【導(dǎo)讀】北京華夏成訊科技有限公司

　　

【正文】 (呼叫 )進(jìn)行自動(dòng)分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。 華夏成訊將 ACD 路由策略的配置與 IVR 流程的配置統(tǒng)一起來(lái)，采用統(tǒng)一風(fēng)格的界面，提供了更加靈活的定制功能，客戶在無(wú)需更多培訓(xùn)的情況下，即可根據(jù) 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要及時(shí)改變路由策略，而不必進(jìn)行開(kāi)發(fā)和重新部署。 技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊(duì)列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長(zhǎng)等待優(yōu)先，平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先 ，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。路由計(jì)算的目的地分別有呼叫技能組、座席和 IVR 自動(dòng)流程。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類(lèi)和水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類(lèi)和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話。 4． 3 呼叫中心通信基本功能 登陸、示忙、呼叫、掛斷、轉(zhuǎn)接、保持、會(huì)議、轉(zhuǎn)滿意度 其中轉(zhuǎn)接的話，可以很方便的轉(zhuǎn)接內(nèi)外線，只是在轉(zhuǎn)接電話盤(pán)錄入電話號(hào)碼即可。 轉(zhuǎn)接滿意度可以轉(zhuǎn)到 IVR 流程，讓客戶進(jìn)行 選擇比如（非常滿意請(qǐng)按 1，滿意請(qǐng)按 2，一般請(qǐng)按 3，差請(qǐng)按 4。）對(duì)滿意度的統(tǒng)計(jì)如下： 這 兩個(gè) 功能可以解決客戶的轉(zhuǎn)接和滿意度 需求。 4． 4 WEB可視化流程編輯器 基于此功能可以實(shí)現(xiàn) IVR 的靈活配置， 可實(shí)現(xiàn)客戶建立不同 IVR 流程的需求。 4． 5 監(jiān)控配置 、 錄音 、語(yǔ)音信箱 監(jiān)控包括通道、坐席、隊(duì)列等，其中通道監(jiān)控是指所有通道的占用情況，坐席監(jiān)控是指坐席占用、呼出、呼入、事后處理等功能 、對(duì)坐席三方、強(qiáng)插、監(jiān)聽(tīng)等功能。 隊(duì)列監(jiān)控指在隊(duì)列里的用戶數(shù)和等待時(shí)間。 錄音：可以對(duì)每個(gè)通道、每個(gè)坐席不間斷錄音，可以 做到遠(yuǎn)程收聽(tīng)錄音，錄音下載 ，按條件查詢 等功能。 語(yǔ)音信箱 當(dāng)用戶撥打電話無(wú)人接聽(tīng)或者非工作時(shí)間撥打電話時(shí)，可以轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱，語(yǔ)音信箱的功能有收聽(tīng)、下載、修改、刪除等功能。 4． 6 知識(shí)庫(kù)功能 用戶可以自定義目錄、增加、刪除、修改、搜索等功能。 4． 7 完善的 通信 統(tǒng)計(jì) 和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 功能 如下圖所示：統(tǒng)計(jì)包括呼叫、坐席、隊(duì)列、中繼等詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。 可以按時(shí)間段導(dǎo)出成生相應(yīng)的報(bào)表 4． 8 業(yè)務(wù)功能 華夏成訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)助老、客服型、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 因?yàn)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)不同行業(yè)、不同客戶需求不 一，所以客戶的具體需求都會(huì)有所改變，但整體框架和接口程序易客通都搭建完畢，并且留有豐富的數(shù)據(jù)接口保證滿足客戶的需求。 第五章 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 、 營(yíng)銷(xiāo)基本工作流程和理念 該套系統(tǒng)已經(jīng)大量應(yīng)用于電信業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等。 每個(gè)行業(yè)主是用于大量外呼使用，下面一一介紹功能。 、 主頁(yè)面 、電話通信部分界面如下： 區(qū)域 1：該區(qū)域主要是個(gè)人信息的區(qū)域：知識(shí)庫(kù)、通訊錄、新建提醒、發(fā)消息、個(gè)人設(shè)置。 區(qū)域 2： 該區(qū)域主要是電話功能區(qū)域，包括 登錄 、 注銷(xiāo) 、 示忙、 保持、 呼叫 、 掛斷 、轉(zhuǎn) 接 ， 三方通話功 能，還有座席狀態(tài)與隊(duì)列狀態(tài)顯示 。 登陸：該坐席已經(jīng)登陸到電話系統(tǒng)，進(jìn)入隊(duì)列。 上線：該坐席是處于空閑狀態(tài)。 示忙：該坐席是在通話后的記錄信息或者不在工位上，要置為示忙狀態(tài)。 呼叫：點(diǎn)擊該按鍵時(shí)，可在下面的外線號(hào)碼的對(duì)話框里輸入要外撥的電話點(diǎn)擊后面的呼叫即可。在內(nèi)線號(hào)碼里可以選擇在線的坐席可以點(diǎn)擊呼叫即可通話。如果外撥電話后需要輸入分機(jī)號(hào)或者按鍵選擇時(shí)在發(fā)送按鍵的對(duì)話框里輸入即可。 掛斷：就是掛斷電話 轉(zhuǎn)接：可以轉(zhuǎn)接外線、內(nèi)線。 保持：該功能是讓外線聽(tīng)音樂(lè)，坐席人員可以查詢外線所問(wèn)問(wèn)題的，然后再切會(huì)通話狀態(tài) 下繼續(xù)和外線通話。 恢復(fù)：和保持一起使用。 會(huì)議：是指三方和多方通話功能。 、 業(yè)務(wù)功能 ： 詳細(xì)的功能如下：起始頁(yè)、工作臺(tái)、團(tuán)隊(duì)助理、任務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、項(xiàng)目管理、問(wèn)卷管理、用戶管理、系統(tǒng)設(shè)置。 、詳細(xì)功能 、起始頁(yè)： 主要是四部分： 激勵(lì)語(yǔ)句：主要是針對(duì)管理員對(duì)員工的激勵(lì)語(yǔ)句（比如：好好工作天天向上） 公告列表：可以發(fā)布一些通知類(lèi)，公告等信息 我的消息：班長(zhǎng)和坐席相互之間發(fā)的信息提示。 我的提醒：是指設(shè)定了回訪等提醒功能。 、工作臺(tái) 如圖所示： 工作臺(tái)主要是 每個(gè)坐席可以看到自己的任務(wù)、消息、提醒、工作回顧、工作分析等。 業(yè)務(wù)受理 是班長(zhǎng)做好問(wèn)卷發(fā)布后坐席所看到的任務(wù)、點(diǎn)擊呼叫或者自動(dòng)外撥。 消息和提醒 是一些附助性的功能如下圖所示： 消息界面： 提醒界面： 工作回顧 是每個(gè)坐席可以看到自己所外呼結(jié)果便于自己統(tǒng)計(jì)和查看。 點(diǎn)擊后面的查看功能可以打該條記錄的詳細(xì)信息，可以聽(tīng)錄音具體分析。 工作分析 主要是對(duì)坐席本人完成量和該組最高完成量及平均完成量的一個(gè)顯示。主要有接通量、成功數(shù)、完成量。 、團(tuán)隊(duì)助理 團(tuán)隊(duì)助理主要是管理人員發(fā) 布一個(gè)信息、通訊錄、短信常用語(yǔ)、激勵(lì)句等。在這里發(fā)布的內(nèi)容在起始頁(yè)都會(huì)有顯示。下面以公告管理為例，以下幾個(gè)功能類(lèi)似。 以公告管理為例：公告列表和添加公告。 添加、編輯公告。 、任務(wù)管理 任務(wù)管理主要是對(duì)管理員對(duì)任務(wù)的管理，包括分配、監(jiān)控、明細(xì)查看、統(tǒng)計(jì)、分析等功能。 任務(wù)分配 主要功能是坐席組配置業(yè)務(wù)。 點(diǎn)擊分配任務(wù)可以看到坐席組組號(hào)、成員，選擇相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)。 任務(wù)監(jiān)控 在該頁(yè)面上可以顯示當(dāng)所有的業(yè)務(wù)。可以顯示業(yè)務(wù)的狀態(tài)、呼叫中的數(shù)目、今日接通數(shù)、今日未接通數(shù)、話損、待呼數(shù) 、凍結(jié)數(shù)。把每個(gè)狀態(tài)都顯示出來(lái)，可以給管理者很好幫助。 班長(zhǎng) 可以暫停 /啟動(dòng)某個(gè)項(xiàng)目，收回外呼數(shù)據(jù)、啟動(dòng)二次外呼、數(shù)據(jù)凍結(jié)、數(shù)據(jù)解凍、數(shù)據(jù)加載。 任務(wù)明細(xì) 顯示所有坐席通話記錄和業(yè)務(wù)記錄在點(diǎn)擊查看后可以看到問(wèn)卷的詳細(xì)情況。 可以按時(shí)間段、聯(lián)系結(jié)果、呼叫結(jié)果、項(xiàng)目、坐席來(lái)查詢?？梢园颜麄€(gè)報(bào)表導(dǎo)出。 任務(wù)統(tǒng)計(jì) 頁(yè)面顯示當(dāng)前所有的業(yè)務(wù)呼叫情況包括：項(xiàng)目名稱、完成數(shù)、呼通數(shù)、呼通率、成功數(shù)、成功率、有效溝通數(shù)等。 其中：呼通率是指：呼通數(shù) /完成數(shù) 成功率是指：成功數(shù) /呼通數(shù) 點(diǎn)擊操作下面的詳情 可以看到：每個(gè)坐席的接通率，接通個(gè)數(shù)，成功數(shù)，成功率等。 在此有導(dǎo)出功能、點(diǎn)擊操作下面的查看則可顯示每通通話的詳細(xì)情況。 樣本分析 當(dāng)前頁(yè)面是顯示所有的業(yè)務(wù)（問(wèn)卷）信息。包括：項(xiàng)目名稱、問(wèn)卷名稱、樣本數(shù)量（總數(shù)）、操作。 樣本報(bào)表：（樣本統(tǒng)計(jì)導(dǎo)出） 可以按創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期、調(diào)查結(jié)果、呼叫結(jié)果進(jìn)行查詢并可以導(dǎo)出。些導(dǎo)出的報(bào)表可以提交給運(yùn)營(yíng)商或者管理者。 在網(wǎng)頁(yè)的下面顯示出業(yè)務(wù)名稱、問(wèn)卷名稱、客戶名稱、電話、（所導(dǎo)入的數(shù)據(jù)）、 創(chuàng)建人（處理該業(yè)務(wù)的坐席）、創(chuàng)建時(shí)間和問(wèn)卷里詳細(xì)的問(wèn)題及答案。 任務(wù)進(jìn)度 查詢 顯示每個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)度（總?cè)蝿?wù)多少、已完成多少、還剩下多少）及所完成占總數(shù)的比例及預(yù)約未處理個(gè)數(shù)、占用未處理個(gè)數(shù)。 、 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)導(dǎo)入 是指把運(yùn)營(yíng)商所提供的號(hào)碼批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后由平臺(tái)發(fā)起外呼，這樣可以提高工作效率，具體操作步驟：首先選擇外呼項(xiàng)目，把該項(xiàng)目所用到的字段模板導(dǎo)出來(lái)，根據(jù)該模板格式導(dǎo)入數(shù)據(jù) ,然后按照提示進(jìn)行下一步操作 .如圖所示 : 導(dǎo)入結(jié)果如下； 數(shù)據(jù)回滾 班長(zhǎng)坐席可以刪除不需要的數(shù)據(jù)，就點(diǎn)回滾。 錄音下載 班長(zhǎng)坐席可以按照項(xiàng)目名稱、呼叫結(jié)果 、聯(lián)系結(jié)果、坐席組、時(shí)間段導(dǎo)出指定條件的所有錄音。 、項(xiàng)目管理 新建項(xiàng)目 添加項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目描述。 添加字段； 添加字段包括：系統(tǒng)字段、常規(guī)字段和自定義字段。 系統(tǒng)字段只有姓名和電話兩個(gè)字段。 常規(guī)字段是指一些常用的字段比如：工作單位、性別、出生日期等。 自定義字段是指可以根據(jù)自己項(xiàng)目的需求進(jìn)行一些特殊字段填加 。 常規(guī)字段： 自定義字段： 設(shè)置項(xiàng)目布局： 項(xiàng)目建立完畢后選擇問(wèn)卷 此項(xiàng)目分配坐席： 項(xiàng)目管理 班長(zhǎng)坐席可以對(duì)所有新建項(xiàng)目進(jìn)行查看、修改 、刪除。可以創(chuàng)立新的項(xiàng)目。 、問(wèn)卷管理 問(wèn)卷管理包括：新建問(wèn)卷、我的問(wèn)卷、題庫(kù)管理、題目模板 新建問(wèn)卷是指建立問(wèn)卷的標(biāo)題和名稱、問(wèn)題及選項(xiàng)的建立、問(wèn)題邏輯跳轉(zhuǎn)和賦值等功能。 問(wèn)題的類(lèi)型如下：輸入、簡(jiǎn)答、單選、多選等。 單個(gè)問(wèn)題的設(shè)置 如下所示：依次為編輯、邏輯跳轉(zhuǎn)、賦分、互斥、上下跳轉(zhuǎn)等功能。 預(yù)覽檢查問(wèn)卷 、用戶管理 部門(mén)管理 班長(zhǎng)坐席可以添加、刪除、修改部門(mén)分類(lèi) 角色管理 班長(zhǎng)坐席可以添加、刪除、修改角色，可以設(shè)置每個(gè)角色的權(quán)限。 用戶管理 班長(zhǎng)坐席可以添加、刪除、修改坐席用戶，添加、修改坐席的權(quán)限。 、系統(tǒng)設(shè)置 系統(tǒng)設(shè)置：是指對(duì)系統(tǒng)參數(shù)的配置、數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份、還原等。 系統(tǒng)參數(shù)表：