【正文】 ，如下圖。45 252。 發(fā)送傳真查詢?cè)谧髠?cè)的導(dǎo)航菜單上，打開“FAXMAIL管理”中的“FaxMail發(fā)送”點(diǎn)擊“發(fā)送傳真查詢”，進(jìn)入如下圖所示的“發(fā)送傳真查詢”頁(yè)面，如下圖。 可以根據(jù)發(fā)送日期，對(duì)方傳真號(hào)，狀態(tài)進(jìn)行查詢。 Netinfo外呼系統(tǒng) 產(chǎn)品定位Netinfo外呼系統(tǒng)是一套集樣本管理、問卷管理、外呼控制、監(jiān)控、報(bào)表等功能于一體的綜合外呼系統(tǒng)。在該系統(tǒng)上，您可以通過外呼業(yè)務(wù)定制界面很方便的開展業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷，對(duì)客戶實(shí)施客戶回訪、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶挽留、催繳等一系列外呼業(yè)務(wù)。46 產(chǎn)品主要功能外呼系統(tǒng)的功能分為系統(tǒng)管理、項(xiàng)目管理、樣本管理、答題監(jiān)控、綜合報(bào)表、接口等功能模塊，每個(gè)模塊由多個(gè)功能界面完成相應(yīng)的功能。其組成結(jié)構(gòu)圖如下： l 管理模塊系統(tǒng)管理模塊是外呼系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)模塊，包括參數(shù)配置、字典管理、用戶管理、角色管理、權(quán)限分配等。l 問卷管理問卷以樹形結(jié)構(gòu)組織，可以建立多份和多級(jí)的問卷，題目可以在題庫(kù)中復(fù)制，也可以重新建立。問卷和題目管理的界面參考下圖： 47支持的題目類型：開始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、單選題、多選題、問答題、多選填空題、排序題、打分題。問卷支持題目跳轉(zhuǎn)和選項(xiàng)跳轉(zhuǎn)，選項(xiàng)的跳轉(zhuǎn)又可以分為選擇跳轉(zhuǎn)和未選跳轉(zhuǎn)。本系統(tǒng)提供的跳轉(zhuǎn)可以滿足復(fù)雜的題目流程控制，提高營(yíng)銷員的工作效率，減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。本系統(tǒng)在題目中可以把客戶信息、題目信息和營(yíng)銷員信息自動(dòng)插入到題目中，作為題目的內(nèi)容顯示，實(shí)現(xiàn)題目的人性化和個(gè)性化，提高工作效率。 l 數(shù)據(jù)導(dǎo)入本系統(tǒng)的來源可以支持標(biāo)準(zhǔn)接口和自定義接口。標(biāo)準(zhǔn)接口是指從Excel或文l 樣本抽樣樣本抽樣是對(duì)導(dǎo)入的任務(wù)進(jìn)行二次抽樣，抽樣后的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到任務(wù)準(zhǔn)備撥打。抽樣前可以對(duì)總量和字段進(jìn)行預(yù)覽。 l 答題控制呼出答題功能是對(duì)客戶資料進(jìn)行查看，并顯示題目的信息，一步一步引導(dǎo)客戶答題的過程，在此過程中由問卷邏輯控制題目的跳轉(zhuǎn)。在答題界面可以查看答題的歷史記錄，上一次接觸的時(shí)間、負(fù)責(zé)坐席、問答的題目等，本次可以在上次基礎(chǔ)上繼續(xù)以節(jié)省時(shí)間。48在答題結(jié)束后，選擇客戶狀態(tài)，確定是否繼續(xù)還是完成。對(duì)于預(yù)約的客戶，可以預(yù)約未來的某個(gè)時(shí)間繼續(xù)答題。l 答題報(bào)表可以在系統(tǒng)中查看答題明細(xì)報(bào)表，也可以導(dǎo)出。l 擴(kuò)展功能模塊216。 配額管理216。 樣本定義216。 實(shí)時(shí)排行216。 任務(wù)匯總216。 綜合報(bào)表216。 數(shù)據(jù)接口模塊 Netinfo知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 產(chǎn)品定位通過建設(shè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為客服中心盡快的向用戶準(zhǔn)確提供他們需要的信息，提高客服中心服務(wù)水平增強(qiáng)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，顯現(xiàn)知識(shí)管理的價(jià)值。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)有效提高組織對(duì)客戶需求的反映速度，降低經(jīng)營(yíng)成本方面有著重要的意義。 呼叫中心知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的一種工具，圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，堅(jiān)持以業(yè)務(wù)流程、規(guī)范業(yè)務(wù)、方便客戶、方便座席人員、數(shù)據(jù)價(jià)值最大化為以及數(shù)字管理為導(dǎo)向。建立知識(shí)庫(kù)，必定要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識(shí)被編碼化和數(shù)字化，信息和知識(shí)便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識(shí)的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)以安全性、標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確性、全面性、穩(wěn)定性、靈活性、易維護(hù)、關(guān)聯(lián)性為原則。 產(chǎn)品主要功能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)包括:知識(shí)發(fā)布、知識(shí)審核、知識(shí)版本管理、知識(shí)搜索、知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)訂閱等主要功能。其組成結(jié)構(gòu)圖如下：49 l 管理模塊系統(tǒng)管理模塊是監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)模塊，包括參數(shù)配置、字典管理、用戶管理、角色管理、權(quán)限分配等。l 知識(shí)分類知識(shí)分類采用樹狀多級(jí)目錄組織，可以支持多種知識(shí)類型，具備良好的擴(kuò)展性。l 知識(shí)發(fā)布支持自定義格式；支持Word、Excel、PDF、文本、HTML、音頻、圖片、視頻等格式； 支持一次上傳多個(gè)附件；可添加多個(gè)關(guān)鍵字。50 l 知識(shí)搜索可以根據(jù)多種查詢方式對(duì)知識(shí)進(jìn)行搜索，包括關(guān)鍵字、摘要、標(biāo)題、內(nèi)容等。可以對(duì)內(nèi)容進(jìn)行全文檢索。 對(duì)搜索出的內(nèi)容可以查看詳細(xì)內(nèi)容，可以發(fā)送短信和郵件，也可以對(duì)此知識(shí)進(jìn)行收藏管理。l 排行榜排行榜用于顯示知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)擊率的統(tǒng)計(jì)排行，可以指導(dǎo)管理員根據(jù)排行優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)。l 擴(kuò)展功能模塊216。 版本管理216。 知識(shí)審核216。 知識(shí)收藏216。 分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 發(fā)送短信216。 發(fā)送郵件51216。 知識(shí)訂閱 Netinfo呼叫中心排班系統(tǒng) 產(chǎn)品定位排班管理系統(tǒng)，即呼叫中心人力分配與管理的應(yīng)用軟件，它可以根據(jù)呼叫中心話務(wù)量進(jìn)行分析,科學(xué)預(yù)測(cè)來電量、并精確預(yù)估人力需求，從而有效地分配任務(wù)，讓最適當(dāng)?shù)娜?、在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)。它不僅能有效管理呼叫中心人力資源，節(jié)約人力成本，而且能進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的效率，從而達(dá)到提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平、降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本、增加企業(yè)的收益。 產(chǎn)品主要功能排班系統(tǒng)的功能分為話務(wù)預(yù)測(cè)、人員預(yù)測(cè)、自動(dòng)排班、排班查詢和系統(tǒng)管理等功能模塊，每個(gè)模塊由多個(gè)功能界面完成相應(yīng)的功能。其組成結(jié)構(gòu)圖如下： l 管理模塊系統(tǒng)管理模塊是排班系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)模塊，包括參數(shù)配置、字典管理、用戶管理、角色管理、權(quán)限分配等。l 話務(wù)預(yù)測(cè)用戶能夠根據(jù)需要查詢歷史數(shù)據(jù)，能為未來的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)做基礎(chǔ)參照。根據(jù)呼叫中心運(yùn)作的歷史話務(wù)量，增長(zhǎng)率，各月的異常事件修正系數(shù)等參數(shù)52通過一定的計(jì)算公式進(jìn)行話務(wù)量預(yù)測(cè)。 l 班次配置根據(jù)呼叫中心實(shí)際運(yùn)作的情況設(shè)置排班班次，班次包含要素有班次開始時(shí)間，班次候結(jié)束，需要的技能等。l 自動(dòng)排班根據(jù)話務(wù)量預(yù)測(cè)，坐席預(yù)測(cè)，服務(wù)指標(biāo)，排班規(guī)則，班次配置通過運(yùn)算模型公式自動(dòng)準(zhǔn)確計(jì)算出排班表。 l 班表查詢自動(dòng)排班的結(jié)果可以在班表查詢模塊查詢，班長(zhǎng)和管理人員可以查詢所有人的班表，坐席員可以查詢本人班表。l 擴(kuò)展功能模塊53216。 事件管理216。 坐席設(shè)置216。 排班優(yōu)化216。 對(duì)比跟蹤 Netinfo呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng) 產(chǎn)品定位通過質(zhì)檢系統(tǒng)，呼叫中心管理人員可根據(jù)需要對(duì)話務(wù)員的話務(wù)處理過程進(jìn)行在線實(shí)時(shí)監(jiān)控質(zhì)檢和事后錄音的抽取，分派，評(píng)分，匯總，提供對(duì)坐席公平考核。 產(chǎn)品主要功能質(zhì)檢系統(tǒng)的功能分為系統(tǒng)管理、指標(biāo)管理、質(zhì)檢項(xiàng)目管理、質(zhì)檢監(jiān)控、綜合報(bào)表、接口等功能模塊，每個(gè)模塊由多個(gè)功能界面完成相應(yīng)的功能。其組成結(jié)構(gòu)圖如下： l 管理模塊系統(tǒng)管理模塊是質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)模塊，包括參數(shù)配置、字典管理、用戶管理、角色管理、權(quán)限分配等。l 質(zhì)檢指標(biāo)管理指標(biāo)管理是對(duì)質(zhì)檢的詳細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行管理，為了方便管理，可以把指標(biāo)分類管理。54針對(duì)不同數(shù)據(jù)來源、不同質(zhì)檢目的、不同的打分標(biāo)準(zhǔn)，可以建立多套質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。不同的業(yè)務(wù)使用不同的標(biāo)準(zhǔn)打分。l 質(zhì)檢抽樣系統(tǒng)支持多個(gè)數(shù)據(jù)來源的抽樣，可以從工單系統(tǒng)進(jìn)行抽樣，也可單獨(dú)對(duì)錄音進(jìn)行抽樣?？梢越㈧`活的抽樣條件，可以預(yù)覽可抽數(shù)量。質(zhì)檢條件可以根據(jù)工單的字段進(jìn)行靈活的配置。質(zhì)檢抽樣界面，如圖所示。 l 任務(wù)分配任務(wù)分配的作用是把抽樣的結(jié)果分配給質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員進(jìn)行打分，同抽樣過程一樣，任務(wù)分配也使用了隨機(jī)分配算法。l 質(zhì)檢打分質(zhì)檢打分包括了幾個(gè)過程：聽錄音、查看工單、打分，如果有必要，質(zhì)檢員也需要登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)核對(duì)某些數(shù)據(jù)，如客戶對(duì)自己的賬單有異議時(shí)需要查詢賬單。在聽錄音和查看工單的過程中對(duì)此進(jìn)行逐項(xiàng)打分。打分可以采用輸入的方式，也可以采用鼠標(biāo)單擊的方式。 打分可以采用得分制，也可以采用扣分制。55 l 質(zhì)檢得分報(bào)表坐席得分情況，指標(biāo)包括總分，錄音平均分、業(yè)務(wù)平均分、質(zhì)檢個(gè)數(shù)等。用于評(píng)定個(gè)人表現(xiàn)，用來計(jì)算月度獎(jiǎng)金等作用，或用來單獨(dú)針對(duì)個(gè)人薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)安排。l 質(zhì)檢指標(biāo)報(bào)表查看各指標(biāo)的出現(xiàn)頻率，對(duì)于普遍出現(xiàn)的問題，說明不單是坐席員的問題，可能是培訓(xùn)不到位或管理不善，管理人員或者業(yè)務(wù)培訓(xùn)師對(duì)出現(xiàn)的問題，可以安排有針對(duì)性的指導(dǎo)或培訓(xùn)。l 擴(kuò)展功能模塊216。 自動(dòng)抽樣216。 標(biāo)簽定義216。 評(píng)分申訴216。 質(zhì)檢任務(wù)提醒216。 質(zhì)檢工作量報(bào)表56 廣東地區(qū)部分客戶案例以下案例為設(shè)備/業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件同為星網(wǎng)信通科技有限公司提供。 創(chuàng)維95105555/4008665555呼叫中心 創(chuàng)維呼叫中心規(guī)模為300DT，300座席，同時(shí)配置TTS功能。 接入設(shè)備為華為的寬窄帶一體化排隊(duì)機(jī)UAP3300，共3臺(tái)； ；業(yè)務(wù)軟件為NETINFO客服系統(tǒng)、NETINFO知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。57 騰邦4006940069呼叫中心 騰邦呼叫中心1為華為B型排隊(duì)機(jī)+，300DT，300座席。 騰邦呼叫中心2為UAP3300+，300DT，300座席。兩個(gè)呼叫中心使用NIRC管理，互為備份，實(shí)現(xiàn)資源共享，負(fù)載分擔(dān)。 業(yè)務(wù)軟件為NETINFO外呼系統(tǒng)、NETINFO知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、NETINFO排班系統(tǒng)、NETINFO質(zhì)檢系統(tǒng)。58 德邦4008305555呼叫中心 配置為90DT、64座席、90路VP、60路CP、10路TTS、5路FP。 接入設(shè)備為華為的寬窄帶一體化排隊(duì)機(jī)UAP2100。；業(yè)務(wù)軟件為NETINFO客服系統(tǒng)、NETINFO知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、NETINFO質(zhì)檢系統(tǒng)。 59 南航95539呼叫中心 系統(tǒng)規(guī)模為180DT、90座席。接入設(shè)備為華為的寬窄帶一體化排隊(duì)機(jī)UAP3300； ；業(yè)務(wù)軟件為NETINFO客服系統(tǒng)、NETINFO知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。 60 珠江數(shù)碼969368呼叫中心 珠江數(shù)碼呼叫中心1為華為E型排隊(duì)機(jī)+，120DT，90座席。 珠江數(shù)碼呼叫中心2為UAP3300+，60DT，50座席。兩個(gè)呼叫中心使用NIRC管理，互為備份，實(shí)現(xiàn)資源共享，負(fù)載分擔(dān)。 業(yè)務(wù)軟件為NETINFO客服系統(tǒng)、NETINFO外呼系統(tǒng)、NETINFO知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、NETINFO排班系統(tǒng)、NETINFO質(zhì)檢系統(tǒng)。61 易網(wǎng)通商旅4006840068呼叫中心 配置為300DT、180座席、180路VP、10路TTS、30路FP。接入設(shè)備為華為的窄帶B型排隊(duì)機(jī)。；系統(tǒng)支持WEB呼叫中心。業(yè)務(wù)軟件為NETINFO客服系統(tǒng)、NETINFO知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、NETINFO質(zhì)檢系統(tǒng)。NETINFO外呼系統(tǒng)。62 中山電力95598呼叫中心 配置為120DT、90座席、120路VP、10路TTS、30路FP。接入設(shè)備為華為的寬窄帶一體化排隊(duì)機(jī)UAP3300，共2臺(tái)。；與電信(3*E1)90路數(shù)字中繼線路連接；與行政交換機(jī)連接使用30路NO1/PRA中繼線路。系統(tǒng)支持WEB呼叫中心。系統(tǒng)支持軟電話座席，支持遠(yuǎn)程座席。業(yè)務(wù)軟件為NETINFO客服系統(tǒng)、NETINFO知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、NETINFO質(zhì)檢系統(tǒng)。NETINFO外呼系統(tǒng)。 63 其他客戶案例以下案例為系統(tǒng)解決方案使用UAP3300接入。以上設(shè)備掛網(wǎng)運(yùn)進(jìn)共計(jì)150余套。64