【導(dǎo)讀】蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肀肆芄蝿袃肂芃袂螆莁節(jié)薁芇芁蚄螄膃芁螆羀聿芀蒅螃羅荿薈羈芄莈蝕螁膀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇?mèng)缕O莄蒆肅膂莃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肀肆芄蝿袃肂芃袂螆莁節(jié)薁芇芁蚄螄膃芁螆羀聿芀蒅螃羅荿薈羈芄莈蝕螁膀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇?mèng)缕O莄蒆肅膂莃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肀肆芄蝿袃肂芃袂螆莁節(jié)薁芇芁蚄螄膃芁螆羀聿芀蒅螃羅荿薈羈芄莈蝕螁膀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇?mèng)缕O莄蒆肅膂莃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅膅葿螈螅肁

　　

【正文】 席發(fā)送提示； 21 ? 解鎖：管理坐席可以將已經(jīng)鎖定的坐席解除鎖定； ? 監(jiān)聽(tīng)：管理坐席可對(duì)其它坐席的通話(huà)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，以便對(duì)該坐席客戶(hù)代表進(jìn)行考核。管理坐席通過(guò)監(jiān)聽(tīng)，檢查客戶(hù)代表的服務(wù)情況，在必要監(jiān)聽(tīng)者可以插入通話(huà)。管理坐席可更換監(jiān)聽(tīng)坐席，并能隨時(shí)對(duì)被監(jiān)聽(tīng)坐席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)錄音，可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作； ? 小憩（其他工作）：小憩 指坐席在上次呼叫結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過(guò)允許的示忙操作。在設(shè)置為小息后，該坐席不再接入呼叫，直至坐席進(jìn)行示閑操作； 內(nèi)部呼叫：內(nèi)部呼叫是指坐席間進(jìn)行聯(lián)系的呼叫操作。適用質(zhì)檢 員或管理員發(fā)起呼叫，對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)傳真應(yīng)答服務(wù)，它是客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)的重要組成部分。 自動(dòng)語(yǔ)音功能 ? 識(shí)別來(lái)電號(hào)碼、 電話(huà)按鍵： 能夠接受客戶(hù)的主叫號(hào)碼， 具備接收雙音頻電話(huà)按鍵，并能夠準(zhǔn)確識(shí)別用戶(hù)所按的鍵值，驅(qū)動(dòng)相應(yīng)的程序單元進(jìn)行處理。 主叫號(hào)碼、用戶(hù)按鍵可以提供給 系統(tǒng)模塊，做為識(shí)別客戶(hù)身份、編碼的依據(jù)，也可以作為 用戶(hù)輸入密碼的手段。 ? 自動(dòng)語(yǔ)音提示： IVR 系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語(yǔ)音提示導(dǎo)航功能，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最 終得到客戶(hù)所要查詢(xún)信息或相關(guān)的服務(wù)。 ? 自動(dòng) Fax、 SMS 處理：要求能夠自動(dòng)接收并解析 Fax、 SMS 等服務(wù)請(qǐng)求，并能夠自動(dòng)處理服務(wù)請(qǐng)求，將結(jié)果返回給客戶(hù)。 ? 服務(wù)跳轉(zhuǎn) ：在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)中，客戶(hù)可以根據(jù) 導(dǎo)航提示，按鍵轉(zhuǎn)移到其 22 他語(yǔ)音服務(wù)流程，也可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。 ? 數(shù)據(jù)傳送：在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)， IVR 系統(tǒng)已隨路數(shù)據(jù)地方式，把轉(zhuǎn)接時(shí)的服務(wù)位置，用戶(hù)信息等，提供給座席應(yīng)用系統(tǒng)，以在實(shí)現(xiàn)屏幕彈出時(shí)，顯示相應(yīng)的內(nèi)容。 語(yǔ)音流程管理 呼叫 中心的語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)需要遵循簡(jiǎn)單、明了的原則，流程層次不能太復(fù)雜，否則不利于客戶(hù)享受自助、自主 的語(yǔ)音服務(wù)。 由于語(yǔ)音流程的設(shè)計(jì)跟銀行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)有很大的相關(guān)性，下面僅給出總的語(yǔ)音流程的設(shè)計(jì)圖例。 客 戶(hù) 撥 打 呼叫 中 心 電 話(huà)系 統(tǒng) 播 報(bào) 歡 迎 詞 ： “ 您好 ， 歡 迎 撥 打 安 順 商 業(yè)銀 行 客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心 ”普 通 話(huà) 服 務(wù) 請(qǐng) 按 “ 1 ” ；英 語(yǔ) 服 務(wù) 請(qǐng) 按 “ 2 ”簽 約 客 戶(hù) 請(qǐng) 按 “ 1 ” ；非 簽 約 客 戶(hù) 請(qǐng) 按 “ 2 ”帳 戶(hù) 查 詢(xún) 請(qǐng) 按 “ 1 ” ； 緊 急 掛 失 請(qǐng) 按 “ 2 ” ；密 碼 設(shè) 置 請(qǐng) 按 “ 3 ” ； 熱 點(diǎn) 服 務(wù) 及 卡 功 能 咨詢(xún) 請(qǐng) 按 “ 4 ” ； 帳 戶(hù) 轉(zhuǎn) 帳 請(qǐng) 按 “ 5 ” ； V I P 客戶(hù) 請(qǐng) 按 “ 8 ” ； 人 工 服 務(wù) 請(qǐng) 按 “ 0 ”客 戶(hù) 必 要 鑒權(quán) 和 認(rèn) 證英 語(yǔ) 服 務(wù)流 程非 簽 約 客戶(hù) 服 務(wù) 流程帳 戶(hù) 查 詢(xún)流 程 ： 余額 、 交 易清 單 等 ，并 可 傳 真清 單緊 急 掛 失流 程密 碼 設(shè) 置流 程 ， 包括 ： 設(shè) 置密 碼 ， 修改 密 碼熱 點(diǎn) 服 務(wù)及 卡 功 能咨 詢(xún) 流 程簽 約 約 定帳 戶(hù) 互 轉(zhuǎn)流 程V I P 客 戶(hù) 服務(wù) 流 程轉(zhuǎn) 人 工 座席 服 務(wù) 流程可 播 放 設(shè) 定 的 廣 告 ， 并設(shè) 置 轉(zhuǎn) 接 熱 鍵 系統(tǒng)總體語(yǔ)音設(shè)計(jì)圖 23 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 模塊 統(tǒng)計(jì)報(bào)表查詢(xún)功能提供了對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。 系統(tǒng)向外通過(guò) Web 的方式對(duì)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢(xún)，有權(quán)限的客戶(hù)只需要登錄到客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)站就可以對(duì)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢(xún)。系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶(hù)不同，不同用戶(hù)只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。 報(bào)表可分為日 常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶(hù)可以用系統(tǒng)的提供的定制模版進(jìn)行定制。 ? 主要的話(huà)務(wù)和運(yùn)營(yíng)報(bào)表： ? 客戶(hù)服務(wù)中心的流量統(tǒng)計(jì)； ? 呼叫的時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)； ? 呼叫的應(yīng)答方分布統(tǒng)計(jì)（ IVR/坐席）； ? 基于呼叫 /業(yè)務(wù) /客戶(hù)類(lèi)型的話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)； ? 同期對(duì)比的統(tǒng)計(jì)分析； ? 業(yè)務(wù)代表工作情況統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各坐席在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的呼叫總次數(shù)，呼叫處理的總時(shí)長(zhǎng)，平均處理時(shí)長(zhǎng)，登錄時(shí)長(zhǎng)，離席次數(shù)，空閑時(shí)長(zhǎng)，示忙時(shí)長(zhǎng)，累計(jì)工作時(shí)長(zhǎng)，話(huà)路轉(zhuǎn)移次數(shù)，會(huì)議次數(shù)，超時(shí)次數(shù)，未應(yīng)答的呼叫次數(shù)； ? 業(yè)務(wù)代表考勤統(tǒng)計(jì)。 ? 主 要的業(yè)務(wù)和應(yīng)用報(bào)表： 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)報(bào)表將來(lái)需要跟 國(guó)有 市 銀行來(lái)協(xié)商確定具體的報(bào)表種類(lèi)和報(bào)表格式（報(bào)表展現(xiàn)形式）。 具體可以包括下面的報(bào)表： ? 投訴建議流水報(bào)表 ? CSR/IVR 情況統(tǒng)計(jì)日 /月 /年報(bào) 24 ? 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量報(bào)表 ? 投訴反饋情況日 /月 /年報(bào)表 ? 投訴、建議和咨詢(xún)占比分析 ? 咨詢(xún)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)日 /月 /年報(bào)表 ? 今日座席業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 座席工作情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 權(quán)限管理模塊 良好的運(yùn)營(yíng)管理是保證 呼叫 中心系統(tǒng)的先進(jìn)性，保證系統(tǒng)高效運(yùn)行的前提條件。然而，整個(gè)系統(tǒng)的管理功能又是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。我們從以下幾個(gè)方面提供了系統(tǒng)管理的功能： ? 人員管理：維護(hù)坐席人員、管理人員的角色、權(quán)限管理； ? 數(shù)據(jù)維護(hù)：數(shù)據(jù)參數(shù)維護(hù)、工單模版維護(hù)、市場(chǎng)調(diào)查 /營(yíng)銷(xiāo)表定制等。 權(quán)限管理模塊提供了面向角色的權(quán)限管理，在本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們將實(shí)現(xiàn)按照總部和分 部門(mén) 的二級(jí)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)角色的定義和分配，同一個(gè)角色分為總部和分公司兩個(gè)級(jí)別。 權(quán)限管理模塊的功能主要包括兩個(gè)方面：操作人員（數(shù)據(jù)管理員、坐席人員等）角色分配、角色授權(quán)。 ? 操作員 角色分配 把一個(gè)操作員分配到某一個(gè)預(yù)先定義好的角色中，下面是一個(gè)坐席員的角色分配實(shí)例： 25 角色分配界面 ? 角色授權(quán) 操作權(quán)限是分配個(gè)某一個(gè)角色的，該角色內(nèi)的所有操作員擁有相同的權(quán)限： 角色授權(quán)界面 數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用基于 RedHat Linux 操作系統(tǒng)的關(guān)系型 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，在本方 26 案設(shè)計(jì)中，我們建議采用 Oracle Database 9i，具備了未來(lái)升級(jí)到 UNIX 小型機(jī)的能力。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：滿(mǎn)足呼叫中心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及一年的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量的要求，將來(lái)可以： ? 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)采用外置磁盤(pán)陣列柜的方式實(shí)現(xiàn)； ? 磁盤(pán)陣列做 RAID 5，以保證數(shù)據(jù)的安全性 ； ? 數(shù)據(jù)備份采用 光盤(pán)存儲(chǔ)方式 。 知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng) 知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是咨詢(xún)業(yè)務(wù)功能的支撐系統(tǒng)，也是進(jìn)行知識(shí)庫(kù)管理和知識(shí)挖掘的支持系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表通過(guò)知識(shí)系統(tǒng)檢索到客戶(hù)所要咨詢(xún)的信息。知識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的是使業(yè)務(wù)代表能夠精確、及時(shí)地檢索到相關(guān)知識(shí)的詳細(xì)幫助提示信息。整個(gè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)用于搜集并管理與系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實(shí)時(shí)的知識(shí)和幫助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。 后面的 圖是知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的知識(shí)維護(hù)界面。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)包括知識(shí)的錄入、知識(shí)的審核、知識(shí)的檢索、 知識(shí)挖掘分析、知識(shí)信息發(fā)送等功能模塊。 ? 知識(shí)錄入 為了方便知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)文件管理，系統(tǒng)支持 RTF、 TXT、視頻、聲音格式的基本文件類(lèi)型。并提供其他的文件類(lèi)型（表格、圖片格式及其復(fù)合文檔）通過(guò) RTF格式文件間接輸入系統(tǒng)。 可以將 Word/Excel/PowerPoint/PDF 等文件作為知識(shí)條目附件添加到知識(shí)庫(kù)。 系統(tǒng)提供兩種資料錄入方式：人工錄入、導(dǎo)入。 ? 知識(shí)審核、修改與刪除 系統(tǒng)可以為有權(quán)限的管理人員提供修改知識(shí)內(nèi)容，知識(shí)狀態(tài)（待審、正常、停用），知識(shí)類(lèi)別等修改功能。 系統(tǒng)管理員可以根據(jù)座席員的角色控制其添加、修改 或刪除知識(shí)操作的權(quán)限，也可以根據(jù)座席員的角色控制著該角色檢索信息的范圍。 ? 資料檢索 27 檢索方式包括目錄樹(shù)定位、關(guān)鍵字（關(guān)鍵字組合）檢索、全文檢索： 按目錄樹(shù)定位：通過(guò)目錄樹(shù)層層定位知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)。 關(guān)鍵字檢索：系統(tǒng)在 座席 人員輸入時(shí)指定的文件的關(guān)鍵字集中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。 全文檢索：系統(tǒng)在全部文件內(nèi)容中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。 個(gè)人收藏夾 ： 座席代表可以設(shè)置自己的知識(shí)列表，便于操作。 最新錄入知識(shí) ： 可以提示座席代表及時(shí)瀏覽最新的知識(shí)項(xiàng)目 ， 當(dāng)查找到的知識(shí)點(diǎn)已經(jīng)過(guò)期，應(yīng)該將會(huì)給出相應(yīng)提示。 知 識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)維護(hù)界面 28 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)查詢(xún)界面 ? 知識(shí)分析 對(duì)客戶(hù)關(guān)心的知識(shí)進(jìn)行點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)分析，生成知識(shí)應(yīng)用分析報(bào)表。從而發(fā)現(xiàn)哪些是客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，哪些服務(wù)需要改進(jìn)，需要增加哪些服務(wù)等，為提升客戶(hù)服務(wù)水平、進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供重要參考。 知識(shí)點(diǎn)間的關(guān)聯(lián) 可由 同一知識(shí)點(diǎn)可以下掛在不同知識(shí)目錄樹(shù)下，避免重復(fù)維護(hù)，知識(shí)之間可以做鏈接和關(guān)聯(lián) ，便于知識(shí)的分析 。 ? 資料導(dǎo)出、還原 系統(tǒng)提供知識(shí)內(nèi)容的導(dǎo)出功能，該功能的作用是將知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)出到文件中以方便呼叫中心與其他部門(mén)的聯(lián)系，系統(tǒng)提供兩種導(dǎo)出方式：?jiǎn)沃R(shí)點(diǎn)的導(dǎo)出、批量導(dǎo)出 。 ? 資料發(fā)送 坐席人員可以通過(guò)系統(tǒng)功能將知識(shí)庫(kù)內(nèi)容通過(guò) SMS、 EMail 方式發(fā)送給客戶(hù)。操作內(nèi)容可以是：某一知識(shí)點(diǎn)或某一知識(shí)點(diǎn)的部分內(nèi)容。 ? 疑難問(wèn)題的處理 29 座席代表可以通過(guò)受理客戶(hù)疑難或?qū)χR(shí)庫(kù)內(nèi)容有異議的情況發(fā)起疑難工單，或者疑問(wèn)的帖子，由相關(guān)的專(zhuān)家進(jìn)行回復(fù)。 ? 知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì) CSR 日常工作中經(jīng)常要使用知識(shí)庫(kù)，系統(tǒng)能夠記錄知識(shí)庫(kù)被調(diào)用的情況，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)分支及其知識(shí)條目被訪問(wèn)的次數(shù)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以根據(jù)點(diǎn)擊率進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)并生成熱點(diǎn)知識(shí)。 質(zhì)檢系統(tǒng) 質(zhì)檢系統(tǒng)主要完成對(duì)客服熱線(xiàn)系統(tǒng)前臺(tái)、綜合支撐、 質(zhì)檢、回訪、營(yíng)銷(xiāo)等所有崗位每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。 具體工作由質(zhì)檢員利用服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)完成。要求質(zhì)檢員質(zhì)檢過(guò)程中做到公平、公正，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)每個(gè)錄音，在監(jiān)聽(tīng)工作中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題存在的原因，積極提出合理化改進(jìn)建議，推動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)的改進(jìn)；負(fù)責(zé)處理座席代表服務(wù)質(zhì)量的投訴；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料遺漏，出現(xiàn)的差異以及改進(jìn)建議的反饋；按時(shí)完成監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視和考核任務(wù)。 系統(tǒng) 提供 “自動(dòng)分派”、“質(zhì)檢員檢索查詢(xún)”、“按照座席代表位置圖監(jiān)控”等多種靈活的質(zhì)檢方式。 績(jī)效管理模塊 系統(tǒng)提供的績(jī)效管理是指對(duì)業(yè)務(wù)代表的績(jī)效 管理。主要的績(jī)效管理指標(biāo)有： ? 平均日 /月處理呼叫量。 ? 處理呼叫類(lèi)別分析。 ? 首次來(lái)電解決率。 ? 業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)（登錄時(shí)間、退出時(shí)間、登錄時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)、置忙時(shí)長(zhǎng)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接率等）。 30 排班模塊 （可選） 座席數(shù)超過(guò) 50 以上時(shí)建議選用排班模塊。 系統(tǒng)排班模塊包括班次定義和人員排班兩個(gè)部分。 系統(tǒng)提供多種班次定義功能：?jiǎn)稳盏陌啻味x、批量（多日）班次定義。 人員排班可以按照單個(gè)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行排班，也可以按照小組進(jìn)行排班。即可以逐日地進(jìn)行，也可以多日地進(jìn)行。 營(yíng)銷(xiāo)管理 系統(tǒng) 信息通知模塊 系統(tǒng)支持 SMS、 Email、 FAX、 IVR 等 方式的通知手段，并且可以定義通知模板的格式。 支持單次和批量倒入的自定義的通知任務(wù)生成，并且可以根據(jù)日期、時(shí)間控制等其他的規(guī)則