【正文】 ............................................................................................100 圖 47 預(yù)約業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................................102 圖 48 自動(dòng)通知 ...................................................................................................103 圖 49 信用卡打電話業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................104 圖 410 信用卡打電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流 ...........................................................................105 圖 411 電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程 ...................................................................................107 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書(shū) 銀行呼叫中心項(xiàng)目 IX 圖 61 呼叫中心合作組織方式 .............................................................................. 113 圖 62 工程進(jìn)度建議圖 ......................................................................................... 115 圖 63 應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段安排圖 .................................................................................. 116 圖 64 INtessSCE 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 ........................................................................... 118 圖 65 通用報(bào)表操作界面 ..................................................................................... 119 圖 66 配置管理界面 ............................................................................................120 圖 67 排隊(duì)機(jī)后臺(tái)管理 .........................................................................................121 圖 68 監(jiān)控臺(tái)：座席狀態(tài) .....................................................................................122 圖 69 監(jiān)控臺(tái)：當(dāng)日呼叫量 ..................................................................................122 圖 610 質(zhì)檢考評(píng)界面 ..........................................................................................123 圖 611 話務(wù)預(yù)測(cè)界面 ..........................................................................................124 圖 612 應(yīng)用開(kāi)發(fā)示意圖 .......................................................................................125 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書(shū) 銀行呼叫中心項(xiàng)目 X 縮略及常用語(yǔ)表 INtess?— HW 公司注冊(cè)商標(biāo) Call Center— 呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)熱線，本文統(tǒng)一解釋為呼叫中心 CTI— Computer Telephony Intergrated 計(jì)算機(jī)電信集成 ACD— Automatic Call Distributor 自動(dòng)呼叫分發(fā) CCS— Call Center Server HW 公司的呼叫中心服務(wù)器軟件 IVR— Interactive Voice Response 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 SCE— Service Create Environment 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 RSA— Remote Subscriber Access 遠(yuǎn)端用戶接入 TUA— Telephone User Agent 普通電話座席 OMC— Operator Maitain Center 集中管理 CMM— Capacity Maturity Model （軟件）能力成熟度模型 RM— Request Management 需求管理 SQA— Software Quality Assurance 軟件質(zhì)量保證 SCM— Software Configuration Management 軟件配置管理 SPP— Software Project Plan 軟件項(xiàng)目計(jì)劃 SPTO— Software Project Trace Overlay 軟件項(xiàng)目跟蹤監(jiān)控 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書(shū) 銀行呼叫中心項(xiàng)目 1 第一章 概述 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心 隨著經(jīng)濟(jì)改革的發(fā)展和深化，銀行的體制結(jié)構(gòu)也發(fā)生了根本性的變化，面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。銀行是一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，客戶就是上帝。 各種高科技技術(shù)的快速普及和廣泛應(yīng)用，在創(chuàng)造了大量新的市場(chǎng)和機(jī)會(huì)的同時(shí)，也深刻影響了社會(huì)的發(fā)展和變化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)方式受到較大沖擊。 由于電話是目前國(guó)內(nèi)最普遍最方便的通信聯(lián)系工具，應(yīng)該圍繞電話為中心，充分利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)能力，把 FAX、 Email、 Web 多種通信方式集成在一起，最有效地為銀行的老用戶和潛在的新用戶提供快捷方便的服務(wù)。 銀行具有很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，對(duì)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)有著深刻的理解。我們根據(jù)銀行的初步需求說(shuō)明，經(jīng)過(guò)分析論證，給出銀行呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃建議書(shū)供參考。在交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實(shí)現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 HW 公司具有開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)客戶服務(wù)產(chǎn)品的綜合能力，提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 呼叫中心的發(fā)展 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電信技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)的聯(lián)系方式也在不斷的變革，從真實(shí)的信函、面對(duì)面交談、親自到公司的服務(wù)部門(mén)了解所需的信息到電話、 Inter 的普及以及其他的通訊手段的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)的形式也在不斷的發(fā)展變化，對(duì)新技術(shù)的采用也越來(lái)越多 ，對(duì)信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的靈活性的要求也越來(lái)越高。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化。 銀行呼叫中心的定位 我們?cè)谡{(diào)研及項(xiàng)目運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，很多銀行對(duì)于呼叫中心的理解有些片面，認(rèn)為一個(gè)呼叫中心只要具備智能排隊(duì)機(jī)、服務(wù)器和管理臺(tái)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、 CTI（電腦語(yǔ)音集成）以及人工座席等基本組成部分便可投入運(yùn)作，沒(méi)有考慮到呼叫中心在銀行經(jīng)營(yíng)中的地位和使命。如果銀行希望將呼叫中心作為營(yíng)銷(xiāo)渠道之一，則可以在呼叫中心實(shí)現(xiàn)交易處理及業(yè)務(wù)咨詢功能，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心；如果是一個(gè)客戶關(guān)懷服務(wù)中心，其使命主要是通過(guò)迅捷的服務(wù)建立和維護(hù)客戶關(guān)系，銀行應(yīng)主要考核客戶對(duì)其服務(wù)的滿意度及成本控制。有效的合理的利用呼叫中心，擺正呼叫中心在銀行中的位置，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，必將為銀行帶來(lái)無(wú)盡的商機(jī)和利潤(rùn)。本次提供的銀行呼叫中心解決方案基于 INtess呼叫中心系統(tǒng)之上，具有良好的系統(tǒng)伸縮性，可根據(jù)需要靈活擴(kuò)容；并提供開(kāi)放的 API 編程接口和 SCE 業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶可根據(jù)自身需要修改或增加新業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮 INtess呼叫中心系統(tǒng)的功效。INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)以 Camp。 HWINtess 銀行呼叫中心是集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計(jì)算技術(shù)各自的優(yōu)勢(shì)，提供處理用戶呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。 INtess 系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生 成能力，“客戶可設(shè)計(jì)性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護(hù)用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。 下圖是 INtess呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。 銀行呼叫中心的當(dāng)前目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約服務(wù)、密碼管理等一體化的處理與管理。同時(shí)，系統(tǒng)需要最佳的性能 /價(jià)格比，因此，呼叫中心應(yīng)當(dāng)具有以下特點(diǎn)： 1）采用國(guó)際最新的高科技成果，使其在國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平。 3）擴(kuò)充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護(hù)簡(jiǎn)單，系統(tǒng)構(gòu)筑時(shí)間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化。 5）規(guī)范性與開(kāi)放性。 我們?cè)诔浞挚紤]以上要求的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的解決方案。 而呼叫中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，則是通過(guò)客戶對(duì)呼叫中心的滿意度來(lái)衡量的，客戶的要求多種多樣，將這些要求歸類(lèi)一下，呼叫客戶的滿意度可以具體分為以下幾個(gè)部分，主要有電話接通狀況（包括接聽(tīng)前電話鈴響次數(shù)、排隊(duì)時(shí)間、接聽(tīng)后等待應(yīng)答時(shí)間及轉(zhuǎn)接次數(shù)等指標(biāo)）、應(yīng)答處理狀況（包括客戶服務(wù)代表的語(yǔ)音表達(dá)能力、對(duì)客戶處理的關(guān)懷程度、電話處理高效迅捷與否等）及回答問(wèn)題的質(zhì)量（包括回答完整與否、準(zhǔn)確與否等）。所以，一些工 作效率指標(biāo)也必須放在整個(gè)考核體系之中。這些考核數(shù)據(jù)來(lái)源的渠道是多種多樣的，包括智能排隊(duì)機(jī)及應(yīng)用軟件產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)和管理報(bào)告數(shù)據(jù)，呼叫監(jiān)聽(tīng)取得的非量化的呼叫分析，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式直接對(duì)客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研得到的結(jié)果。通常從智能排隊(duì)機(jī)可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制趨勢(shì)圖進(jìn)行分析。 平均排隊(duì)時(shí)間 該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽(tīng)電話的時(shí)間。 客戶問(wèn)題在首次呼叫得到解決的比例 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書(shū) 銀行呼叫中心項(xiàng)目 6 客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問(wèn)題，不需要客戶再次來(lái)電話或客戶服務(wù)代表回電解決的 電話比例。該指標(biāo)對(duì)于呼叫客戶的滿意度有很大影響。來(lái)電遺失數(shù)與來(lái)電接通總數(shù)之比即為來(lái)電遺失率。 呼叫中心的管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制管理報(bào)告。一般問(wèn)題會(huì)涉及人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等 幾個(gè)方面。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目前的實(shí)際情況、對(duì)未來(lái)的話務(wù)量預(yù)測(cè)及投資成本收益估算作不同的處理：既可以加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)提高其語(yǔ)速及應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間，也可以招聘新的員工，或者考慮增設(shè) IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）或自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)以替代部分人工應(yīng)答服務(wù)，將來(lái)電分流，從而降低遺失率。因此， 管理者不可忽視軟件建設(shè)，否則大量的硬件投資很可能成為“聾子的耳朵”。有助于提高客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)整體的設(shè)備利用率。高水平的員工必將提高企業(yè)的價(jià)值。 系統(tǒng)的硬件將為其它應(yīng)用提供平臺(tái)。 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書(shū) 銀行呼叫中心項(xiàng)目 7 HW 公司在呼叫中心領(lǐng)域 早在 1995年 HW公司開(kāi)發(fā)了第一套 114系統(tǒng)以來(lái)，我們一直致力呼叫中心技術(shù)的研究。C08Q 多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備達(dá) 1000余套，同類(lèi)設(shè)備市場(chǎng)占有率達(dá) 80%； 2，基于 Camp。 99年，承擔(dān)目前國(guó)內(nèi)絕大部分的移動(dòng) /有線客戶服務(wù)中心的建設(shè)，典型的應(yīng)用有深圳、濟(jì)南、青島移動(dòng)客戶服務(wù)中心，廣州、南京、合肥等有線客戶服務(wù)中心，上海信息產(chǎn)業(yè)局商業(yè)呼叫中心、北京長(zhǎng)途電信局商用呼叫中心等。目前已在深圳招行、中國(guó)工商銀行（重慶工行、遼寧工行、山東工行）、廈門(mén)郵政 (綠卡 打電話等 )、河南全省郵政、山東郵政、國(guó)通證券、蘇州證券、楚雄金融、上海氣象局、平安保險(xiǎn)、柳州郵政等得到應(yīng)用。 HW 公司的 Camp。 HWINtess 呼叫中心廣泛應(yīng)用于電信、移動(dòng)、聯(lián)通、尋呼、 銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政、氣象等行業(yè)，除承建了中國(guó)最大的呼叫中心 — 廣州電信客戶服務(wù)中心之外，還建設(shè)了中國(guó)工商銀行、上海信息產(chǎn)業(yè)局、北京電信、上海氣象局、南京電信、廈門(mén)郵政等企事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)應(yīng)用最多，并從深圳招商銀行開(kāi)始了在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用，其應(yīng)用情況如下： 傳統(tǒng)商業(yè)銀行的利潤(rùn)主要來(lái)源于存貸差額，而現(xiàn)代銀行作為客戶的理財(cái)中心、支付和結(jié)算中心，需要為客戶提供全方位的金融