【正文】 HWINtess 呼叫中心廣泛應用于電信、移動、聯(lián)通、尋呼、 銀行、證券、保險、郵政、氣象等行業(yè)，除承建了中國最大的呼叫中心 — 廣州電信客戶服務中心之外，還建設了中國工商銀行、上海信息產業(yè)局、北靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 8 京電信、上海氣象局、南京電信、廈門郵政等企事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，在國內應用最多，并從深圳招商銀行開始了在銀行領域的應用，其應用情況如下： 傳統(tǒng)商業(yè)銀行的利潤主要來源于存貸差額，而現(xiàn)代銀行作為客戶的理財中心、支付和結算中心，需要為客戶提供全方位的金融服務。C08Q 多功能數(shù)字排隊機網上運行設備達 1000余套，同類設備市場占有率達 80%； 2，基于 Camp。有助于提高客戶服務呼叫中心系統(tǒng)整體的設備利用率。 呼叫中心的管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據并編制管理報告。 平均排隊時間 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 6 該數(shù)據是呼叫客戶等待客戶服務代表接聽電話的時間。 而呼叫中心服務的優(yōu)質與否，則是通過客戶對呼叫中心的滿意度來衡量的，客戶的要求多種多樣，將這些要求歸類一下，呼叫客戶的滿意度可以具體分為以下幾個部分，主要有電話接通狀況（包括接聽前電話鈴響次數(shù)、排隊時間、接聽后等待應答時間及轉接次數(shù)等指標）、應答處理狀況（包括客戶服務代表的語音表達能力、對客戶處理的關懷程度、電話處理高效迅捷與否等）及回答問題的質量（包括回答完整與否、準確與否等）。同時，系統(tǒng)需要最佳的性能 /價格比，因此，呼叫中心應當具有以下特點： 1）采用國際最新的高科技成果，使其在國內客戶服務領域具有較高的水平。 HWINtess 銀行呼叫中心是集程控交換技術、計算機技術、網絡技術和數(shù)據庫技術為一體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術與計算技術各自的優(yōu)勢，提供處理用戶呼叫和業(yè)務代表座席管理的智能化的綜合解決方案。如果銀行希望將呼叫中心作為營銷渠道之一，則可以在呼叫中心實現(xiàn)交易處理及業(yè)務咨詢功能，使其成為一個利潤中心；如果是一個客戶關懷服務中心，其使命主要是通過迅捷的服務建立和維護客戶關系，銀行應主要考核客戶對其服務的滿意度及成本控制。 HW 公司具有開發(fā)和生產客戶服務產品的綜合能力，提供的產品和服務具有強大的競爭實力。 由于電話是目前國內最普遍最方便的通信聯(lián)系工具，應該圍繞電話為中心，充分利用計算機強大的數(shù)據處理和存儲能力，把 FAX、 Email、 Web 多種通信方式集成在一起，最有效地為銀行的老用戶和潛在的新用戶提供快捷方便的服務。靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 技術建議書 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 I 目 錄 第一章 概述 .....................................................................................................................................1 市場競爭及客戶服務的法寶：呼叫中心 ................................ 1 呼叫中心的發(fā)展 ................................................... 2 銀行呼叫中心的定位 ............................................... 2 建設思想和目標 ................................................... 3 呼叫中心重在管理 ................................................. 5 呼叫中心的廣義收益 ............................................... 6 HW公司在呼叫中心領域 ............................................. 7 HW呼叫中心的廣泛應用及特點 ....................................... 7 遵循的技術規(guī)范 .....................................................................................................................9 第二 章 總體設計 .........................................................................................................................11 建設規(guī)劃 ........................................................ 11 建設目標 .................................................... 11 設計原則 ........................................................ 14 總述 ........................................................ 14 層次化原則 .................................................. 15 平 臺化原則 .................................................. 16 一體化原則 .................................................. 16 省呼叫中心的網絡結構 ............................................ 17 系統(tǒng)組成 ........................................................ 19 接入系統(tǒng) .................................................... 19 IVR 系統(tǒng) ..................................................... 19 人工座席系統(tǒng) .............................................................................................................. 19 管理系統(tǒng) ................................................................................................ 19 業(yè)務系統(tǒng) ................................................................................................ 19 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 II 系統(tǒng)特點 ...................................................................................................... 20 開放性和擴展性 ........................................................................................................... 20 安全性和可靠性 ...................................................................................... 20 先進的結構和技術 .................................................................................. 21 積木化的系統(tǒng)構架 .................................................................................. 21 從接入到 IVR、傳真等中間件的全套解決方案 ........................................ 21 多系統(tǒng)的整合能力 .................................................................................. 21 具備二次業(yè)務生成能力 .............................................................................................. 21 與銀行相關后臺系統(tǒng)的整合 ............................................................................................. 22 與銀行辦公自動化系統(tǒng)的連接 ................................................................. 22 企業(yè)銀行 ................................................................................................ 22 自助銀行 ................................................................................................ 22 Inter 呼叫 (同網上銀行系統(tǒng)的協(xié)作 ) ....................................................... 23 手機銀行 ........................................................................................................................ 24 系統(tǒng)的擴展 ............................................................................................................................ 24 3． 2． 4 省域客戶服務中心的雙平面組網 ............................................................ 24 銀行客戶服務中心的網絡結構和組網方式 .................................................... 26 3． 1． 2 INtess 網絡呼叫中心的結構 .................................................................... 28 3． 1． 3 典型呼叫流程 ....................................................................................... 29 3． 1． 4 INtess 網絡呼叫中心的技術特點 ............................................................................ 30 呼叫中心與 CRM .......................................................................................... 31 現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷與客戶關系 ................................................................. 31 呼叫中心與 CRM 建設 ............................................................................................... 33 第四章 銀行客戶服務中心項目產品解決方案 ................................................................ 35 4． 1 產品的體系設計架構 .......................................................