【正文】 單板的任務(wù)。. 防護(hù)性能：從需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)到軟件測試等各個(gè)階段均嚴(yán)格遵循能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Model）過程規(guī)范，通過各個(gè)質(zhì)量保證環(huán)節(jié)，提高軟件的可靠性。. 故障檢測及處理：具備自動(dòng)檢測、診斷系統(tǒng)軟硬件故障的功能，可對(duì)故障的硬件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)倒換、重新啟動(dòng)和重新加載等處理，保證業(yè)務(wù)不中斷。可以配置BITS（Building Integrated Timing Supply）、E1線路時(shí)鐘作為時(shí)鐘參考源，充分保證時(shí)鐘系統(tǒng)的可靠性。. 提供4級(jí)過載負(fù)荷限制功能。每級(jí)限制25％的用戶，在負(fù)荷加重時(shí)，再降低一級(jí)服務(wù)級(jí)別。. 根據(jù)對(duì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行分析，通過MML命令預(yù)定或立即執(zhí)行話務(wù)控制命令。在鏈路發(fā)生擁塞時(shí)自動(dòng)按比例拒絕新呼叫，降低鏈路負(fù)荷。協(xié)議處理和分擔(dān). SCTP協(xié)議：提供了多歸屬的功能。當(dāng)主用端點(diǎn)IP地址不可達(dá)時(shí)，使用備用端點(diǎn)的IP地址，SCTP連接依然正常。模塊間采用負(fù)荷分擔(dān)方式。. M3UA協(xié)議：使用多條SCTP連接和同一目的節(jié)點(diǎn)通信。當(dāng)一條連接故障時(shí)，信令可以切換到其他鏈路上進(jìn)行。BIOS（Basic Input Output System）在加載數(shù)據(jù)成功以后，會(huì)備份數(shù)據(jù)到本單板的Flash上。當(dāng)OMU發(fā)生用戶數(shù)據(jù)設(shè)定時(shí)，靜態(tài)數(shù)據(jù)的改變會(huì)通過備份模塊備份到主板Flash中和備板內(nèi)存數(shù)據(jù)庫，備板的備份模塊進(jìn)一步定時(shí)把備板內(nèi)存數(shù)據(jù)庫的更新同步到備板的Flash。OMU數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)定時(shí)備份，在重大修改以后也可手動(dòng)進(jìn)行備份。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)啟動(dòng)以后，會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)區(qū)的大小和主機(jī)數(shù)據(jù)庫定義的結(jié)構(gòu)進(jìn)行一致性校驗(yàn)，確保OMU和主機(jī)數(shù)據(jù)的一致性。具體措施如表所示。數(shù)據(jù)安全性提供嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制，具體包括：支持主備單板間數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步備份機(jī)制。其單板程序、數(shù)據(jù)立即生效。主處理機(jī)可以從Flash存儲(chǔ)區(qū)獲取數(shù)據(jù)迅速重啟。當(dāng)OMU發(fā)現(xiàn)和主機(jī)數(shù)據(jù)不一致時(shí)，會(huì)主動(dòng)發(fā)起對(duì)主機(jī)的設(shè)定過程。操作維護(hù)安全性支持基于帳號(hào)、工作站IP地址雙重認(rèn)證的登錄安全管理，可有效預(yù)防帳號(hào)泄密所帶來的安全隱患。維護(hù)操作人員的所有操作均記錄在日志中，保證歷史操作的可定位和可回溯。提供良好的檢查功能，對(duì)操作人員的配置操作提供業(yè)務(wù)檢查功能，非法配置將被拒絕。當(dāng)用戶超過設(shè)定時(shí)間沒有對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行操作時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)鎖定，防止非授權(quán)人員訪問。 平滑的擴(kuò)容能力在硬件設(shè)計(jì)和系統(tǒng)處理能力設(shè)計(jì)方面均充分地考慮了用戶未來的擴(kuò)容需要，具有平滑的擴(kuò)容能力。同時(shí)支持多框級(jí)聯(lián)的方式擴(kuò)容。77. 按時(shí)間動(dòng)態(tài)選擇路由78. 按子路由的配置策略選擇子路由79. 失敗重路由按時(shí)間動(dòng)態(tài)選擇路由U2980可以靈活的配置時(shí)間，如下表所示，00:00～11:59，U2980將使用中繼1出局，中繼1出局到運(yùn)營商1的網(wǎng)絡(luò)。時(shí)間直達(dá)路由00:00～11:59U2980中繼1運(yùn)營商1網(wǎng)絡(luò)12:00～23:59U2980中繼2運(yùn)營商2網(wǎng)絡(luò)按子路由的配置策略選擇子路由U2980可以配置多條中繼，如通過PRA對(duì)接的子路由號(hào)為1，通過ISUP對(duì)接的子路由號(hào)為2，通過SIP對(duì)接的子路由號(hào)為3。百分比選擇各中繼之間采用百分比的方式進(jìn)行負(fù)荷分擔(dān)方式出局。則先在PRA中繼和ISUP中繼之間負(fù)荷分擔(dān)，呼叫分擔(dān)比例為4：6，當(dāng)PRA中繼和ISUP中繼下均無可用電路時(shí)，選擇SIP中繼電路出局。失敗重路由U2980下用戶撥打PSTN號(hào)碼，優(yōu)先選擇從A端局的中繼出局。如下圖所示 優(yōu)良的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能提供優(yōu)良的話務(wù)統(tǒng)計(jì)（業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與媒體資源統(tǒng)計(jì)）功能，支持多種測量指標(biāo)與靈活的測量任務(wù)。全面的媒體資源統(tǒng)計(jì)功能，可以準(zhǔn)確反映呼叫服務(wù)質(zhì)量、呼叫話務(wù)量、媒體資源使用情況等。81. 業(yè)務(wù)量的測量項(xiàng)目可根據(jù)需要組合，可單獨(dú)測量一個(gè)項(xiàng)目，也可同時(shí)測量多個(gè)項(xiàng)目。提供圖形界面GUI（Graphic User Interface）、MML（ManMachine Language）命令行等多種維護(hù)方式，并支持本地、遠(yuǎn)程多客戶同時(shí)訪問。支持在線軟件補(bǔ)丁、在線調(diào)測、遠(yuǎn)程維護(hù)、數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)設(shè)定等功能。既保留MML操作簡潔快速、易接網(wǎng)管的特點(diǎn)，又發(fā)揮GUI形象細(xì)致、容易記憶的優(yōu)點(diǎn)。通過圖形化操作界面和MML命令行操作方式實(shí)現(xiàn)如表所示的功能。有效地管理和維護(hù)主機(jī)設(shè)備的硬件、系統(tǒng)資源、信令鏈路、時(shí)鐘鏈路和物理端口。安全管理提供對(duì)用戶帳號(hào)和系統(tǒng)安全策略（如LMT長時(shí)間不使用鎖定、查詢安全日志等）進(jìn)行管理。此外，告警管理還具有存儲(chǔ)告警信息、查詢告警歷史記錄、設(shè)置告警處理方式等功能。跟蹤信息可保留查看，可為用戶提供強(qiáng)大的故障分析和定位能力。為快速定位故障原因、優(yōu)化信令鏈路配置提供了強(qiáng)大的維護(hù)手段。環(huán)境與電源監(jiān)控對(duì)中心機(jī)房或遠(yuǎn)端機(jī)房設(shè)備運(yùn)行的環(huán)境、電源設(shè)備以及其他智能化設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)測與控制，以實(shí)現(xiàn)無人值守機(jī)房的遠(yuǎn)程監(jiān)控和集中管理功能。內(nèi)嵌華為公司自主開發(fā)的信令分析工具軟件，可為操作維護(hù)人員提供很好的幫助。維護(hù)人員可以對(duì)故障源進(jìn)行快速而準(zhǔn)確的診斷，采取相應(yīng)的措施恢復(fù)正常業(yè)務(wù)。86. %的被請(qǐng)求消息在2秒內(nèi)提供。 電源與功耗電源要求額定電壓100 ~ 240V AC功能單元功耗（W）機(jī)框（滿配）800 機(jī)柜物理參數(shù)項(xiàng)目參數(shù)或型號(hào)機(jī)柜型號(hào)N68E22型機(jī)柜（符合IEC297標(biāo)準(zhǔn)）機(jī)柜尺寸（寬深高）442mm175mm機(jī)柜可用空間高度46U（1U=）機(jī)框最大重量45kg5 華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)功能 CTI系統(tǒng)功能 CTI平臺(tái)的特點(diǎn)華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)（簡稱IPCC系統(tǒng)）是華為技術(shù)有限公司針對(duì)電信、金融、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)，提供的多媒體接觸中心。因此呼叫中心的核心CTI平臺(tái)，其擁有的開放接口能夠和后臺(tái)CRM、ERP系統(tǒng)集成，并能為用戶提供強(qiáng)大溝通能力和數(shù)據(jù)處理能力的系統(tǒng)集成產(chǎn)品，他具備以下主要特點(diǎn)：88. 支持多媒體接入IPCC系統(tǒng)支持音視頻呼叫、Email呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛诙喾N媒體的呼叫中心，可以更好的滿足用戶的需求。IPCC系統(tǒng)還提供統(tǒng)一的接口，允許將來對(duì)呼叫接觸媒體的種類進(jìn)行擴(kuò)充。90. 與企業(yè)或機(jī)構(gòu)的IT易集成，客戶化工作量小。92. 系統(tǒng)的維護(hù)可以統(tǒng)一的由系統(tǒng)管理中心進(jìn)行，維護(hù)成本低，對(duì)維護(hù)人員要求低。數(shù)據(jù)訪問以及各種權(quán)限控制等對(duì)各個(gè)虛擬呼叫中心完全隔離。95. 每個(gè)虛擬呼叫中心擁有獨(dú)立的呼出管理系統(tǒng)。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置虛擬呼叫中心使用的資源情況，可以暫時(shí)停止一個(gè)虛擬呼叫中心的運(yùn)作，也可以恢復(fù)被暫停的虛擬呼叫中心的運(yùn)作。98. 給各虛擬呼叫中心限定資源的使用上限，并考慮各虛擬呼叫中心的資源利用率，避免出現(xiàn)系統(tǒng)大量資源閑置的情況。可管理的資源包括：最大并發(fā)呼叫數(shù)、中繼資源、IVR資源、座席資源和報(bào)表統(tǒng)計(jì)等。當(dāng)呼叫接入到本地呼叫中心，而且該呼叫可以由本地或其他呼叫中心處理時(shí)，本地呼叫中心將進(jìn)行判斷：該呼叫是在本地處理還是轉(zhuǎn)向網(wǎng)上其他呼叫中心進(jìn)行處理。網(wǎng)絡(luò)路由的條件是可設(shè)置?？梢跃C合考慮呼叫的服務(wù)水平和路由效率后，在發(fā)起網(wǎng)絡(luò)路由請(qǐng)求的呼叫中心配置指定路由目的呼叫中心接收路由請(qǐng)求的條件。102. 呼叫數(shù)據(jù)可與呼叫同步轉(zhuǎn)移呼叫接入呼叫中心后，在以后的各種路由或轉(zhuǎn)移的過程中，呼叫中心能夠同步轉(zhuǎn)移該呼叫的各種詳細(xì)信息，使得該呼叫路由或轉(zhuǎn)移的目的方在呼叫到達(dá)時(shí)同步獲得呼叫的相關(guān)信息，保證了服務(wù)的一致性。105. 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心采用分布式實(shí)現(xiàn)方式，各單點(diǎn)呼叫中心的異常不會(huì)影響到其他呼叫中心。107. 可以支持多達(dá)255個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)。109. 可平滑升級(jí)傳統(tǒng)呼叫中心能夠平滑地升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，充分利用原有的呼叫中心資源，保護(hù)運(yùn)營商現(xiàn)有的投資。110. 分層服務(wù)CTI平臺(tái)實(shí)現(xiàn)基于服務(wù)水平（Service Level）的分層服務(wù)，在全球率先推出基于服務(wù)水平指標(biāo)實(shí)時(shí)調(diào)整呼叫路由分配方法的分層服務(wù)解決方案，這是華為在客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的進(jìn)一步領(lǐng)先和突破。111. 簡化客戶交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用。分層服務(wù)直接面向數(shù)字化的運(yùn)營管理指標(biāo)，根據(jù)量化的服務(wù)水平制定呼叫路由分配策略，管理人員可以在管理臺(tái)動(dòng)態(tài)設(shè)置服務(wù)水平以達(dá)到預(yù)定的運(yùn)營指標(biāo)。113. 分層服務(wù)不需要強(qiáng)制設(shè)置不同群組的業(yè)務(wù)代表針對(duì)不同的呼叫隊(duì)列，從而優(yōu)化人力資源分配，提高人力資源使用效率。CTI平臺(tái)的分層服務(wù)解決方案包括四個(gè)方面的內(nèi)容：115. 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)的差異化基于不同客戶群對(duì)客服系統(tǒng)不同的應(yīng)用習(xí)慣，定制不同的IVR業(yè)務(wù)流程分支，設(shè)計(jì)不同的語音引導(dǎo)方式和資料組織方式，合理分配IVR系統(tǒng)資源，體現(xiàn)個(gè)性化自動(dòng)服務(wù)。技術(shù)上采用華為在CTI中間件的最新創(chuàng)新――客戶分群接入策略，針對(duì)不同的客戶群設(shè)定不同等級(jí)的服務(wù)水平指標(biāo)和話務(wù)分配策略，采用呼叫隊(duì)列和業(yè)務(wù)代表技能的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整的算法，由系統(tǒng)直接控制各服務(wù)等級(jí)的呼叫接通率自動(dòng)達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。118. 實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)的管理支撐系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺(tái)、監(jiān)控臺(tái)和定制的服務(wù)報(bào)表等工具幫助管理人員完成分層服務(wù)的運(yùn)營管理。技能路由技能路由是通過對(duì)呼叫的被叫號(hào)碼進(jìn)行分析，而得出呼叫的路由目的地。121. 被叫號(hào)碼模糊匹配將排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的被叫號(hào)碼進(jìn)行縮位匹配。系統(tǒng)提供一個(gè)腳本編輯器供用戶生成智能路由腳本，用戶通過管理中心加載編輯好的路由腳本，為系統(tǒng)的每一個(gè)虛擬呼叫中心指定一個(gè)或多個(gè)路由腳本，在對(duì)呼叫進(jìn)行路由時(shí)執(zhí)行該腳本，從而獲得呼叫的路由目的地，然后將呼叫分配到目的設(shè)備。124. 可以方便的引入第三方的路由算法。126. 強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功能CTI平臺(tái)提供了對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對(duì)座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力，包括：提供了對(duì)各個(gè)核心部件的監(jiān)視能力，可以查看系統(tǒng)的各個(gè)資源的占用，直觀查看各個(gè)部件的運(yùn)行狀況，收集各種運(yùn)行參數(shù)。128. 提供質(zhì)檢員對(duì)座席的全屏監(jiān)察、錄制、回放功能。130. 提供按業(yè)務(wù)類型對(duì)呼叫進(jìn)行監(jiān)聽的功能。其提供的WECC功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場所，為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。132. 開放的第三方業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)自動(dòng)業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開發(fā)工具——業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（Service Creation Environment）。 提供標(biāo)準(zhǔn)的可擴(kuò)展標(biāo)記語言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）開發(fā)接口，使得IPCC系統(tǒng)開發(fā)性更好。提供Java方式的API，使得開發(fā)人員更方便開發(fā)B/S結(jié)構(gòu)的新業(yè)務(wù)。包括：身份鑒別（Authentication）用戶需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的另一個(gè)用戶或?qū)嶓w進(jìn)行驗(yàn)證。135. 訪問控制（Access control）系統(tǒng)提供基于角色的權(quán)限控制體制，系統(tǒng)管理員可以定義角色并給用戶分配角色。對(duì)于用戶的管理，如果配置為高級(jí)別系統(tǒng)，則采用強(qiáng)制加密用戶口令的方式。系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)通道和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)都進(jìn)行加密。137. 可審計(jì)性（Auditable）主要通過日志系統(tǒng)來提供可審計(jì)性，可以通過查看服務(wù)器日志和各部件日志對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行審計(jì)。用戶可以同時(shí)通過語音、圖象、文字多種形式與呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交互，極大的拓寬了用戶與業(yè)務(wù)代表之間信息交互的空間，提高了信息交互的效率，如圖所示：多媒體接入示意圖 智能路由華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式。對(duì)于技能路由可以采用以下兩種匹配方式：139. 被叫號(hào)碼精確匹配進(jìn)行匹配時(shí)要求排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的號(hào)碼完全一致。141. 提供智能路由智能路由采用用戶自定義腳本的方式。智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利：142. 企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)快速方便的改變各種媒體呼叫的路由策略。144. 可以方便的實(shí)施更多種路由的方法，如根據(jù)時(shí)間路由等。利用此特性，客戶可以根據(jù)他的客戶帶來的價(jià)值或潛在價(jià)值，劃分出不同的客戶群，并根據(jù)各客戶群的特點(diǎn)，開展有針對(duì)性的服務(wù)。例如：對(duì)于重要客戶，可以設(shè)置專門的重要客戶隊(duì)列，對(duì)于普通客戶，可以設(shè)置服務(wù)設(shè)備為自動(dòng)流程?？梢愿鶕?jù)需要，為技能隊(duì)列設(shè)置不同的期望接通率和最低接通率以及接入策略。當(dāng)多個(gè)隊(duì)列實(shí)時(shí)接通率小于期望接通率時(shí)，可以設(shè)置的策略包括：最高期望優(yōu)先、最大差優(yōu)先、最低商優(yōu)先。提供根據(jù)客戶細(xì)分的結(jié)果，針對(duì)不同級(jí)別的客戶提供不同的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)服務(wù)差異化。提供通過實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解不同層級(jí)的客戶服務(wù)水平，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。華為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能夠在全網(wǎng)絡(luò)或多個(gè)單點(diǎn)呼叫中心統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配，實(shí)現(xiàn)了呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn)了“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心中的各個(gè)單點(diǎn)呼叫中心既可各自獨(dú)立處理呼叫、分配資源；又可同時(shí)在呼叫中心之間相互聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)各個(gè)呼叫中心資源的總體調(diào)配。148. 支持網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移功能。下面介紹網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的具體特點(diǎn)。當(dāng)呼叫接入到本地呼叫中心，而且該呼叫可以由本地或其他呼叫中心處理時(shí)，本地呼叫中心將進(jìn)行判斷：該呼叫是在本地處理還是轉(zhuǎn)向網(wǎng)上其它呼叫中心進(jìn)行處理。網(wǎng)絡(luò)路由的條件是可設(shè)置?？梢跃C合考慮呼叫的服務(wù)水平和路由效率后，在發(fā)起網(wǎng)絡(luò)路由請(qǐng)求的呼叫中心配置指定路由目的呼叫中心接收路由請(qǐng)求的條件。共享設(shè)備是在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心提供服務(wù)設(shè)備，用于將各個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的設(shè)備關(guān)聯(lián)起來，這樣，可以把呼叫從一個(gè)呼叫中心的設(shè)備路由到另一個(gè)呼叫中心的設(shè)備上。155. 按費(fèi)用閾值分配該路由策略與按照綜合費(fèi)用分配相同，只是增加了閾值限制。156. 按呼叫中心分配可以指定呼叫轉(zhuǎn)移的目的呼叫中心，當(dāng)達(dá)到設(shè)置的接收條件后，則將呼叫轉(zhuǎn)移到指定的呼叫中心。158. 呼叫數(shù)據(jù)可與呼叫同步轉(zhuǎn)移呼叫接入呼叫中心后，在以后的各種路由或轉(zhuǎn)移的過程中，呼叫中心能夠同步轉(zhuǎn)移該呼叫的各種詳細(xì)信息，使得該呼叫路由或轉(zhuǎn)移的目的方在呼叫到達(dá)時(shí)同步獲得呼叫的相關(guān)信息，保證了服務(wù)的一致性。161. 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心采用分布式實(shí)現(xiàn)方式，各單點(diǎn)呼叫中心的異常不會(huì)影響到其他呼叫