【正文】 電話系統(tǒng)、局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)合而為一，實(shí)現(xiàn)并超越了電信級(jí)交換機(jī)的強(qiáng)大功能，給電子商務(wù)注入新的活力?？蛻粼诘玫胶艚兄行钠脚_(tái)的同時(shí)，已經(jīng)擁有了一個(gè)強(qiáng)大的 IP電話專網(wǎng)。系統(tǒng)中的 CRM、 IVR、多媒體功能、錄音、報(bào)表、管理工具、客戶化產(chǎn)品定制開發(fā)工具、自動(dòng)外撥系統(tǒng)等是整個(gè)平臺(tái)的有機(jī)組成部分。 普通集成商遵循的都是 加法 原則，即：客戶要什么就加上什么，拼裝的結(jié)構(gòu)影響了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，日后系統(tǒng)功能升級(jí)和規(guī)模擴(kuò)大也是很大的工程。 4．開放式的系統(tǒng)架構(gòu) 開放性的另一個(gè)體現(xiàn)是對(duì)硬件的要求，平臺(tái)用到的服務(wù)器都是工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，用戶充分自由來根據(jù)情況采購不同廠牌的設(shè)備，從而保障用戶的利益。在 EasyTone（易客通）平臺(tái)上，遠(yuǎn)程座席和本地座席沒有區(qū)別，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系統(tǒng)造價(jià)上是一樣的，因?yàn)樵捯羰窃?IP 網(wǎng)上，省去長途通信 費(fèi)用。 EasyTone（易客通）獨(dú)有冗余設(shè)計(jì)，服務(wù)器運(yùn)行在 linux環(huán)境，系統(tǒng)維護(hù)采用 WEB 界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。電信運(yùn)營商不需介入企業(yè)日常的呼叫中心運(yùn)作，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源 和管理維護(hù)的優(yōu)勢，以最少的人力投入獲得最大的利益回報(bào)。 坐席電腦和三臺(tái)服務(wù)器一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。 網(wǎng)絡(luò)帶寬需求 1． IP 語音傳輸帶寬要求 IP 語音的帶寬跟采用編碼方式、凈荷 大小、封裝二層協(xié)議有關(guān)。 其中 編碼標(biāo)準(zhǔn)的 MOS 為 ，而 為 ，一般認(rèn)為 的語音質(zhì)量可以達(dá)到商用標(biāo)準(zhǔn)。 IP 語音帶寬計(jì)算如下： 每個(gè)包的語音載荷為： 8000bps*30ms/1000=240bit=30byte 以 PPP封裝： IP、 UDP、 RTP 和 PPP 的開銷分別為 12 和 7byte。 以 ATM 封裝： IP、 UDP 和 RTP 的開銷分別為 和 12byte。 則每個(gè)包的長度為 70byte78 byte。 根據(jù)上面的計(jì)算公式，按照每個(gè)分部 40個(gè)坐席計(jì)算， IP 語音傳輸?shù)膹V域網(wǎng)帶寬要求為： 40 = ，考 慮到寬帶質(zhì)量和數(shù)據(jù)占用部分帶寬，建議每個(gè)分部 5M 專線。 安裝環(huán)境 機(jī)房 ?交流電： 220V交流入線到位； ?地線 (很重要 )：獨(dú)立接地，電阻小于 3 歐姆，部署到交換機(jī)位置； ?符合一般機(jī)房規(guī)范：機(jī)柜、 UPS、空調(diào)、滅火器等。通常在 20條外線以下會(huì)采用模擬線方式，超過 20 條外線會(huì)采用數(shù)字 E1 線，但對(duì)線路穩(wěn)定性和接續(xù)速度要求高的系統(tǒng)除外。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 保證網(wǎng)絡(luò)暢通，系統(tǒng)涉及到的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間 ping 操作不出現(xiàn)丟包，延遲過大的現(xiàn)象（即無網(wǎng)絡(luò)擁塞），使網(wǎng)絡(luò)被部分或整體隔離在同一個(gè)網(wǎng)段內(nèi)，對(duì)其他網(wǎng)段或外網(wǎng)只有一個(gè)出口。 呼叫中心系統(tǒng)最好能夠 獨(dú)立組網(wǎng)，至少核心的呼叫中心設(shè)備獨(dú)立組網(wǎng)。呼叫中心系統(tǒng)分配獨(dú)立網(wǎng)段的 IP 地址，最好有兩個(gè) Vlan，一個(gè)用于呼叫中核心設(shè)備之間連接，一個(gè)用于 CTI 服務(wù)器與座席電腦連接。 網(wǎng)絡(luò)安全 1：系統(tǒng)所有服務(wù)器應(yīng)該被 VLAN 或物理隔離為單獨(dú)網(wǎng)段。 3：封禁 emule， BT，迅雷，網(wǎng)絡(luò)電視（ p2p 應(yīng)用）的常用端口，禁止開啟 UPNP協(xié)議。 線路申請(qǐng)完畢后，運(yùn)營商開通 PRI 信令。 簡單的說 華夏成訊準(zhǔn)備三臺(tái)服務(wù)器及中繼接入 語音 卡、呼叫中心軟件。 運(yùn)營商準(zhǔn)備 4 條 2 兆線，并且開通 PRI 信令及光端機(jī)等。 開通信令后，由華夏成訊技術(shù)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)眾信佳運(yùn)營管理人員及系統(tǒng)上線。 ? 接入硬件（ IPABX） ? 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD） ? 交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（ IVR） ? 計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)（ CTI） ? 應(yīng)用系統(tǒng)（業(yè)務(wù)軟件、 DATABASE） ? 座席子系統(tǒng)（話機(jī)、耳麥、工作站、座席軟件 Agent） ? 管理員子系統(tǒng)（工作站、系統(tǒng)管理軟件 Admin、監(jiān)控軟件 Monitor） ? 輔助功能模塊（如 VoIP、自動(dòng)傳真、語音信箱、電話會(huì)議、 TTS/ASR（文本轉(zhuǎn)語音 /自動(dòng)語音識(shí)別）、郵件服務(wù)器、 Web 服務(wù)器等） ? 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和連接接口 4． 1 外線接入 系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)， 支持多種接入方式 (電話 / 短信 / 郵件/Voip/Video/Chat/護(hù)航瀏覽 )等多種接入方式的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)分析。 所以只有按照綁定的號(hào)碼來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 華夏成訊 ACD 功能有以下功能 ACD功能模塊利用基于 7種 ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對(duì)客戶來電 (呼叫 )進(jìn)行自動(dòng)分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。 技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊(duì)列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長等待優(yōu)先，平均等待最長優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先 ，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長的優(yōu)先分配來話。 轉(zhuǎn)接滿意度可以轉(zhuǎn)到 IVR 流程，讓客戶進(jìn)行 選擇比如（非常滿意請(qǐng)按 1，滿意請(qǐng)按 2，一般請(qǐng)按 3，差請(qǐng)按 4。 4． 4 WEB可視化流程編輯器 基于此功能可以實(shí)現(xiàn) IVR 的靈活配置， 可實(shí)現(xiàn)客戶建立不同 IVR 流程的需求。 隊(duì)列監(jiān)控指在隊(duì)列里的用戶數(shù)和等待時(shí)間。 語音信箱 當(dāng)用戶撥打電話無人接聽或者非工作時(shí)間撥打電話時(shí)，可以轉(zhuǎn)入語音信箱，語音信箱的功能有收聽、下載、修改、刪除等功能。 4． 7 完善的 通信 統(tǒng)計(jì) 和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 功能 如下圖所示：統(tǒng)計(jì)包括呼叫、坐席、隊(duì)列、中繼等詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。 因?yàn)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)不同行業(yè)、不同客戶需求不 一，所以客戶的具體需求都會(huì)有所改變，但整體框架和接口程序易客通都搭建完畢，并且留有豐富的數(shù)據(jù)接口保證滿足客戶的需求。 每個(gè)行業(yè)主是用于大量外呼使用，下面一一介紹功能。 區(qū)域 2： 該區(qū)域主要是電話功能區(qū)域，包括 登錄 、 注銷 、 示忙、 保持、 呼叫 、 掛斷 、轉(zhuǎn) 接 ， 三方通話功 能，還有座席狀態(tài)與隊(duì)列狀態(tài)顯示 。 上線：該坐席是處于空閑狀態(tài)。 呼叫：點(diǎn)擊該按鍵時(shí)，可在下面的外線號(hào)碼的對(duì)話框里輸入要外撥的電話點(diǎn)擊后面的呼叫即可。如果外撥電話后需要輸入分機(jī)號(hào)或者按鍵選擇時(shí)在發(fā)送按鍵的對(duì)話框里輸入即可。 保持：該功能是讓外線聽音樂，坐席人員可以查詢外線所問問題的，然后再切會(huì)通話狀態(tài) 下繼續(xù)和外線通話。 會(huì)議：是指三方和多方通話功能。 、詳細(xì)功能 、起始頁： 主要是四部分： 激勵(lì)語句：主要是針對(duì)管理員對(duì)員工的激勵(lì)語句（比如：好好工作天天向上） 公告列表：可以發(fā)布一些通知類，公告等信息 我的消息：班長和坐席相互之間發(fā)的信息提示。 、工作臺(tái) 如圖所示： 工作臺(tái)主要是 每個(gè)坐席可以看到自己的任務(wù)、消息、提醒、工作回顧、工作分析等。 消息和提醒 是一些附助性的功能如下圖所示： 消息界面： 提醒界面： 工作回顧 是每個(gè)坐席可以看到自己所外呼結(jié)果便于自己統(tǒng)計(jì)和查看。 工作分析 主要是對(duì)坐席本人完成量和該組最高完成量及平均完成量的一個(gè)顯示。 、團(tuán)隊(duì)助理 團(tuán)隊(duì)助理主要是管理人員發(fā) 布一個(gè)信息、通訊錄、短信常用語、激勵(lì)句等。下面以公告管理為例，以下幾個(gè)功能類似。 添加、編輯公告。 任務(wù)分配 主要功能是坐席組配置業(yè)務(wù)。 任務(wù)監(jiān)控 在該頁面上可以顯示當(dāng)所有的業(yè)務(wù)。把每個(gè)狀態(tài)都顯示出來，可以給管理者很好幫助。 任務(wù)明細(xì) 顯示所有坐席通話記錄和業(yè)務(wù)記錄在點(diǎn)擊查看后可以看到問卷的詳細(xì)情況?？梢园颜麄€(gè)報(bào)表導(dǎo)出。 其中：呼通率是指：呼通數(shù) /完成數(shù) 成功率是指：成功數(shù) /呼通數(shù) 點(diǎn)擊操作下面的詳情 可以看到：每個(gè)坐席的接通率，接通個(gè)數(shù)，成功數(shù)，成功率等。 樣本分析 當(dāng)前頁面是顯示所有的業(yè)務(wù)（問卷）信息。 樣本報(bào)表：（樣本統(tǒng)計(jì)導(dǎo)出） 可以按創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期、調(diào)查結(jié)果、呼叫結(jié)果進(jìn)行查詢并可以導(dǎo)出。 在網(wǎng)頁的下面顯示出業(yè)務(wù)名稱、問卷名稱、客戶名稱、電話、（所導(dǎo)入的數(shù)據(jù)）、 創(chuàng)建人（處理該業(yè)務(wù)的坐席）、創(chuàng)建時(shí)間和問卷里詳細(xì)的問題及答案。 、 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)導(dǎo)入 是指把運(yùn)營商所提供的號(hào)碼批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫中，然后由平臺(tái)發(fā)起外呼，這樣可以提高工作效率，具體操作步驟：首先選擇外呼項(xiàng)目，把該項(xiàng)目所用到的字段模板導(dǎo)出來，根據(jù)該模板格式導(dǎo)入數(shù)據(jù) ,然后按照提示進(jìn)行下一步操作 .如圖所示 : 導(dǎo)入結(jié)果如下； 數(shù)據(jù)回滾 班長坐席可以刪除不需要的數(shù)據(jù)，就點(diǎn)回滾。 、項(xiàng)目管理 新建項(xiàng)目 添加項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目描述。 系統(tǒng)字段只有姓名和電話兩個(gè)字段。 自定義字段是指可以根據(jù)自己項(xiàng)目的需求進(jìn)行一些特殊字段填加 ?？梢詣?chuàng)立新的項(xiàng)目。 問題的類型如下：輸入、簡答、單選、多選等。 預(yù)覽檢查問卷 、用戶管理 部門管理 班長坐席可以添加、刪除、修改部門分類 角色管理 班長坐席可以添加、刪除、修改角色，可以設(shè)置每個(gè)角色的權(quán)限。 、系統(tǒng)設(shè)置 系統(tǒng)設(shè)置：是指對(duì)系統(tǒng)參數(shù)的配置、數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份