【正文】 TU MTP3中規(guī)定的信令擁塞控制機(jī)制。恢復(fù)也按4級(jí)相應(yīng)進(jìn)行。當(dāng)CPU的負(fù)荷達(dá)到閾值時(shí)啟動(dòng)流量控制機(jī)制。系統(tǒng)過載控制提供4級(jí)過載負(fù)荷限制、動(dòng)態(tài)調(diào)整編碼方式、話務(wù)控制等多種過負(fù)荷控制機(jī)制，充分保障系統(tǒng)的可靠性。時(shí)鐘可靠性擁有2級(jí)和3級(jí)時(shí)鐘，系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)時(shí)鐘接口。. 容錯(cuò)能力：通過定時(shí)檢測(cè)、實(shí)時(shí)任務(wù)監(jiān)控、存儲(chǔ)保護(hù)、數(shù)據(jù)校驗(yàn)等手段，可有效地防止軟件故障對(duì)系統(tǒng)所造成的沖擊，提高了系統(tǒng)容錯(cuò)能力。軟件可靠性采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，軟件設(shè)計(jì)具有很好的防護(hù)、容錯(cuò)、故障監(jiān)視等功能。. 互助工作方式：互助工作又稱負(fù)荷分擔(dān)，是指兩塊或多塊單板在正常工作時(shí)，均承擔(dān)相關(guān)的功能。. 單板級(jí)熱備份：?jiǎn)伟寮?jí)熱備份是通信產(chǎn)品為提高系統(tǒng)可靠性運(yùn)用最多的一種方法，通常采用主備用工作方式。. 分布式處理：通過功能的模塊化設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)分布式處理。為確保系統(tǒng)的高可靠性，在硬件設(shè)計(jì)、軟件設(shè)計(jì)、系統(tǒng)過載控制等諸多方面采取了大量的措施。直接與ISDN核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對(duì)接的網(wǎng)元包括：小型交換機(jī)、ISDN接入服務(wù)器等。RTCP協(xié)議RTCP協(xié)議，即實(shí)時(shí)傳輸控制協(xié)議，用于系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)寬帶多媒體數(shù)據(jù)流的傳輸控制。HTTP協(xié)議HTTP協(xié)議是超文本傳送協(xié)議，用于系統(tǒng)的媒體資源單板與文件服務(wù)器之間的文件訪問。PSTN信令適配協(xié)議：M3UA。SIGTRAN協(xié)議SIGTRAN，即信令傳輸協(xié)議，是由IETF的SIGTRAN工作組制定的PSTN信令與IP互通規(guī)范。 全面的信令與協(xié)議支持信令與協(xié)議簡(jiǎn)要說明SS7信令由CCITT制訂，是一種國際通用的標(biāo)準(zhǔn)公共信道信令系統(tǒng)，具有傳遞速度快、信令容量大、功能強(qiáng)、靈活可靠等優(yōu)點(diǎn)，能充分滿足PSTN、PLMN、IN等對(duì)信令的要求。U2980支持分布式組網(wǎng)，提高了資源分布的靈活性。75. （華為內(nèi)部協(xié)議），可以與支持該協(xié)議的CTI對(duì)接。73. 支持海外信令適配。71. 支持BICC協(xié)議，實(shí)現(xiàn)U2980和MSC/SoftSwitch互通方式更加靈活。70. 支持SIP/SIPT協(xié)議，可以直接接入SIP分組終端（作為IP座席）。68. 支持MTP、TUP、ISUP協(xié)議，、STP等設(shè)備對(duì)接，可與PSTN/PLMN交換機(jī)對(duì)接。 強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力不僅支持PRA（Primary Rate Access）、TUP（Telephone User Part）、ISUP（Integrated Services Digital Network User Part）等窄帶信令，而且支持SIP（Session Initiation Protocol）、SIGTRAN（Signaling Transport）等寬帶信令，具有強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力。支持對(duì)語種進(jìn)行定制。偏移播放功能用于從開始播放點(diǎn)快進(jìn)。提供重定位和偏移播放接口，以便動(dòng)態(tài)修改播放文件的播放點(diǎn)。提供修改會(huì)場(chǎng)通道屬性的接口給上層業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。支持創(chuàng)建和刪除會(huì)場(chǎng)及會(huì)場(chǎng)用戶。對(duì)用戶的語音進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，并根據(jù)識(shí)別結(jié)果觸發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，使用戶拋棄繁雜的按鍵輸入方式，實(shí)現(xiàn)語音方式的人機(jī)交互。TTS合成的語音格式為線性WAV或者A率WAV。TTS（Text To Speech）放音功能支持TTS放音功能。支持OKI24k（VOX）、OKI32k（VOX）、PCMA/G711A、PCMU/G711U、 、AMR、AMR2?？梢园凑諛I(yè)務(wù)指示，發(fā)送DTMF號(hào)碼給用戶，支持發(fā)單位號(hào)碼和多位號(hào)碼。支持按照業(yè)務(wù)邏輯下發(fā)的特殊功能鍵，接收用戶輸入的信息，并根據(jù)功能鍵的定義，完成同用戶的交互。收號(hào)功能支持DTMF收號(hào)功能。播放的語音可以加載在單板上或存儲(chǔ)在文件服務(wù)器上。 豐富的媒體資源能力資源能力詳細(xì)描述放音功能提供強(qiáng)大的放音功能，支持OKI24k（VOX）、OKI32k（VOX）、PCMA/G711A、PCMU/G711U、 、AMR、AMR2。通過在接續(xù)的過程中播放提示音、收號(hào)等方法，引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù)。 豐富的業(yè)務(wù)接入能力業(yè)務(wù)能力簡(jiǎn)要描述統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接入平臺(tái)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接入平臺(tái)，提升解決方案集成度，幫助業(yè)務(wù)的便捷管理，降低企業(yè)成本。它具備強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，為呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能。詳見華為呼叫中心接入平臺(tái)局點(diǎn)清單。華為承建了在國內(nèi)市場(chǎng)70％以上的大容量呼叫中心（3000中繼以上）。 本方案現(xiàn)網(wǎng)大量應(yīng)用，是所有部件整體穩(wěn)定的系統(tǒng)本建議書提供的解決方案是和其他友商方案相比，華為具備提供所有部件之間對(duì)接后整體系統(tǒng)。華為堅(jiān)持以客戶為核心的開發(fā)模式，技術(shù)支援、研發(fā)、市場(chǎng)、供應(yīng)鏈等部門組成的系統(tǒng)工程實(shí)施團(tuán)隊(duì)，充分應(yīng)對(duì)系統(tǒng)工程實(shí)施中各方面的問題。 本土售后服務(wù)體系、豐富的工程經(jīng)驗(yàn)確保項(xiàng)目的成功華為在全國設(shè)立了35個(gè)省級(jí)技術(shù)支援中心及備件庫，300多個(gè)本地網(wǎng)維護(hù)點(diǎn)，維護(hù)支持人員3000余人，有力保障系統(tǒng)在本次建設(shè)過程中的適配聯(lián)調(diào)，每個(gè)辦事處配備技術(shù)服務(wù)專用車，儀器儀表齊全，為用戶提供從用戶培訓(xùn)、用戶熱線、網(wǎng)絡(luò)故障的724小時(shí)快速響應(yīng)，可以為X系統(tǒng)提供鉆石級(jí)服務(wù)體系。IVR的控制擴(kuò)容：控制部分是部署在通用計(jì)算機(jī)平臺(tái)（支持Windows/Liunx/AIX）等操作系統(tǒng)，通過增加通用計(jì)算機(jī)平臺(tái)的處理能力實(shí)現(xiàn)。IVR系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了資源和控制分離的設(shè)計(jì)思想，分為控制系統(tǒng)和資源系統(tǒng)，IVR是控制系統(tǒng)，提供了自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，并對(duì)自動(dòng)流程的進(jìn)行控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過程中，將會(huì)調(diào)用IVR資源（如語音資源VP、傳真資源FP、TTS/ASR等），用于放音收號(hào)和傳真收發(fā)等。并且UAP3300提供寬帶和窄帶同時(shí)可以擴(kuò)容的并行接口，滿配支持最大中繼數(shù)60480路。當(dāng)UAP3300機(jī)框中有空閑位置的時(shí)候，只需要增加中繼單板。中繼錄音資源的擴(kuò)容方式：華為UAP3300通過增加新的中繼板的方式提供的中繼資源擴(kuò)容。接入平臺(tái)的容量擴(kuò)容接入平臺(tái)支持熱插拔的平滑擴(kuò)容方式，保證用戶在服務(wù)過程中不被中斷，為X的業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要保障。方案的擴(kuò)展性包括兩個(gè)部分：從用戶數(shù)的擴(kuò)容來看，需要考慮的是容量增加的橫向擴(kuò)容。為X呼叫中心后期的平滑演進(jìn)奠定基礎(chǔ)。采用開放、標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，全面支持TUP、ISUP、ISDN等傳統(tǒng)PSTN/PLMN信令，、SIP、SIGTRAN、BICC等NGN/3G信令或協(xié)議，具有強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力。67. 易維護(hù)性：可服務(wù)性、可維護(hù)性要求被納入系統(tǒng)設(shè)計(jì)，能夠提供I2000、IDeploy、iCnfg、iCheck、iTrace、iAlert等電信級(jí)部署和運(yùn)營維護(hù)工具集，簡(jiǎn)化維護(hù)管理。65. 易擴(kuò)展性：采用接入資源、媒體資源和CTI能力完全解耦的構(gòu)架，系統(tǒng)開放性增強(qiáng)，集成難度下降，而且可以隨需擴(kuò)展，靈活調(diào)配。具體體現(xiàn)在：63. 高可靠性：基于華為NGN核心網(wǎng)架構(gòu)平臺(tái)設(shè)計(jì)，超大話務(wù)量接入情況下，%的可靠性要求。 高集成度，整體降低系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)成本的架構(gòu)與其它廠商相比，華為在大容量呼叫中心設(shè)備具有電信級(jí)交換節(jié)點(diǎn)的特點(diǎn)。這些功能可以為集成商實(shí)施業(yè)務(wù)建設(shè)提供幫助和借鑒。是中國最大的呼叫中心業(yè)務(wù)提供商。本技術(shù)建議書基于華為UAP3300的解決方案是非常成熟的系統(tǒng)，在中國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下已經(jīng)有超過200套設(shè)備的應(yīng)用。華為有直接提供呼叫中心業(yè)務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)能力在業(yè)務(wù)應(yīng)用中得到不斷完善和發(fā)展。 中國運(yùn)營商環(huán)境下最豐富的大規(guī)模呼叫中心成功應(yīng)用方案華為呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)能力提供端到端支撐。 為ISV貼身服務(wù)，提供平臺(tái)層的深度定制華為一體化平臺(tái)，從接入、排隊(duì)、軟電話所有部件具備全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。59. 寬帶、窄帶、視頻接入一體化。58. 多媒體、多渠道一體化。人工、自動(dòng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一在一套CTI平臺(tái)，業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一控制，媒體資源充分共享。實(shí)現(xiàn)諸如：預(yù)覽外呼過程中客戶來電的交叉營銷、外呼客戶的預(yù)約處理或自動(dòng)回呼座席路由、人工呼入遇忙的自動(dòng)外撥補(bǔ)救、呼入呼出活動(dòng)的自動(dòng)削峰填谷等能力。具體體現(xiàn)在：56. 呼入、呼出一體化。建議錄音文件在線保存3個(gè)月，每月30天，考慮30％冗余，座席每天工作8小時(shí)；錄音存儲(chǔ)容量=(座席數(shù)*8*天數(shù)*月/小時(shí)+2)/。錄音編碼格式24K VOX32K VOX64K Line PCM64K Alaw PCM64K ulaw PCM小時(shí)/1G容量97小時(shí)72小時(shí)36小時(shí)36小時(shí)36小時(shí)上表格中表示1個(gè)座席工作多少小時(shí)需要1G容量。 錄音存儲(chǔ)計(jì)算座席錄音文件大小和錄音格式相關(guān)。ActiveX控件及Applet在坐席功能方面可提供如下標(biāo)準(zhǔn)接續(xù)功能。如果注冊(cè)失敗，請(qǐng)檢查所需的動(dòng)態(tài)鏈接庫是否在系統(tǒng)目錄下，以及接續(xù)控件與動(dòng)態(tài)鏈接庫版本是否配套?？梢杂肈elphi、VB、VC等集成開發(fā)環(huán)境提供的控件注冊(cè)功能進(jìn)行注冊(cè)。安裝接續(xù)控件時(shí)，、如C:\Windows\System 目錄下。如無特別說明，所用到的整數(shù)類型都為32位有符號(hào)整數(shù)。一般的ActiveX控件具有屬性、方法、事件三個(gè)基本要素。系統(tǒng)還將主動(dòng)發(fā)送內(nèi)部產(chǎn)生的事件。53. 事件系統(tǒng)大量采用事件觸發(fā)的形式來處理異步消息。52. Applet接續(xù)控件人工坐席業(yè)務(wù)界面可通過集成我們的Applet到頁面進(jìn)行集成的，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和Applet之間通過JS交互；如果不集成界面，亦可直接調(diào)用我們提供的WebService接口實(shí)現(xiàn)接續(xù)。ActiveX控件實(shí)際上是對(duì)API函數(shù)的封裝，給用戶提供了更友好的開發(fā)接口。相對(duì)于業(yè)務(wù)來說，交換接入處于最底層，業(yè)務(wù)應(yīng)用屬于最高層。提供Java方式的標(biāo)準(zhǔn)接口JTAPI（Java Telephony API）。提供標(biāo)準(zhǔn)的可擴(kuò)展標(biāo)記語言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）開發(fā)接口，使得華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心開發(fā)性更好。 標(biāo)準(zhǔn)完善的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)48. 自動(dòng)語音業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開發(fā)工具業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（Service Creation Environment）。詳細(xì)開發(fā)功能請(qǐng)參考對(duì)應(yīng)接口的二次開發(fā)文檔。華為提供多種二次開發(fā)接口供ISV進(jìn)行二次開發(fā)，以及與現(xiàn)網(wǎng)DB，CRM等系統(tǒng)的融合。47. INTESS是華為的私有協(xié)議，用于排隊(duì)機(jī)和TSAPI服務(wù)器之間通信 人工業(yè)務(wù)定制華為提供多種類型的人工業(yè)務(wù)開發(fā)接口，業(yè)務(wù)開發(fā)合作伙伴可以基于這些接口進(jìn)行坐席界面，班長坐席界面，以及第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成等。46. CIVRAPI接口是華為開發(fā)用來支持IVR業(yè)務(wù)的私有接口。45. TSAPI擴(kuò)展接口是華為在TSAPI基礎(chǔ)上開發(fā)用來支持錄音的私有接口。具體TSAPI支持的功能，請(qǐng)參考二次開發(fā)文檔。OBG提供TSAPI接口，支持呼叫控制、錄音控制等接口能力。eSpace OBG解決方案在標(biāo)準(zhǔn)TSAPI接口的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了座席錄音接口，IVR接口(CIVRAPI接口)。 與第三方CTI平臺(tái)對(duì)接華為eSpace OBG開放TSAPI接口接口，支持與第三方系統(tǒng)CTI系統(tǒng)對(duì)接。支持主流的第三方TTS系統(tǒng)，采用MRCP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與各廠家TTS進(jìn)行集成。有與各廠家成功對(duì)接的證書。支持和WINTESS和ASPECT排版系統(tǒng)的集成。支持第三方的錄音產(chǎn)品，包括NICE、WITNESS和宇高。與第三方對(duì)接案例主要有：支持第三方的中間件，包括GENESYS、青牛等。 開放性華為公司在提供整體解決方案的同時(shí)，也在不斷推動(dòng)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)華為公司是最早加入VoiceXML組織的成員之一，也是CTI論壇（CTIFORUM）和CIPCC大會(huì)每年積極參與者?；謴?fù)過負(fù)荷條件呼入呼叫量小于等于“過負(fù)荷周期內(nèi)所能處理的最大呼叫總數(shù)”。過負(fù)荷方式超過“過負(fù)荷周期內(nèi)所能處理的最大呼叫總數(shù)”的呼叫直接拆線。過負(fù)荷條件過負(fù)荷檢測(cè)周期內(nèi)的呼入呼叫量大于過負(fù)荷周期內(nèi)所能處理的最大呼叫總數(shù)。 過負(fù)荷對(duì)比對(duì)比項(xiàng)靜態(tài)過負(fù)荷動(dòng)態(tài)過負(fù)荷觸發(fā)依據(jù)呼叫量。CTI Server只對(duì)排隊(duì)機(jī)發(fā)來的第一個(gè)消息（sp_setup）進(jìn)行過濾，對(duì)于被過濾掉的呼叫，CTI Server給排隊(duì)機(jī)發(fā)拆線消息（sp_disconnect），通知排隊(duì)機(jī)拆線。目前只對(duì)語音呼入進(jìn)行過負(fù)荷，對(duì)于呼出，不進(jìn)行過負(fù)荷處理。. 呼叫轉(zhuǎn)移和強(qiáng)制示忙如果一個(gè)電話分配一個(gè)座席，這個(gè)座席在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)不能應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)會(huì)自動(dòng)將這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)給其他業(yè)務(wù)代表，然后將這個(gè)座席強(qiáng)制示忙（或稱閉鎖），使這個(gè)座席暫時(shí)不能接受任何來話。華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心采用以下的三種處理方式：. 實(shí)時(shí)自動(dòng)簽出排隊(duì)機(jī)和座席之間有檢測(cè)協(xié)議，如果座席死機(jī)或掉電，排隊(duì)機(jī)將自動(dòng)將座席簽出，使這個(gè)座席再也不能接受其他的電話。這就是華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心特有的復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單排隊(duì)業(yè)務(wù)的切換策略。另外，在多中心組網(wǎng)情況下，排隊(duì)機(jī)可將呼叫重定向到另一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來處理。如果CTI、計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)遭到致命性損壞時(shí)，排隊(duì)機(jī)能夠?qū)⒂脩舻碾娫捯宰詈?jiǎn)單的排隊(duì)策略分配到座席上，系統(tǒng)仍可正常為用戶服務(wù)。42. 可靠性指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)可用度≥%MTBF（平均故障間隔時(shí)間）≥5000小時(shí)MTTR（平均故障處理時(shí)間）≤30分鐘停機(jī)時(shí)間≤3分鐘/年單板（雙機(jī)）切換時(shí)間≤1秒 高穩(wěn)定性，系統(tǒng)容災(zāi)能力分析在排隊(duì)機(jī)、CTI、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的雙備份配置下，一般情況很難出現(xiàn)話務(wù)全阻的情況。41. EMS獲取局向?qū)?yīng)的中繼數(shù)據(jù)并計(jì)算平均值，以局向?yàn)閱挝伙@示給用戶。中繼采樣數(shù)據(jù)包括：39. MOS值：記錄一個(gè)周期內(nèi)每個(gè)測(cè)量單元的平均MOS值、最大MOS值（以及對(duì)應(yīng)的主被叫號(hào)碼）和最小MOS值（以及對(duì)應(yīng)的主被叫號(hào)碼）。OMU按照采樣周期同步QoS數(shù)據(jù)給EMS。用戶通過界面操作，監(jiān)控U2980中指定局向的媒體QoS數(shù)據(jù)。對(duì)U2980發(fā)送的業(yè)務(wù)報(bào)文設(shè)置TOS或DSCP優(yōu)先級(jí)和VLAN標(biāo)識(shí)，使網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)能夠依照參數(shù)對(duì)業(yè)務(wù)報(bào)文進(jìn)行調(diào)度、丟包、監(jiān)管等處理。37. 增加對(duì)系統(tǒng)內(nèi)存及消息包的資源利用率檢測(cè)?；謴?fù)也按4級(jí)相應(yīng)進(jìn)行恢復(fù)35. 增加流控級(jí)別。當(dāng)CP