【正文】 定下來！以失去業(yè)務(wù)的靈活性換來系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性。當(dāng)初為交換而設(shè)計(jì)的交換機(jī)，改頭換面用來適應(yīng) 增值 業(yè)務(wù)的需求，顯然是高炮打蚊子，不但成本高，而且效率也低。因?yàn)榻粨Q機(jī)就是交換機(jī)，是為電信核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的，它們?cè)O(shè)計(jì)研發(fā)時(shí)就沒有去考慮增值業(yè)務(wù)層的靈活性。但在核算價(jià)格后，他們發(fā)現(xiàn)自己投入比板卡方案高了數(shù)倍甚至數(shù)十倍！而且后期擴(kuò)容維護(hù)都非常困難，每年還需和廠家簽署價(jià)格不菲的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)費(fèi)。交換機(jī)方案給人的感覺是塊頭大，系統(tǒng)穩(wěn)定，聲稱可以無限擴(kuò)容。而毅航多媒體交換機(jī)的核心設(shè)計(jì)全部采用近 5 年之內(nèi)的前沿技術(shù)，因此在結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)上多媒體交換機(jī)有明顯的后動(dòng)者優(yōu)勢(shì)，多媒體交換機(jī)可以實(shí)現(xiàn)純一體化、純一站式解決方案。 交換機(jī)方案（推薦方案毅航多媒體交換機(jī) ISX4000） 與傳統(tǒng)交換機(jī)方案對(duì)比 傳統(tǒng)交換機(jī) 代表廠家有 AVAYA、北電、西門子、阿爾卡特、華為等。 3． 4 方案的選擇 毅航交換機(jī)解決方案和一體化解決方案 呼叫中心系統(tǒng) 是一個(gè)集語音 處理 、呼叫 控制 、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 和 數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，這 也 正是 CTI 技術(shù)大顯身手的領(lǐng)域。 ? 人員培訓(xùn)： 人員的培訓(xùn)不僅是技術(shù) 水準(zhǔn)的提高，更重要的是具有業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)規(guī)劃、服務(wù)創(chuàng)新能力的復(fù)合型人才的培養(yǎng)。 其它需求分析 ? 顧問咨詢： 通過對(duì)戰(zhàn)略、人員、工作流程和技術(shù)等各項(xiàng)因素的管理方法，建立“客戶關(guān)系管理”型的呼叫中心系統(tǒng)，以滿足客戶的需求。 ? 降低管理成本，管理方便。 ? 系統(tǒng)在大業(yè)務(wù)量處理的情況下，可以靈活分配系統(tǒng)處理的負(fù)載，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡。 ? 滿足未來業(yè)務(wù)量增長的能力。 可擴(kuò)展性要求 ? 便于系統(tǒng)擴(kuò)充、升級(jí)。 ? 系統(tǒng)可靠性不低于 ％。 ? 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足 變化的需求。 ? 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。 ? 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： ? 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí) 現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。 ? 全天候 24 小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在不同的時(shí)間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或?qū)黼娹D(zhuǎn)接到其他固定電話或手機(jī)。 ? 詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理。 ? 通話全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理。 ? 對(duì)新客戶 及維修用戶的及時(shí)跟蹤回訪，提高客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化 。具體功能有： ? 實(shí)現(xiàn)故障報(bào) 修、派工調(diào)度、調(diào)查回訪、咨詢 /投訴受理、統(tǒng)計(jì)分析等管理?；?EasyTone(易客通 )多層架構(gòu)，可支持對(duì)呼叫中心通信、 ACD、座席、自動(dòng)語 音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運(yùn)營分析管理能力，可以對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行自由定制的數(shù)據(jù)挖掘。 EasyTone(易客通 )包含 CTI Link、 ACD 智能路由、 IVR 平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理、系統(tǒng)配置管理等組件；同時(shí)，提供雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿足不斷增長的客戶需求。 ? 建立多渠道的信息接入平臺(tái)基礎(chǔ)：集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)的支 ? 提升企業(yè)的服務(wù)形象：辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增加，客戶對(duì)公司的滿意度增加，提升東風(fēng)本田在客戶心中的服務(wù)形象。 ? 利用呼叫中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出客戶發(fā)展的趨勢(shì)，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供依據(jù)。 ? 拓寬客戶聯(lián)系的渠道：業(yè)務(wù)受理擺脫了時(shí)間、空間的限制，提供電話、傳真、短消息等多種渠道，為客戶提供更大的方便，同時(shí)有效降低運(yùn)營成本。 ? 通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入。只需一個(gè)電話號(hào)碼，就可以讓用戶享受一站式服務(wù)的便利與快捷 ， EasyTone(易客通 )采用框架設(shè)計(jì)，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力。將電話、傳真、短信、 EMail、 Web 等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái) 和一個(gè) 界面進(jìn)行處理的一體化集成 ，為客戶提供全面服務(wù)，縮短企業(yè)與客戶的距離 。 4． .能事先了解客戶的歷史信息、背景資料等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)； 5． 能針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求； 6． .非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，為用戶提供良好的專業(yè)一級(jí)的服務(wù)； 7． 主動(dòng)向新的用戶 群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場的占用率 8． 與 客戶 現(xiàn) 有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫對(duì)接 ，完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入 /導(dǎo)出至客服中心數(shù)據(jù)庫。 華夏成訊 聯(lián)系人 劉聚斌 13718124678 1． 2 所建議系 統(tǒng)的主要特點(diǎn) 我們建議的客戶服務(wù)中心 將具有以下特點(diǎn)： ? 彈出式屏幕，業(yè)務(wù)人員接電話時(shí)就已經(jīng)知道呼叫者的基本情況； ? 智能化路由策略，使客戶服務(wù)中心能夠快速、準(zhǔn)確地客戶呼叫進(jìn)行應(yīng)答； ? 基于 CTI 技術(shù)，數(shù)據(jù)流和電話 同時(shí)傳遞，避免電話轉(zhuǎn)接時(shí)經(jīng)常向客戶問同一個(gè)問題； ? 人工與自動(dòng)服務(wù)自由轉(zhuǎn)換 ? 強(qiáng)大的管理和報(bào)表功能 另外，系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力（ APPBuilder），使得呼叫中心運(yùn)營者可以按照實(shí)際的市場需求生成、修改業(yè)務(wù)，使運(yùn)營者摒棄了過去增開一項(xiàng)業(yè)務(wù)就必須建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既解決了重復(fù)投資問題又省去設(shè)備 經(jīng)常性 的 更新?lián)Q代帶來的煩擾?？梢姡３止逃械目蛻羧簩?duì)于企業(yè)尤為重要。 呼 叫 中 心 方 案 建 議 書 北京華夏成訊科技有限公司 202021 目 錄 第一章 概 述 ................................................................................................................... 4 1． 1 呼叫中心是市場競爭取勝的法寶 ....................................................................... 4 1． 2 所建議系統(tǒng)的主要特點(diǎn) ..................................................................................... 4 第二章 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) ...................................................................................................... 6 第三章 系統(tǒng)建設(shè) ............................................................................................................. 9 3． 1 客戶需求 .......................................................................................................... 9 3． 2 建設(shè)原則 .......................................................................................................... 9 3． 3 系統(tǒng)綜合要求 .................................................................................................. 10 3． 4 方案的選擇 毅航交換機(jī)解決方案和一體化解決方案 ...................................... 11 交換機(jī)方案（推薦方案毅航多媒體交換機(jī) ISX4000） .............................. 11 一體化解決方案（易客通解決方案）――推薦解決方案 ............................ 13 北京、上海都用此方案 ..................................................................................... 13 一體化方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 以上海為例 ........................................................ 15 向運(yùn)營商申請(qǐng) ........................................................