)用，同時(shí)傳統(tǒng)的呼叫中心（帶 CTI 應(yīng)用）可演進(jìn)到完全與 Web 集成呼叫中心。? 業(yè)務(wù)代表可以方便、快捷地自動(dòng)獲得客戶及企業(yè)信息，改善客戶服務(wù)并提高業(yè)務(wù)代表的效率，同時(shí)大大降低呼叫中心的成本。這樣還可以避免就同一個(gè)問題反復(fù)地詢問客戶。? 提供最適合當(dāng)前互動(dòng)的業(yè)務(wù)代表資源和客戶數(shù)據(jù)。以適當(dāng)?shù)哪_本向業(yè)務(wù)代表發(fā)出提示，幫助他采取適合此次互動(dòng)的行動(dòng)。? 通過省去多余的操作提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。運(yùn)用企業(yè)信息處理工作流程，并實(shí)現(xiàn)其它桌面操作的自動(dòng)化，減少多余的鍵盤輸入，因而可以顯著地減少與處理定單、故障單和提供技術(shù)支持相關(guān)的時(shí)間及成本。? 界面和工具簡(jiǎn)單易用，所有媒體渠道均采用標(biāo)準(zhǔn)一致、用戶友好的界面，因而可降低對(duì)培訓(xùn)的要求。? 讓客戶能夠在方便的時(shí)候隨時(shí)隨地開展業(yè)務(wù)。? 點(diǎn)擊按鈕即可提供個(gè)性化的服務(wù)。? 通過在 Web 上強(qiáng)化客戶互動(dòng)并提高客戶滿意度來增加收入。? 向客戶提供差異化服務(wù)，帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。? 在各種渠道上提供一致的卓越客戶體驗(yàn)，提高客戶的忠誠(chéng)度和客戶回頭率，從而改善溝通的效果，建立牢固的客戶關(guān)系。? 允許客戶和業(yè)務(wù)代表同時(shí)通過 Web 發(fā)言、瀏覽和協(xié)同工作。? 集成 Web 和呼叫中心到高效費(fèi)比的單一銷售與服務(wù)戰(zhàn)略可實(shí)現(xiàn)它們的增值。21 / 148? 實(shí)施微型廣播、大規(guī)模定制、以及其他有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)收入增長(zhǎng)—全部采用通用軟件平臺(tái)與用戶界面，使用非常方便。. 錄音及品質(zhì)管理需求分析? 共享 MSS 系統(tǒng)的人員基本信息? 設(shè)置質(zhì)檢主管、初檢員、復(fù)檢員的角色及權(quán)限? 監(jiān)聽表單大類維護(hù)? 監(jiān)聽表單子類維護(hù)? 初檢任務(wù)分配? 復(fù)檢任務(wù)分配? 考評(píng)任務(wù)獲取? 事后監(jiān)聽考評(píng)? 考評(píng)結(jié)果修改? 質(zhì)檢主管查詢考評(píng)結(jié)果? 初檢專員查詢考評(píng)結(jié)果? 復(fù)檢專員查詢考評(píng)結(jié)果? 座席班長(zhǎng)、座席查詢考評(píng)結(jié)果? 復(fù)檢平臺(tái)? 復(fù)議平臺(tái)? 考評(píng)任務(wù)查詢? 考評(píng)任務(wù)重新分配? 教學(xué)錄音歸檔? 話務(wù)文件查詢? 參數(shù)設(shè)置? 座席品質(zhì)分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表? 質(zhì)檢專員工作情況統(tǒng)計(jì)表? 復(fù)檢專員工作情況統(tǒng)計(jì)表? 錄音須支持 Windows Server 或 SUSE LINUX 高可靠性的操作系統(tǒng)? 錄音系統(tǒng)應(yīng)與座席在同一局域網(wǎng)內(nèi)部署，不容許采用跨廣域網(wǎng)的錄音方式22 / 148? 要同時(shí)支持呼入和外撥的錄音? 無集中式電纜布線需求的錄音解決方案。沒有復(fù)雜的電纜連接工程? 對(duì)于 IP 分機(jī)的錄音，提供完全基于軟件方式的錄音解決方案? 能夠支持主流交換機(jī)? 支持主流 CTI 中間件產(chǎn)品，能夠與其他呼叫中心組件 (程控交換機(jī)、CTI 等)的自動(dòng)進(jìn)行集成整合? 錄音系統(tǒng)可以提供企業(yè)級(jí)的管理平臺(tái)，可以為多臺(tái)、多站點(diǎn)、多系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一應(yīng)用? 品質(zhì)管理系統(tǒng)可模塊化，并可靈活性的定制化，同時(shí)必須和錄音系統(tǒng)緊密集成。? 錄音系統(tǒng)應(yīng)能夠保留豐富的 API 接口，可以使座席系統(tǒng)能夠根據(jù)需要控制錄音系統(tǒng)的工作，或者將一些基本信息傳送給錄音系統(tǒng)? 詳細(xì)說明系統(tǒng)容量,要求單機(jī)最大支持 300 錄音通道以上? 錄音系統(tǒng)需支持工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 ADPCM 壓縮格式或更高壓縮率的壓縮格式? 錄音系統(tǒng)需配備備份裝置，可支持多種存儲(chǔ)介質(zhì)? 錄音文件與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（文本記錄等）同步檢索? 錄音可保存、轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)語音文件? 通過特殊配置，用戶能夠定義把錄音數(shù)據(jù)保存到用戶的存儲(chǔ)解決方案中，例如 SAN 或 NAS 方式，并提供相應(yīng)的管理系統(tǒng)介質(zhì)? 應(yīng)提供具體的壓縮比率和效果的說明? 建立集中統(tǒng)一的錄音調(diào)聽平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多錄音記錄服務(wù)器索引和調(diào)取界面的整合；實(shí)現(xiàn)錄音的調(diào)取對(duì)用戶透明? 可以提供 N＋1 方式的冗余方案? 要求系統(tǒng)集中部署，統(tǒng)一錄音，統(tǒng)一管理，支持將來遠(yuǎn)程坐席擴(kuò)充的能力? 系統(tǒng)具有圖形化系統(tǒng)管理、警報(bào)管理、集中監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理、錯(cuò)誤日志管理能力? 要求系統(tǒng)具有高可靠性，錄音丟包率不超過 %? 支持 500 以上座席同時(shí)在線的所有通話無故障錄音? 有防病毒的完整解決方案23 / 148? 要求系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性，支持 7x24 不間斷的運(yùn)行處理? 在業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)處理能力，升級(jí)能力等方面均具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，對(duì)從低檔到高檔的各種硬件平臺(tái)及其操作系統(tǒng)都有很好的支持。其處理能力可以隨著硬件平臺(tái)處理能力的擴(kuò)展而擴(kuò)展，而且這種處理能力的擴(kuò)展不需要對(duì)原有的數(shù)據(jù)或應(yīng)用程序有任何變動(dòng)? 對(duì)數(shù)據(jù)的安全性要有良好的保證? 所有提供的軟件產(chǎn)品和相關(guān)教材或幫助文檔必須是中文版. 排班系統(tǒng)需求分析? 設(shè)置服務(wù)目標(biāo)參數(shù)包括服務(wù)水平、平均處理時(shí)間、放棄率? 不同業(yè)務(wù)技能或隊(duì)列設(shè)定不同的服務(wù)目標(biāo)? 在不同時(shí)間段設(shè)定不同服務(wù)目標(biāo)? 根據(jù)員工數(shù)量設(shè)定可能達(dá)到的服務(wù)指標(biāo)? 根據(jù)話務(wù)量和服務(wù)指標(biāo)預(yù)測(cè)所需員工數(shù)量? 自動(dòng)從 ACD 或者 CTI 系統(tǒng)中獲取每個(gè)技能組的歷史數(shù)據(jù)? 支持人工從數(shù)據(jù)表格中導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù)? 精確預(yù)測(cè)每 15 分鐘、每半小時(shí)、每 1 小時(shí)、每天、每周、每月、每年的話務(wù)量? 可以預(yù)測(cè)話務(wù)量、多渠道的數(shù)量及網(wǎng)上客服中心的 Email、電話回呼、短信等處理量? 系統(tǒng)提供正常的或者特殊的預(yù)測(cè)模型? 預(yù)測(cè)結(jié)果微調(diào)? 突發(fā)話務(wù)量預(yù)測(cè)? 生成周排班、月排班? 對(duì)員工進(jìn)行分組班次安排，上下班相同，活動(dòng)時(shí)間可不同? 根據(jù)員工的技能、技能熟練度安排每個(gè)員工的班表? 支持臨時(shí)排班功能? 個(gè)性化的排班? 排班表優(yōu)化，對(duì)不需改變的有鎖定功能24 / 148? 根據(jù)班別名稱、開始時(shí)間等條件對(duì)排班表進(jìn)行排序? 對(duì)圖形化排班表的“拖拽”式微調(diào)? 班表可以發(fā)布給全部員工或部分員工? 排班表微調(diào)或者部分重新優(yōu)化班表后，可以在班表不被發(fā)布給話務(wù)員之前，看到新的預(yù)測(cè)服務(wù)目標(biāo)以及擬合圖? 排班參數(shù)可按權(quán)重調(diào)節(jié)? 加班統(tǒng)計(jì)? 多業(yè)務(wù)技能排班? 多渠道排班? 跟蹤呼叫量、實(shí)際服務(wù)水平、實(shí)際人員安排與預(yù)測(cè)的擬合度? 以圖形化方式監(jiān)控實(shí)際工作時(shí)間與排班安排的擬合度? 按不遵時(shí)長(zhǎng)短排序，并根據(jù)不遵時(shí)內(nèi)容標(biāo)注不同顏色? 顯示每個(gè)員工的遵時(shí)和不遵時(shí)情況? 區(qū)別例外活動(dòng)和非例外活動(dòng)不遵時(shí)? 提供人性化的監(jiān)控管理，管理人員可設(shè)置容忍度時(shí)間? 以圖形化或文本形式顯示座席本人排班? 查看其他座席排班? 座席員提出請(qǐng)假調(diào)班申請(qǐng)? 座席員提出申請(qǐng)后，經(jīng)另一座席同意，系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證后生效。? 經(jīng)過預(yù)審批和審批環(huán)節(jié)或直接通過審批環(huán)節(jié)，同意或拒絕座席申請(qǐng)? 調(diào)班或請(qǐng)假批準(zhǔn)后，排班表即時(shí)修改。? 換班時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)列出與座席具有相同技能、相同熟練程度的座席供選擇。? 系統(tǒng)對(duì)當(dāng)天同時(shí)請(qǐng)假人數(shù)和當(dāng)月請(qǐng)假總?cè)藬?shù)進(jìn)行控制? 座席考勤記錄表? 座席考勤統(tǒng)計(jì)表? 需要內(nèi)置與 ACD 或者 CTI 無縫連接的接口軟件，并能夠簡(jiǎn)單的配置 (不需要開發(fā)) 就能實(shí)現(xiàn)互連互通? 能夠支持主流交換機(jī)25 / 148? 支持主流 CTI 中間件產(chǎn)品，能夠與其他呼叫中心組件 (程控交換機(jī)、CTI 等)的自動(dòng)進(jìn)行集成整合? 需要能與座席系統(tǒng)，績(jī)效考核系統(tǒng)連接? 能支持座席容量超過 5000 人，最長(zhǎng)運(yùn)算時(shí)間不超過半小時(shí)? 有防病毒的完整解決方案? 支持 7x24 不間斷的穩(wěn)定運(yùn)行處理? 在業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)處理能力，升級(jí)能力等方面均具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，對(duì)從低檔到高檔的各種硬件平臺(tái)及其操作系統(tǒng)都有很好的支持。其處理能力可以隨著硬件平臺(tái)處理能力的擴(kuò)展而擴(kuò)展，而且這種處理能力的擴(kuò)展不需要對(duì)原有的數(shù)據(jù)或應(yīng)用程序有任何變動(dòng)? 對(duì)數(shù)據(jù)的安全性要有良好的保證? 提供至少 7 種以上的預(yù)測(cè)因子設(shè)定；提供 6 種以上的預(yù)測(cè)模型選擇；支持自動(dòng)月排班、組排班管理；可支持 5 分鐘的班表間隔時(shí)間。? 所有提供的軟件產(chǎn)品和相關(guān)教材必須是中文版. 知識(shí)庫系統(tǒng)需求分析? 全面支持中文? 界面簡(jiǎn)潔，使用方便? 知識(shí)庫采用總行、分行、市行樹形結(jié)構(gòu)? 展示空間分為總行、分行、市行、坐席等? 知識(shí)在所屬機(jī)構(gòu)維護(hù)，審核在機(jī)構(gòu)內(nèi)或者上級(jí)行進(jìn)行? 總行可以查看省行市行所有知識(shí)，上級(jí)行可以查看其下級(jí)行知識(shí)? 下級(jí)行可以查看上級(jí)行的公開的知識(shí)? 不能在目錄樹中查看同級(jí)行的知識(shí)? 支持查看/錄入/審核發(fā)布等角色的權(quán)限設(shè)置? 審核發(fā)布由本級(jí)行審核員或者上級(jí)行完成? 提供對(duì)目錄節(jié)點(diǎn)的增加刪除修改移動(dòng)操作，并可以支持審核流程? 支持多種格式的知識(shí)文件導(dǎo)入，并可輸入知識(shí)的主題、關(guān)鍵字等屬性? 知識(shí)簽出后進(jìn)行修改，并可以審核和留有修改記錄26 / 148? 知識(shí)刪除是支持審核流程? 知識(shí)的位置移動(dòng)支持審核流程? 具有知識(shí)缺失提醒機(jī)制，可以及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)? 提供知識(shí)為所有人共享的機(jī)制