【正文】 4 ? 維護(hù)管理終端：通 過維護(hù)管理終端對已有的系統(tǒng)進(jìn)行 維護(hù) 和管理 。 6. 應(yīng)用軟件服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)軟件的應(yīng)用和加載。 4. 錄音服務(wù)器：采用并線錄音的方式對座席的所有通話進(jìn)行錄音，錄音的文件可以存儲在錄音服務(wù)器的硬盤上，也可以存在指定的空間，并通過錄音管理臺來調(diào)聽相應(yīng)的錄音。 3. IVR/IFR 服務(wù)器：實現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動語音導(dǎo)航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。具體的交換機(jī)介紹將在下一章硬件設(shè)備概述中詳細(xì)描述。系統(tǒng)的組網(wǎng)框架如下： 呼叫中心項目 方案建議書 3 圖 41 呼叫中心系統(tǒng)物理拓?fù)鋱D . 系統(tǒng)設(shè)備組成 1. CTI 交換機(jī) ： 完成電話的接入， 提供相應(yīng)的線路與 PSTN、 IVR 服務(wù)器和監(jiān)控座席連接。 項目 說明 呼叫中心規(guī)模 座席規(guī)模： 20 個 座席 中繼規(guī)模： 1E1 IVR 規(guī)模： 10 線 錄音規(guī)模： 20 線 . 總體解決方案 ? 交換機(jī)：采用 Avaya 核心交換機(jī) ? 20 個 坐席采用 本地集中 坐席的方式 ，配備 耳麥 ? 坐席全程 錄音采用 并線 錄音的方式 ? 業(yè)務(wù)軟件： 業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體采用 J2EE 架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的 Web 模式實現(xiàn) ， 提供業(yè)務(wù)接口 ? 維護(hù)：交換機(jī)、軟件均為 1 年維護(hù)，其他硬件按照設(shè)備廠商提供的維護(hù)時間 . 組網(wǎng)方案 本方案 采用 Avaya 交換機(jī)和 CTI 平臺 、業(yè)務(wù)系統(tǒng) 構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。 4. 系統(tǒng)整體建設(shè)方案 . 項目 需求 呼叫中心是由省級服務(wù)單位建立，具有統(tǒng)一的客服號碼、滿足熱線受理、協(xié)調(diào)派單、服務(wù)跟蹤、電話回訪等服務(wù)與支持工作的多媒體客戶服務(wù)平臺。 ? 多 套 CTI 系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)：系統(tǒng)支持多套 CTI 系統(tǒng)的異地聯(lián)網(wǎng) ,實現(xiàn)異地之間的話路自動溢出、電話轉(zhuǎn)移、話務(wù)備份等功能，總部能夠?qū)Ψ种C(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況進(jìn)行實時監(jiān)控和統(tǒng)計分析。當(dāng)座席規(guī)模較大時采用軟硬排隊相互備份的方案，提高系統(tǒng)的可靠性。會議錄音與并線錄音可以靈活組合，在滿足用戶需求下，降低投資成本?？偛磕軌?qū)h(yuǎn)端 IP 座席進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一錄音。 ? 對 IP 座席的支持：選擇的 CTI 交換機(jī)是基于 IP 的多媒體通信服務(wù)器，支持各種IP 座席的靈活組網(wǎng)方式，以滿足呼叫中心系統(tǒng)今后異地聯(lián)網(wǎng)的要求。能夠根據(jù)實際的運(yùn)行情況及時維護(hù)和適時調(diào)整系統(tǒng)。當(dāng) CTI 系統(tǒng)出現(xiàn)故障時， CTI 交換機(jī)的 ACDserver 能夠保證系統(tǒng)電話的正常接入，以滿足系統(tǒng) 7*24 小時不間斷運(yùn)行的可靠性要求。呼叫中心項目 方案建議書 呼叫中心 方案建議書 呼叫中心項目 方案建議書 1 目 錄 1. 系統(tǒng)建設(shè)原則 ..................................................................................................................................................................................1 2. 平臺技術(shù)特點(diǎn) ..................................................................................................................................................................................1 3. 方案聲明 ..........................................................................................................................................................................................2 4. 系統(tǒng)整體建設(shè)方案 .........................................................................................................................................................................2 . 項目需求 .................................................................................................................................................................................2 . 總體解決方案 ........................................................................................................................................................................2 . 組網(wǎng)方案 .................................................................................................................................................................................2 . 系統(tǒng)設(shè)備組成 ........................................................................................................................................................................3 . 系統(tǒng)工作服務(wù)流程 ...............................................................................................................................................................4 5. 業(yè)務(wù)功能 ..........................................................................................................................................................................................4 . 座席軟電話功能 ....................................................................................................................................................................