【導(dǎo)讀】蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肀肆芄蝿袃肂芃袂螆莁節(jié)薁芇芁蚄螄膃芁螆羀聿芀蒅螃羅荿薈羈芄莈蝕螁膀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肀肆芄蝿袃肂芃袂螆莁節(jié)薁芇芁蚄螄膃芁螆羀聿芀蒅螃羅荿薈羈芄莈蝕螁膀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肀肆芄蝿袃肂芃袂螆莁節(jié)薁芇芁蚄螄膃芁螆羀聿芀蒅螃羅荿薈羈芄莈蝕螁膀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅膅葿螈螅肁

　　

【正文】 席發(fā)送提示； 21 ? 解鎖：管理坐席可以將已經(jīng)鎖定的坐席解除鎖定； ? 監(jiān)聽：管理坐席可對其它坐席的通話過程進行實時監(jiān)聽，以便對該坐席客戶代表進行考核。管理坐席通過監(jiān)聽，檢查客戶代表的服務(wù)情況，在必要監(jiān)聽者可以插入通話。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時對被監(jiān)聽坐席進行監(jiān)聽錄音，可以進行強插或強拆操作； ? 小憩（其他工作）：小憩 指坐席在上次呼叫結(jié)束后，需要進行資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過允許的示忙操作。在設(shè)置為小息后，該坐席不再接入呼叫，直至坐席進行示閑操作； 內(nèi)部呼叫：內(nèi)部呼叫是指坐席間進行聯(lián)系的呼叫操作。適用質(zhì)檢 員或管理員發(fā)起呼叫，對坐席進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 自動語音服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心的自動語音服務(wù)系統(tǒng)包括自動語音應(yīng)答、自動傳真應(yīng)答服務(wù)，它是客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)的重要組成部分。 自動語音功能 ? 識別來電號碼、 電話按鍵： 能夠接受客戶的主叫號碼， 具備接收雙音頻電話按鍵，并能夠準(zhǔn)確識別用戶所按的鍵值，驅(qū)動相應(yīng)的程序單元進行處理。 主叫號碼、用戶按鍵可以提供給 系統(tǒng)模塊，做為識別客戶身份、編碼的依據(jù)，也可以作為 用戶輸入密碼的手段。 ? 自動語音提示： IVR 系統(tǒng)具備強大的語音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最 終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。 ? 自動 Fax、 SMS 處理：要求能夠自動接收并解析 Fax、 SMS 等服務(wù)請求，并能夠自動處理服務(wù)請求，將結(jié)果返回給客戶。 ? 服務(wù)跳轉(zhuǎn) ：在自動語音服務(wù)中，客戶可以根據(jù) 導(dǎo)航提示，按鍵轉(zhuǎn)移到其 22 他語音服務(wù)流程，也可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。 ? 數(shù)據(jù)傳送：在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時， IVR 系統(tǒng)已隨路數(shù)據(jù)地方式，把轉(zhuǎn)接時的服務(wù)位置，用戶信息等，提供給座席應(yīng)用系統(tǒng)，以在實現(xiàn)屏幕彈出時，顯示相應(yīng)的內(nèi)容。 語音流程管理 呼叫 中心的語音流程設(shè)計需要遵循簡單、明了的原則，流程層次不能太復(fù)雜，否則不利于客戶享受自助、自主 的語音服務(wù)。 由于語音流程的設(shè)計跟銀行業(yè)務(wù)設(shè)計有很大的相關(guān)性，下面僅給出總的語音流程的設(shè)計圖例。 客 戶 撥 打 呼叫 中 心 電 話系 統(tǒng) 播 報 歡 迎 詞 ： “ 您好 ， 歡 迎 撥 打 安 順 商 業(yè)銀 行 客 戶 服 務(wù) 中 心 ”普 通 話 服 務(wù) 請 按 “ 1 ” ；英 語 服 務(wù) 請 按 “ 2 ”簽 約 客 戶 請 按 “ 1 ” ；非 簽 約 客 戶 請 按 “ 2 ”帳 戶 查 詢 請 按 “ 1 ” ； 緊 急 掛 失 請 按 “ 2 ” ；密 碼 設(shè) 置 請 按 “ 3 ” ； 熱 點 服 務(wù) 及 卡 功 能 咨詢 請 按 “ 4 ” ； 帳 戶 轉(zhuǎn) 帳 請 按 “ 5 ” ； V I P 客戶 請 按 “ 8 ” ； 人 工 服 務(wù) 請 按 “ 0 ”客 戶 必 要 鑒權(quán) 和 認(rèn) 證英 語 服 務(wù)流 程非 簽 約 客戶 服 務(wù) 流程帳 戶 查 詢流 程 ： 余額 、 交 易清 單 等 ，并 可 傳 真清 單緊 急 掛 失流 程密 碼 設(shè) 置流 程 ， 包括 ： 設(shè) 置密 碼 ， 修改 密 碼熱 點 服 務(wù)及 卡 功 能咨 詢 流 程簽 約 約 定帳 戶 互 轉(zhuǎn)流 程V I P 客 戶 服務(wù) 流 程轉(zhuǎn) 人 工 座席 服 務(wù) 流程可 播 放 設(shè) 定 的 廣 告 ， 并設(shè) 置 轉(zhuǎn) 接 熱 鍵 系統(tǒng)總體語音設(shè)計圖 23 統(tǒng)計報表 模塊 統(tǒng)計報表查詢功能提供了對客戶服務(wù)中心的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。 系統(tǒng)向外通過 Web 的方式對報表進行統(tǒng)計查詢，有權(quán)限的客戶只需要登錄到客戶服務(wù)中心的網(wǎng)站就可以對報表進行統(tǒng)計和查詢。系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報表。 報表可分為日 常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以用系統(tǒng)的提供的定制模版進行定制。 ? 主要的話務(wù)和運營報表： ? 客戶服務(wù)中心的流量統(tǒng)計； ? 呼叫的時間分布統(tǒng)計； ? 呼叫的應(yīng)答方分布統(tǒng)計（ IVR/坐席）； ? 基于呼叫 /業(yè)務(wù) /客戶類型的話務(wù)量統(tǒng)計； ? 同期對比的統(tǒng)計分析； ? 業(yè)務(wù)代表工作情況統(tǒng)計：統(tǒng)計各坐席在某個時間段內(nèi)的呼叫總次數(shù)，呼叫處理的總時長，平均處理時長，登錄時長，離席次數(shù)，空閑時長，示忙時長，累計工作時長，話路轉(zhuǎn)移次數(shù)，會議次數(shù)，超時次數(shù)，未應(yīng)答的呼叫次數(shù)； ? 業(yè)務(wù)代表考勤統(tǒng)計。 ? 主 要的業(yè)務(wù)和應(yīng)用報表： 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)報表將來需要跟 國有 市 銀行來協(xié)商確定具體的報表種類和報表格式（報表展現(xiàn)形式）。 具體可以包括下面的報表： ? 投訴建議流水報表 ? CSR/IVR 情況統(tǒng)計日 /月 /年報 24 ? 按時間段統(tǒng)計業(yè)務(wù)量報表 ? 投訴反饋情況日 /月 /年報表 ? 投訴、建議和咨詢占比分析 ? 咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計日 /月 /年報表 ? 今日座席業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計報表 ? 座席工作情況統(tǒng)計報表 權(quán)限管理模塊 良好的運營管理是保證 呼叫 中心系統(tǒng)的先進性，保證系統(tǒng)高效運行的前提條件。然而，整個系統(tǒng)的管理功能又是呼叫中心運營管理的基礎(chǔ)。我們從以下幾個方面提供了系統(tǒng)管理的功能： ? 人員管理：維護坐席人員、管理人員的角色、權(quán)限管理； ? 數(shù)據(jù)維護：數(shù)據(jù)參數(shù)維護、工單模版維護、市場調(diào)查 /營銷表定制等。 權(quán)限管理模塊提供了面向角色的權(quán)限管理，在本項目系統(tǒng)設(shè)計過程中，我們將實現(xiàn)按照總部和分 部門 的二級結(jié)構(gòu)實現(xiàn)角色的定義和分配，同一個角色分為總部和分公司兩個級別。 權(quán)限管理模塊的功能主要包括兩個方面：操作人員（數(shù)據(jù)管理員、坐席人員等）角色分配、角色授權(quán)。 ? 操作員 角色分配 把一個操作員分配到某一個預(yù)先定義好的角色中，下面是一個坐席員的角色分配實例： 25 角色分配界面 ? 角色授權(quán) 操作權(quán)限是分配個某一個角色的，該角色內(nèi)的所有操作員擁有相同的權(quán)限： 角色授權(quán)界面 數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用基于 RedHat Linux 操作系統(tǒng)的關(guān)系型 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，在本方 26 案設(shè)計中，我們建議采用 Oracle Database 9i，具備了未來升級到 UNIX 小型機的能力。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：滿足呼叫中心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及一年的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲量的要求，將來可以： ? 數(shù)據(jù)存儲采用外置磁盤陣列柜的方式實現(xiàn)； ? 磁盤陣列做 RAID 5，以保證數(shù)據(jù)的安全性 ； ? 數(shù)據(jù)備份采用 光盤存儲方式 。 知識庫管理系統(tǒng) 知識庫管理系統(tǒng)是咨詢業(yè)務(wù)功能的支撐系統(tǒng)，也是進行知識庫管理和知識挖掘的支持系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表通過知識系統(tǒng)檢索到客戶所要咨詢的信息。知識系統(tǒng)的設(shè)計目的是使業(yè)務(wù)代表能夠精確、及時地檢索到相關(guān)知識的詳細(xì)幫助提示信息。整個知識庫系統(tǒng)用于搜集并管理與系統(tǒng)運營相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實時的知識和幫助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。 后面的 圖是知識庫系統(tǒng)的知識維護界面。知識庫管理系統(tǒng)包括知識的錄入、知識的審核、知識的檢索、 知識挖掘分析、知識信息發(fā)送等功能模塊。 ? 知識錄入 為了方便知識庫系統(tǒng)文件管理，系統(tǒng)支持 RTF、 TXT、視頻、聲音格式的基本文件類型。并提供其他的文件類型（表格、圖片格式及其復(fù)合文檔）通過 RTF格式文件間接輸入系統(tǒng)。 可以將 Word/Excel/PowerPoint/PDF 等文件作為知識條目附件添加到知識庫。 系統(tǒng)提供兩種資料錄入方式：人工錄入、導(dǎo)入。 ? 知識審核、修改與刪除 系統(tǒng)可以為有權(quán)限的管理人員提供修改知識內(nèi)容，知識狀態(tài)（待審、正常、停用），知識類別等修改功能。 系統(tǒng)管理員可以根據(jù)座席員的角色控制其添加、修改 或刪除知識操作的權(quán)限，也可以根據(jù)座席員的角色控制著該角色檢索信息的范圍。 ? 資料檢索 27 檢索方式包括目錄樹定位、關(guān)鍵字（關(guān)鍵字組合）檢索、全文檢索： 按目錄樹定位：通過目錄樹層層定位知識庫知識點。 關(guān)鍵字檢索：系統(tǒng)在 座席 人員輸入時指定的文件的關(guān)鍵字集中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。 全文檢索：系統(tǒng)在全部文件內(nèi)容中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。 個人收藏夾 ： 座席代表可以設(shè)置自己的知識列表，便于操作。 最新錄入知識 ： 可以提示座席代表及時瀏覽最新的知識項目 ， 當(dāng)查找到的知識點已經(jīng)過期，應(yīng)該將會給出相應(yīng)提示。 知 識庫系統(tǒng)知識維護界面 28 知識庫系統(tǒng)知識查詢界面 ? 知識分析 對客戶關(guān)心的知識進行點擊統(tǒng)計分析，生成知識應(yīng)用分析報表。從而發(fā)現(xiàn)哪些是客戶關(guān)心的問題，哪些服務(wù)需要改進，需要增加哪些服務(wù)等，為提升客戶服務(wù)水平、進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供重要參考。 知識點間的關(guān)聯(lián) 可由 同一知識點可以下掛在不同知識目錄樹下，避免重復(fù)維護，知識之間可以做鏈接和關(guān)聯(lián) ，便于知識的分析 。 ? 資料導(dǎo)出、還原 系統(tǒng)提供知識內(nèi)容的導(dǎo)出功能，該功能的作用是將知識庫中的知識內(nèi)容導(dǎo)出到文件中以方便呼叫中心與其他部門的聯(lián)系，系統(tǒng)提供兩種導(dǎo)出方式：單知識點的導(dǎo)出、批量導(dǎo)出 。 ? 資料發(fā)送 坐席人員可以通過系統(tǒng)功能將知識庫內(nèi)容通過 SMS、 EMail 方式發(fā)送給客戶。操作內(nèi)容可以是：某一知識點或某一知識點的部分內(nèi)容。 ? 疑難問題的處理 29 座席代表可以通過受理客戶疑難或?qū)χR庫內(nèi)容有異議的情況發(fā)起疑難工單，或者疑問的帖子，由相關(guān)的專家進行回復(fù)。 ? 知識庫點擊率統(tǒng)計 CSR 日常工作中經(jīng)常要使用知識庫，系統(tǒng)能夠記錄知識庫被調(diào)用的情況，統(tǒng)計出每個分支及其知識條目被訪問的次數(shù)。在實際運營過程中，可以根據(jù)點擊率進行針對性的培訓(xùn)并生成熱點知識。 質(zhì)檢系統(tǒng) 質(zhì)檢系統(tǒng)主要完成對客服熱線系統(tǒng)前臺、綜合支撐、 質(zhì)檢、回訪、營銷等所有崗位每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量進行評價。 具體工作由質(zhì)檢員利用服務(wù)評價系統(tǒng)完成。要求質(zhì)檢員質(zhì)檢過程中做到公平、公正，準(zhǔn)確評價每個錄音，在監(jiān)聽工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，找出問題存在的原因，積極提出合理化改進建議，推動熱線服務(wù)的改進；負(fù)責(zé)處理座席代表服務(wù)質(zhì)量的投訴；負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料遺漏，出現(xiàn)的差異以及改進建議的反饋；按時完成監(jiān)聽、監(jiān)視和考核任務(wù)。 系統(tǒng) 提供 “自動分派”、“質(zhì)檢員檢索查詢”、“按照座席代表位置圖監(jiān)控”等多種靈活的質(zhì)檢方式。 績效管理模塊 系統(tǒng)提供的績效管理是指對業(yè)務(wù)代表的績效 管理。主要的績效管理指標(biāo)有： ? 平均日 /月處理呼叫量。 ? 處理呼叫類別分析。 ? 首次來電解決率。 ? 業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計（登錄時間、退出時間、登錄時長、工作時長、置忙時長、平均通話時長、轉(zhuǎn)接率等）。 30 排班模塊 （可選） 座席數(shù)超過 50 以上時建議選用排班模塊。 系統(tǒng)排班模塊包括班次定義和人員排班兩個部分。 系統(tǒng)提供多種班次定義功能：單日的班次定義、批量（多日）班次定義。 人員排班可以按照單個業(yè)務(wù)代表進行排班，也可以按照小組進行排班。即可以逐日地進行，也可以多日地進行。 營銷管理 系統(tǒng) 信息通知模塊 系統(tǒng)支持 SMS、 Email、 FAX、 IVR 等 方式的通知手段，并且可以定義通知模板的格式。 支持單次和批量倒入的自定義的通知任務(wù)生成，并且可以根據(jù)日期、時間控制等其他的規(guī)則