【正文】 企業(yè)所接受，呼叫中心建成后，作為銀行統(tǒng)一對外的窗口，有必要與企業(yè)銀行系統(tǒng)進(jìn)行整合。 與銀行相關(guān)后臺系統(tǒng)的整合 與銀行辦公自動化系統(tǒng)的連接呼叫中心作為銀行對外的統(tǒng)一窗口，必須能夠受理所有的客戶請求，對內(nèi)則要求呼叫中心協(xié)調(diào)銀行的各個職能部門，及時解決問題，如投訴處理，要能盡快傳送到相關(guān)的部門。 具備二次業(yè)務(wù)生成能力具備業(yè)務(wù)的二次開發(fā)接口和開發(fā)平臺，方便進(jìn)行新業(yè)務(wù)的快速開發(fā)和生成。 多系統(tǒng)的整合能力不僅支持銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和各種代理業(yè)務(wù)的開發(fā)，而且與企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、自助系統(tǒng)、手機(jī)銀行進(jìn)行全面連接，通過呼叫中心的統(tǒng)一連接和控制，更好地為客戶服務(wù)。 從接入到IVR、傳真等中間件的全套解決方案可以在一個系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)語音、傳真、E_MAIL、數(shù)據(jù)等的處理和傳真，通過LAN或WAN等的網(wǎng)絡(luò)連接，我們不僅專注于接入設(shè)備的開發(fā)，還全面負(fù)責(zé)CTI技術(shù)的運(yùn)用，以開放的中間件平臺，適應(yīng)運(yùn)用靈活的銀行業(yè)務(wù)，符合銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜多變的特點(diǎn)。利用COM/DCOM和ADO技術(shù)開發(fā)完成各種業(yè)務(wù)組件，可以使系統(tǒng)的各功能模塊和業(yè)務(wù)模塊任意地增減，而無需對系統(tǒng)的設(shè)計和結(jié)構(gòu)做調(diào)整。與Internet的互聯(lián)采取安全措施，對不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制定不同的地址分配方案，在互聯(lián)網(wǎng)接口部分需要采用高安全度的防火墻技術(shù)。數(shù)據(jù)庫采用熱備份方式，應(yīng)用程序能自動屏蔽故障服務(wù)器，而使用無故障服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)能自動恢復(fù)，保持一致。智能排隊機(jī)的主要部件和計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的各關(guān)鍵部件（CCS、IVR等）均配置為雙備份工作方式。利用排隊機(jī)的網(wǎng)絡(luò)模塊疊加功能組建網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，遠(yuǎn)端座席、質(zhì)檢中心的建立更好的擴(kuò)展了呼叫中心的規(guī)模，適應(yīng)于各種組網(wǎng)模式。提供一體化的設(shè)計，支持電話、FAX、Modem、Web、IPPhone等多種接入方式。系統(tǒng)采用的是一個智能交換平臺，可以完成模擬、數(shù)字中繼線、ISDN等的接入和話路的智能分配。C08Q排隊機(jī)支持CSTA協(xié)議，可以與支持CSTA協(xié)議的呼叫中心中間件對接，支持IBM的Call Path(CorePoint)、HP的CCM等中間件產(chǎn)品。在應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器上運(yùn)行智能金融業(yè)務(wù)平臺，連接呼叫中心和銀行后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)及各種代理單位，屏蔽了后臺具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是一個通用的銀行業(yè)務(wù)平臺。 業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立在呼叫中心支撐平臺之上，采用組件的方式，客戶可根據(jù)具體需求進(jìn)行挑選、組合和編輯，設(shè)計出滿足銀行所需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該特性滿足在線運(yùn)行。 管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)CALL CENTER系統(tǒng)的整體配置、系統(tǒng)性能監(jiān)控和統(tǒng)計。 人工座席系統(tǒng)除了完成IVR實現(xiàn)的所有功能外，還能提供針對用戶的個性化服務(wù)。通過加載自動流程，利用語音傳真資源完成自動業(yè)務(wù)處理。媒體服務(wù)器主要完成Internet的網(wǎng)上呼叫的處理，通過CCS的統(tǒng)一排隊分配，將呼叫路由到相應(yīng)的人工座席。 接入系統(tǒng)完成呼叫的接入和呼出，分配相應(yīng)的媒體處理通道。地市的接入設(shè)計為30路，那么有超過30個客戶打電話要求服務(wù)，則無法接通VOIP的語音質(zhì)量不如普通電話的語音質(zhì)量，沒有完全的質(zhì)量保證。數(shù)據(jù)在省中心處理，不需要轉(zhuǎn)移到地市處理。30路共需占用360k帶寬,加上要傳送的數(shù)據(jù)，大致需要400－500k左右的帶寬。從目前來看，地市可以先考慮設(shè)計30路中繼的呼叫容量。各個地市的用戶的IVR和人工坐席業(yè)務(wù)則通過VOIP的方式匯接到省行的人工座席統(tǒng)一受理。 人工座席全部集中在省行 在各個地市行如果有內(nèi)部小PBX的，可以通過內(nèi)部小PBX，接入到IP GW上，通過VOIP網(wǎng)絡(luò)匯集到長春，如果沒有PBX，可以直接從運(yùn)營商處拉線路到IP GW。同時為了更好地與銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)整合，所有應(yīng)用都運(yùn)行于省中心應(yīng)用服務(wù)器，統(tǒng)一由省中心銀行業(yè)務(wù)前置機(jī)根據(jù)客戶所屬行，向該地市銀行主機(jī)發(fā)交易請求。呼叫中心設(shè)于省會，所有座席設(shè)在省中心，各地市分行均設(shè)語音接入設(shè)備，通過VOIP網(wǎng)絡(luò)匯集到中心，不設(shè)座席，地市行座席請求通過IP PHONE由銀行網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)往省分行呼叫中心座席員。系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合電信網(wǎng)的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢。數(shù)據(jù)訪問平臺 在數(shù)據(jù)訪問層，采用通訊中間件（CMP）構(gòu)造完整的通訊平臺。智能交換平臺 在交換接入層，采用HW公司智能交換平臺（INTESS）實現(xiàn)。采用三層封裝的方式，每一層的變化，不影響其它層的穩(wěn)定；因此既具有多變靈活的特點(diǎn)，又具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)。這三層中，第一層和第三層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。數(shù)據(jù)訪問層 負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)通訊。具體業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)，與具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)聯(lián)，負(fù)責(zé)解釋并且執(zhí)行一個具體的業(yè)務(wù)流程。它提供了客戶與電話中心的連接通道。 層次化原則呼叫中心系統(tǒng)采用了業(yè)務(wù)與交換分離、通訊與業(yè)務(wù)分離的設(shè)計思想，將系統(tǒng)分成三層結(jié)構(gòu)：交換接入層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)訪問層。計算機(jī)用戶也可以通過 Internet 訪問企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)主頁，獲得服務(wù)。普通電話用戶通過 PSTN 接入呼叫中心系統(tǒng)，接受話務(wù)員服務(wù)或自動業(yè)務(wù)流程。HW公司呼叫中心是融合了多種通訊媒體的綜合的中心。對銀行的建設(shè)和管理呼叫中心來說，要求投資能得到保護(hù)，切換的工程量和難度要低，并能無縫的切換。本著以客戶為中心的理念，這三步之間的切換不應(yīng)改變農(nóng)行客戶的使用習(xí)慣，尊重習(xí)慣即創(chuàng)造財富，改變習(xí)慣會減少交易機(jī)會，甚至?xí)魇Э蛻?。第三步：在總行客戶服?wù)中心建設(shè)到一定階段時，開始實施與省域客戶服務(wù)中心的整合，最終建成全國一體化客戶服務(wù)中心。第二步：在全國數(shù)據(jù)中心建設(shè)完成并開始大規(guī)模數(shù)據(jù)上收的同時，啟動總行客戶服務(wù)中心建設(shè)。 完善客戶關(guān)系管理CRM 完善CRM數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)存放與轉(zhuǎn)取；提供數(shù)據(jù)批量轉(zhuǎn)入、數(shù)據(jù)一致性維護(hù)和可維護(hù)的客戶關(guān)系策略功能；根據(jù)客戶關(guān)系策略和客戶數(shù)據(jù)能生成數(shù)據(jù)報表分析，并形成客戶關(guān)系任務(wù)。并設(shè)立地市行IP遠(yuǎn)端坐席，實現(xiàn)本地服務(wù)，發(fā)展本地特色服務(wù)3. 第三階段：呼叫中心的全國聯(lián)網(wǎng)以及CRM銀行呼叫中心同全國建行呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。l 特殊服務(wù)類：包括帳戶的緊急掛失、卡止付等其它擴(kuò)展業(yè)務(wù)：如提供銀行卡打長途電話、撥打IP電話等2. 第二階段：進(jìn)一部發(fā)展呼叫中心職能，發(fā)展地市行業(yè)務(wù)實現(xiàn)呼叫中心應(yīng)實現(xiàn)對電話銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行的整合，通過同號接入（通過建行的特服號95533）和虛擬通道管理技術(shù)（多種接入媒體協(xié)作的技術(shù)），使得建行的客戶可以通過多種媒體手段（電話、傳真、傳呼、短消息、計算機(jī)等）得到建行賓至如歸的服務(wù)。暫停/開通服務(wù)、重置密碼（密碼掛失）、增加、取消業(yè)務(wù)功能等l 預(yù)約服務(wù)類：如大額取款預(yù)約、信貸預(yù)約等l 通知服務(wù)類：如重要通知、透支通知、ATM分布、呼叫中心一期實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能有：l 客戶帳務(wù)查詢類：包括儲蓄、會計、銀行卡、代收/代付等帳戶查詢l 客戶帳戶轉(zhuǎn)帳類：主要包括銀行儲蓄帳戶之間的互轉(zhuǎn)，如活期與定期、活期與信用卡l 中間代理業(yè)務(wù)類：主要完成與相關(guān)代理業(yè)務(wù)單位的代收/代付，如代發(fā)工資、代用戶繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、保險、代收（繳）交通違章罰款、實時的銀證互轉(zhuǎn)、銀電互聯(lián)、銀稅互聯(lián)、證券交易、外匯買賣等業(yè)務(wù)l 公共信息咨詢類：包括包括銀行的法律、法規(guī)、1. 第一階段：在省會城市集中的呼叫中心一期目標(biāo)：建設(shè)以長春中心的全省總部呼叫中心，通過VOIP網(wǎng)絡(luò)（這種方式在HW公司承建的招行總行呼叫中心、平安保險全國呼叫中心、山東工行呼叫中心及河南郵政全省呼叫中心等項目中采用）實現(xiàn)其他地市用戶的語音接入，所建呼叫中心應(yīng)既能適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)需求，又充分考慮未來業(yè)務(wù)需求變化，具有較強(qiáng)擴(kuò)展能力，平臺技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定可靠。呼叫中心應(yīng)利用前端通信系統(tǒng)的能力，實現(xiàn)對通信資源的充分調(diào)度和使用，并為中心及客戶提供優(yōu)秀的通信交換平臺。在這些訪問渠道上，呼叫中心為客戶提供人工和自動服務(wù)，在計算機(jī)系統(tǒng)的相互協(xié)同下工作。同時，各級管理人員各司其職，通過呼叫中心的計算機(jī)系統(tǒng)實現(xiàn)其協(xié)調(diào)統(tǒng)一工作。在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)銀行信息在呼叫中心的共享，并對各類信息進(jìn)行深加工，用以支持金融業(yè)務(wù)銷售和市場功能，進(jìn)而實施客戶關(guān)系管理（CRM），實現(xiàn)呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是指對中心的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理流程和服務(wù)質(zhì)量體系等采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一號碼是指使用統(tǒng)一的特服電話號碼或統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)撥號和域名（95533）。同時應(yīng)考慮與其他省或區(qū)域呼叫中心無縫連接，為全國的用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。在銀行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案的制定過程中，我們通過分析和研究銀行呼叫中心系統(tǒng)的實際需求，力求使銀行的建設(shè)方案切合實際需要。 遵循的技術(shù)規(guī)范呼叫中心系統(tǒng)是一個較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們在設(shè)計開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)的過程中，嚴(yán)格遵循了研發(fā)領(lǐng)域（Ramp。HW公司在國內(nèi)呼叫中心的方案實施過程中，抽象出了具有共同特性的業(yè)務(wù)支撐平臺概念，業(yè)務(wù)功能在支撐平臺之上實現(xiàn)，可以方便的追加和替換。許多小型客戶服務(wù)中心供應(yīng)商能迅速提供滿足特定業(yè)務(wù)的呼叫中心解決方案。HW公司的INtess呼叫中心以客戶聯(lián)系管理為出發(fā)點(diǎn)，貼近客戶服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要選擇硬件的種類和性能，并將系統(tǒng)的各個部件靈活的結(jié)合在一起協(xié)調(diào)工作，完成客戶服務(wù)的功能。其解決方案的實質(zhì)是擴(kuò)充硬件的功能，為硬件的銷售提供更大市場。HW公司的INtess呼叫中心解決方案從體系結(jié)構(gòu)上與以下兩種解決方案的區(qū)別：1）基于硬件的呼叫中心解決方案。提供圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境，業(yè)務(wù)功能開發(fā)方便快捷?？梢蕴峁┙粨Q接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術(shù)均擁有自主知識產(chǎn)權(quán)。HW公司INtess呼叫中心在交換技術(shù)、CTI技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及新業(yè)務(wù)的生成與拓展能力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面與同類產(chǎn)品相比具有明顯的優(yōu)勢，是實現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決方案。深圳招商銀行綜合比較了國內(nèi)外多家廠商后，選擇了HW設(shè)備來建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。HWINtess呼叫中心廣泛應(yīng)用于電信、移動、聯(lián)通、尋呼、銀行、證券、保險、郵政、氣象等行業(yè)，除承建了中國最大的呼叫中心—廣州電信客戶服務(wù)中心之外，還建設(shè)了中國工商銀行、上海信息產(chǎn)業(yè)局、北京電信、上海氣象局、南京電信、廈門郵政等企事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，在國內(nèi)應(yīng)用最多，并從深圳招商銀行開始了在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用，其應(yīng)用情況如下：傳統(tǒng)商業(yè)銀行的利潤主要來源于存貸差額，而現(xiàn)代銀行作為客戶的理財中心、支付和結(jié)算中心，需要為客戶提供全方位的金融服務(wù)。HW公司的Camp。目前已在深圳招行、中國工商銀行（重慶工行、遼寧工行、山東工行）、廈門郵政(綠卡打電話等)、河南全省郵政、山東郵政、國通證券、蘇州證券、楚雄金融、上海氣象局、平安保險、柳州郵政等得到應(yīng)用。99年，承擔(dān)目前國內(nèi)絕大部分的移動/有線客戶服務(wù)中心的建設(shè)，典型的應(yīng)用有深圳、濟(jì)南、青島移動客戶服務(wù)中心，廣州、南京、合肥等有線客戶服務(wù)中心，上海信息產(chǎn)業(yè)局商業(yè)呼叫中心、北京長途電信局商用呼叫中心等。C08Q 多功能數(shù)字排隊機(jī)網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備達(dá)1000余套，同類設(shè)備市場占有率達(dá)80%；2，基于Camp。 HW公司在呼叫中心領(lǐng)域 早在1995年HW公司開發(fā)了第一套114系統(tǒng)以來，我們一直致力呼叫中心技術(shù)的研究。系統(tǒng)的硬件將為其它應(yīng)用提供平臺。高水平的員工必將提高企業(yè)的價值。有助于提高客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)整體的設(shè)備利用率。因此，管理者不可忽視軟件建設(shè)，否則大量的硬件投資很可能成為“聾子的耳朵”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目前的實際情況、對未來的話務(wù)量預(yù)測及投資成本收益估算作不同的處理：既可以加強(qiáng)對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)提高其語速及應(yīng)答后事務(wù)處理時間，也可以招聘新的員工，或者考慮增設(shè)IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）或自動傳真回復(fù)系統(tǒng)以替代部分人工應(yīng)答服務(wù)，將來電分流，從而降低遺失率。一般問題會涉及人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等幾個方面。呼叫中心的管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制管理報告。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。該指標(biāo)對于呼叫客戶的滿意度有很大影響?？蛻魡栴}在首次呼叫得到解決的比例客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電話或客戶服務(wù)代表回電解決的電話比例。平均排隊時間該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽電話的時間。通常從智能排隊機(jī)可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制趨勢圖進(jìn)行分析。這些考核數(shù)據(jù)來源的渠道是多種多樣的，包括智能排隊機(jī)及應(yīng)用軟件產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)和管理報告數(shù)據(jù)，呼叫監(jiān)聽取得的非量化的呼叫分析，通過問卷調(diào)查等方式直接對客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研得到的結(jié)果。所以，一些工作效率指標(biāo)也必須放在整個考核體系之中。而呼叫中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，則是通過客戶對呼叫中心的滿意度來衡量的，客戶的要求多種多樣，將這些要求歸類一下，呼叫客戶的滿意度可以具體分為以下幾個部分，主要有電話接通狀況（包括接聽前電話鈴響次數(shù)、排隊時間、接聽后等待應(yīng)答時間及轉(zhuǎn)接次數(shù)等指標(biāo)）、應(yīng)答處理狀況（包括客戶服務(wù)代表的語音表達(dá)能力、對客戶處理的關(guān)懷程度、電話處理高效迅捷與否等）及回答問題的質(zhì)量（包括回答完整與否、準(zhǔn)確與否等）。我們在充分考慮以上要求的基礎(chǔ)上提供有針對性的解決方案。5）規(guī)范性與開放性。3）擴(kuò)充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護(hù)簡單，系統(tǒng)構(gòu)筑時間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化。同時，系統(tǒng)需要最佳的性能/價格比，因此，呼叫中心應(yīng)當(dāng)具有以下特點(diǎn)：1）采用國際最新的高科技成果，使其在國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平。銀行呼叫中心的當(dāng)前目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約服務(wù)、密碼管理等一體化的處理與管理。下圖是INtess呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。INtess系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力，“客戶可設(shè)計性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護(hù)用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。HWINtess銀行呼叫中心是集程控交換技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計算技術(shù)各自的優(yōu)勢，提供處理用戶呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)以Camp。本次提供的銀行呼叫中