【正文】 .... 21 多系統(tǒng)的整合能力 .................................................................................. 21 具備二次業(yè)務(wù)生成能力 .............................................................................................. 21 與銀行相關(guān)后臺系統(tǒng)的整合 ............................................................................................. 22 與銀行辦公自動化系統(tǒng)的連接 ................................................................. 22 企業(yè)銀行 ................................................................................................ 22 自助銀行 ................................................................................................ 22 Inter 呼叫 (同網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的協(xié)作 ) ....................................................... 23 手機(jī)銀行 ........................................................................................................................ 24 系統(tǒng)的擴(kuò)展 ............................................................................................................................ 24 3． 2． 4 省域客戶服務(wù)中心的雙平面組網(wǎng) ............................................................ 24 銀行客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和組網(wǎng)方式 .................................................... 26 3． 1． 2 INtess 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的結(jié)構(gòu) .................................................................... 28 3． 1． 3 典型呼叫流程 ....................................................................................... 29 3． 1． 4 INtess 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn) ............................................................................ 30 呼叫中心與 CRM .......................................................................................... 31 現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷與客戶關(guān)系 ................................................................. 31 呼叫中心與 CRM 建設(shè) ............................................................................................... 33 第四章 銀行客戶服務(wù)中心項(xiàng)目產(chǎn)品解決方案 ................................................................ 35 4． 1 產(chǎn)品的體系設(shè)計(jì)架構(gòu) .................................................................................. 35 4． 2 產(chǎn)品的體系架構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) .................................................................................. 36 ACD－排隊(duì)機(jī) .................................................................................................. 36 CCS－呼叫控制服務(wù)器 .................................................................................... 37 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 III IVRS－交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ............................................................................ 37 人 工座席 ................................................................................................................................... 38 省域客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) ........................................................................................... 38 4． 3產(chǎn)品的物理特性和配置 ............................................ 39 4． 4 產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)特性和配置 ........................................... 40 4． 5 產(chǎn)品的系統(tǒng)特性和配置 ........................................... 41 4． 6 產(chǎn)品的管理功能和性能 ........................................... 42 4． 7 產(chǎn)品的應(yīng)用功能和性能 ........................................... 45 4． 8 產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)接口及規(guī)范 ....................................... 45 4． 9 產(chǎn)品的可靠性及擴(kuò)容性 ........................................... 46 4． 10 系統(tǒng)開放性設(shè)計(jì) ....................................................................................... 47 4． 10． 1 前置交換的開放性 ............................................................................... 47 4． 10． 2 CTI 接口的開放性 ................................................................................ 48 4． 10． 3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的開放性 .................................................................................................. 49 4． 10． 4 業(yè)務(wù)接口的開放性 ............................................................................... 50 4． 10． 5 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的開放性 .......................................................... 51 4． 10． 6 呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián) ........................................................................... 52 4． 11 產(chǎn)品的技術(shù)支持和升 級維護(hù) ........................................................................................ 52 第三章 INtess 呼叫中心系統(tǒng)介紹 ............................................................................................... 58 前言 ............................................................................................................. 58 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ...................................................................................................... 59 智能接入系統(tǒng) ............................................................................................... 60 電話呼叫接入方式 .................................................................................. 60 數(shù)據(jù)接入：接入服務(wù)器（ AS） ................................................................ 62 分散呼叫接入方式 .................................................................................. 64 功能介紹 ...................................................................................................... 70 排隊(duì)與話務(wù)分配 ...................................................................................... 70 話務(wù)功能 ................................................................................................ 70 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 IV 服務(wù)方式 ................................................................................................ 73 質(zhì)檢中心 ................................................................................................ 74 運(yùn)維管理 ................................................................................................ 75 其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫訪問設(shè)計(jì) .............................................................................. 76 服務(wù)流程 ...................................................................................................... 77 自動服務(wù) ...................................................................................................... 78 語音服務(wù) ................................................................................................ 78 傳真服務(wù) ...........