【正文】 話備注主要用于添入電話的說明信息，如家庭電話、上班時間有效等。如果只有一個客戶時，系統(tǒng)直接將客戶資料調入客戶信息區(qū)。錄入客戶姓名后，如果客戶已經(jīng)購買過產品，則點擊查詢客戶按鈕便可以查詢出同姓名所有客戶，選擇正確的客戶，系統(tǒng)將自動調入客戶資料。同時將光標移動到下一個錄入?yún)^(qū)，補充客戶信息。為了方便電話信息的錄入和提高錄入速度，系統(tǒng)沒有對電話錄入作其他的限制和檢查，因此在錄入時盡量保證輸入數(shù)字，不要錄入空格。按拼音碼錄入城市只需在城市輸入域錄入相關城市名稱每個漢字拼音的第一個字母的組合，如客戶城市是北京市海淀區(qū)，則只需在城市域錄入：BJHD，系統(tǒng)就可以自動查出客戶的城市北京市海淀區(qū)，如果有多條記錄，可用上下箭頭選擇，當選中行高亮時，用【ENTER】鍵確認。如果客戶提供所在城市的郵編則可在郵編域錄入相應郵編，系統(tǒng)將取出最匹配此郵編的城市，供選擇。產品的銷售方式有正常銷售、搭銷、贈品、補發(fā)、換貨，系統(tǒng)默認第一行訂購的產品銷售方式是正常銷售，其他行是搭銷。根據(jù)銷售的實際情況錄入產品的銷售方式。一般說來優(yōu)惠單價低于產品單價。系統(tǒng)自動計算訂購產品的合計費用，訂單的貨款總額，訂單總額。可繼續(xù)錄入其他訂購信息。在錄入客戶所在城市后將系統(tǒng)會自動取出默認的訂購方式，可以根據(jù)實際情況修改。付款方式：客戶可以提供的付款方式有現(xiàn)金、信用卡、支票，根據(jù)客戶付款的實際要求填寫。216。如果是搭銷則在優(yōu)惠單價中輸入產品的數(shù)量和單價。u 訂單保存：訂單保存時系統(tǒng)自動取數(shù)據(jù)庫服務器的時間作為訂單的訂購日期。保存完成后，系統(tǒng)將保存訂單的所有項清空，并生成一個新的訂單錄入界面。訂單保存時自動生成訂單號。清除的訂單不計入話務員的業(yè)績中去。部份訂單取消時，取消部份產品的不會作為話務員的業(yè)績。 業(yè)務目的訂單管理是電視購物系統(tǒng)的中心環(huán)節(jié)。216。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。訂單的分檢日期取自于數(shù)據(jù)服務器的機器日期。即：EMS訂單的分檢日期（交寄日期）= 分檢日期 + 1，郵購、送貨、自取的訂單的分檢日期（交寄日期）= 分檢日期，只有通過了分檢的訂單才可以打印相應的送貨單。對于郵寄訂單最好指定統(tǒng)一的一個郵局進行交寄。216。u 自動分檢：根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)配置的內容對訂單的送貨公司進行自動分配其送貨公司，確定其物流走向。. 物流模塊216。216。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種投遞方式，不會出現(xiàn)多種投遞方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費者手中。郵寄訂單過程：電視購物公司收到匯款后或向相應的郵局確定了匯款已收到，才郵貨，即先款后貨。郵寄方式，是在收到客戶郵寄的付款后，由物流中心人員直接將貨物包裝，通過郵局寄給客戶。在生成給EMS報送文件中，郵件號與電視購物系統(tǒng)的訂單號是一一對應的。送貨公司模塊是物流模塊的基礎。216。u 生成EMS送貨單：采用套打方式打印次日需要EMS郵遞的EMS送貨單。錄入完成后可以保存錄入結果。物流人員需要將電子數(shù)據(jù)文件發(fā)送給指定的EMS電子郵件接收信箱。格式參見EMS詳情單。為了管理方便，送貨單號采用訂單號來作為標識。u 生成送貨詳情單：生成當日送貨公司投遞的所有送貨單的內容，便于物流對數(shù)使用。. 財務結算模塊216。216。訂單上客戶訂購的產品，客戶是否收到，客戶對收到產品是否接受，客戶實際付款是多少，這些都是投遞反饋的內容。投遞反饋沒有嚴格的順序之分，一般說來服務的反饋在金額的反饋之前，如訂貨方式為EMS、送貨的訂單，客戶一般說來都是先收到產品才付款，而郵寄的訂單，則是客戶先付款再收到貨物，而自取訂單則有點一手交錢、一手交貨的形式。數(shù)據(jù)結帳模塊指收到EMS的反饋數(shù)據(jù)后，對發(fā)送給EMS的數(shù)據(jù)進行結帳處理。EMS結帳是指EMS局把電視購物系統(tǒng)報送的數(shù)據(jù)處理完成后，向電視購物系統(tǒng)返回結帳的信息，這些結帳信息表明電視購物系統(tǒng)中的哪些訂單客戶已經(jīng)付款，EMS局應收的投遞費是多少，哪些訂單被客戶拒收。EMS結帳是一個數(shù)據(jù)由外向內的接口，正好與數(shù)據(jù)形成閉環(huán)處理。216。也可按送貨單號查詢出指定的送貨單。訂單狀態(tài)操作員可以根據(jù)實際情況修改，反饋日期也修改。在訂單的實際付款域中輸入客戶的實際付款，系統(tǒng)自動設置付款日期。把保存的結帳數(shù)據(jù)查詢出來后，就可以進行結帳操作了，在結帳時系統(tǒng)自動尋找相匹配的訂單，并對訂單進行反饋和結帳處理。 業(yè)務目的核算電話支出成本。 業(yè)務描述對座席接聽800電話或座席撥出電話進行計費統(tǒng)計。在每次用戶呼入和座席呼出處理記錄單和訂單中，記錄通話時長，根據(jù)費率計算出通話費用。216。u 條件查詢模塊：根據(jù)中繼號碼、座席工號、任務類型、時間段等條件查詢顯示話費。 業(yè)務目的對電視購物的播出進行監(jiān)督和分析。 業(yè)務描述在系統(tǒng)實現(xiàn)后，要時時監(jiān)控媒體播放，內容包括播出的時段、播出的產品、播出的周期頻率等內容。在話務員進行訂單錄入時，需要進行媒體調查，在媒體調查時將媒體計劃與訂單關聯(lián)起來，這時就可以進行初步的媒體分析了。所以最終的媒體分析還要加上時間、產品等因素進行自動識別，作為媒體分析數(shù)據(jù)采集的必要補充。媒體分析模塊分為播出編排管理、媒體計劃、媒體監(jiān)播、媒體分析幾個子模塊。 模塊功能u 媒體計劃：按照媒體合同分拆成媒休計劃，包括（媒體計劃號、合同號、媒體號、媒體名稱、播出時段、播出開始時間、播出結束時間、媒體成本、播出的產品、播出的周期頻率、播出的開始日期、播出的結束日期、使用狀態(tài)）。監(jiān)播信息由監(jiān)播員輸入。媒體調查是電視購物系統(tǒng)的基本功能。分析的角度主要會從兩個角度進行，一是分析媒體播放的效果，另外一種是分析產品的效果。 業(yè)務目的受理用戶對企業(yè)的投訴并在問題得到處理后及時反饋客戶。 業(yè)務描述用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內容告知企業(yè)，話務員根據(jù)投訴的內容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別進行分類整理，然后將投訴單轉相關部門處理，處理完成后，話務員將處理結果反饋用戶，并收集用戶對處理結果的滿意度，如果客戶滿意，則此投訴處理完畢，如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉相關部門繼續(xù)處理。 模塊功能u 投訴受理：前臺根據(jù)客戶投訴的內容選擇投訴對象，話務員將客戶的投訴地址信息、產品信息、緊急程度、是否需要反饋、客戶期望的結果等信息分別進行分類，并記錄詳細的投訴內容，形成完整的投訴單，然后向數(shù)據(jù)庫提交。各投訴對象收到投訴單后人工分析投訴單內容，如果經(jīng)分析不屬于本部門管理，將投訴單返回呼叫中心，并注明理由，如果屬于本部門管理，則應在規(guī)定的時限內處理完，并填寫處理內容，然后將投訴單返回呼叫中心。u 投訴處理的監(jiān)督：如果各部門在規(guī)定時間內沒有反饋處理結果，呼叫中心就再次向各部門發(fā)催辦單，同時將催辦單發(fā)往相關的上級部門，由領導出面進行監(jiān)督處理。. FAQ庫管理模塊216。實際上就是一個小型的知識管理系統(tǒng)，在有的電視購物公司稱為劇本。 業(yè)務描述FAQ庫可以作為一個知識管理的中心，收集各種產品的常見問題，和服務中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業(yè)務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，是客服部門和公司其他部門保持同步。FAQ庫根據(jù)產品的發(fā)展和變化隨時更新。216。包括（FAQ識別號、FAQ標題、FAQ類別、FAQ產品號、FAQ正文、FAQ創(chuàng)建人、創(chuàng)建時間、FAQ狀態(tài)、FAQ使用級別）。u 修改FAQ庫：如果FAQ內容有變動，則需要修改FAQ庫。u 瀏覽FAQ庫：按照業(yè)務組織的層次關系瀏覽FAQ庫。. 產品管理模塊216。216。為了減少話務員界面的無用數(shù)據(jù)，當一種產品停播時，在訂購界面的前端就不應該看到該產品。由于電視購物產品眾多，需要對產品進行狀態(tài)控制，因為當一個產品停止銷售時，為了保證數(shù)據(jù)的完整性，不能將產品從系統(tǒng)中刪除，從而采用改變產品狀態(tài)的方式來控制。產品管理模塊的分為：產品增加、產品修改、產品查詢、產品控制。 模塊功能u 產品增加：由后臺數(shù)據(jù)管理員增加一種新產品，包括產品（產品號、國標條碼號、產品全稱、產品簡稱、錄入代碼、產品的售價、產品價格成本比、產品大類、產品小類、產品的備注信息、產品狀態(tài)、新增時間、新增人代號），其中產品號由系統(tǒng)自動生成，在系統(tǒng)的打印過程中一般選用產品的簡稱作為對產品的打印的標識。新增的產品只有改變狀態(tài)后才能顯示在話務員產品的列表中u 產品修改：由后臺數(shù)據(jù)管理員修改產品信息，包括產品（國標條碼號、商品全稱、商品簡稱、錄入代碼、備注信息、產品狀態(tài)、新增時間、新增人代號、修改時間、修改人），產品修改時不允許修改產品號，可以修改其他相關的信息。產品查詢提供按層次結構瀏覽，也可以根據(jù)產品名稱、產品錄入代碼等手段查詢。停售的產品不會作為可以訂購的產品，但是統(tǒng)計分析中仍然可以出現(xiàn)。. 庫存管理模塊216。216。業(yè)務人員可以隨時查詢庫存狀況，避免由于庫存不足給客戶造成的困擾。庫管人員在對庫存產品進行調整時，可以將調整結果進行登記。即便目前暫時缺貨也可以告訴客戶可以采購的日期，從而避免了丟單和客戶的流失。 模塊功能：u 進銷存管理模塊：出庫、入庫產品的對帳單。u 缺貨告警模塊：商品的數(shù)量降低至企業(yè)預先設定的最低數(shù)量時，系統(tǒng)自動告警。 業(yè)務目的可以按客戶姓名或電話查詢客戶的訂單。 業(yè)務描述當客戶有投訴或者查詢訂單情況時，并且更換了電話時，需要查詢客戶的各種信息就需要使用綜合查詢功能。 模塊功能u 輸入查詢條件：可以按電話或者客戶姓名查詢客戶所有的訂單情況。. 排班管理216。216。216。在錄入人員維護班次信息后，系統(tǒng)會智能地對班次信息進行檢驗，包括：某日的班次在總時間上是否覆蓋當日的服務時間。即可以逐日地進行，也可以多日地進行。. 在線培訓216。216。216。u 話務管理模塊發(fā)起并管理一個多方電話會議。 業(yè)務目的：電子公告板用于呼叫中心內部的消息傳遞和溝通。 業(yè)務描述：工作人員可以利用它進行信息發(fā)布，發(fā)布對象可以是全體工作人員，也可以是某個個人或某個組。有權限的人員可以對電子公告板內的全部信息進行查詢和維護。216。u 消息管理模塊：查看、保存、刪除消息。 業(yè)務目的：對于客戶的許多事件，如處理用戶投訴、客戶建議等，往往不能立即解答，此時對事件的追蹤、跟進等就成為必需，對未處理的事件，可以列出分派，使每個客戶的事件都有始有終，保證事件處理過程的完整性。 業(yè)務描述：任務分派、設定、跟蹤、處理記錄216。u 事件處理記錄：記錄和管理事件處理的整個流程。. 統(tǒng)計模塊216。216。話務員通過報表功能查看自己當天或一段時間以來的業(yè)績。統(tǒng)計分為：條件設置、統(tǒng)計結果216。u 查詢統(tǒng)計結果：根據(jù)查詢的條件應該具有的結果。. 權限管理模塊216。216。為了方便系統(tǒng)的權限管理，系統(tǒng)平臺各個功能模塊的使用權限采用分組的方式來進行管理，用戶組是一組權限的集合體，用戶組管理的內容包括：增加用戶組、刪除用戶組、修改用戶組。同時會生成一個擁有系統(tǒng)管理組的超級用戶。 高級用戶組擁有查詢業(yè)務處理、信息服務，同時擁用系統(tǒng)管理中的用戶管理、用戶組管理等功能，不具備參數(shù)管理能力。216。如果三次輸入姓名正確但口令不對，系統(tǒng)將自動把用戶名鎖定。成功登錄后，系統(tǒng)平臺除了根據(jù)登錄人的權限自動提取出各功能模塊，還記錄話務員的登錄的時間、機器名稱和IP地址，并自動生成工作流水號。u 口令修改：話務員可以修改自己的口令，以防止被他人盜取。平臺檢查輸入的內容，如果滿足原口令正確，并且修改口令和確認口令一致，則進行口令修改操作，修改成功給出成功提示，如果通不過給出失敗提示。u 停止用戶：可以針對離職或工作調動的人員將其用戶停止。u 修改用戶：是當用戶信息發(fā)生變化時進行修改。對于用戶的權限可以修改。只有擁有用戶管理權限的人才能進行用戶管理。新增完用戶組后還需對用戶組進行授權，沒有經(jīng)過授權的用戶組是沒有任何意義的。u 刪除用戶組：當一個用戶組不再使用時，可以刪除用戶組。鑒于刪除用戶組操作可能存在對系統(tǒng)的用戶使用功能的限制，建議一定要經(jīng)過討論和確認后才能刪除，同時要嚴格限制擁有刪除權限的用戶。 . 參數(shù)管理模塊216。216。參數(shù)據(jù)配置包括系統(tǒng)運行參數(shù)據(jù)配置、列表參數(shù)。 模塊功能u 系統(tǒng)運行參數(shù)配置：配置系統(tǒng)運行過程中可以配置的單項值參數(shù)，如系統(tǒng)自動刪除CALL－BACK單的時間為3天、公司的EMS代號等。u 送貨公司：維護給XXX電視購物送貨的公司，包括（公司號、公司名、公司地址、電話、公司狀態(tài)），可以增加、修改，可以停用某個送貨公司。 必須錄入的信息城市郵政拼音編號（系統(tǒng)自動增加，不要修改）、省份編碼、城市拼音碼、城市標識碼（來源于EMS局，不可自己亂定義）、城市名稱、城市全稱、城市郵編、送貨方式、送貨公司。. 典型頁面展示. 主工作區(qū)頁面. 訂單處理. CallBack單處理. 物流管理頁面. 統(tǒng)計分析頁面4. 系統(tǒng)安全性設計. 操作安全由于系統(tǒng)置身于一個復雜的環(huán)境中，如何防止一些人員的誤操作甚至是蓄意的破壞是我們在進行系統(tǒng)設計時優(yōu)先考慮的問題。通行字的修改和分配僅由掌握最高級通行字的人員進行，通行字可以不在打印機和顯示器上輸出顯示。相應的用戶級別或口令字只能進行相應的系統(tǒng)操作和維護功能管理等。用戶輸入?yún)?shù)和命令后系統(tǒng)進行嚴格的語法和語義檢查，然后執(zhí)行。對于出錯的命令拒絕執(zhí)行并且系統(tǒng)還提供在線聯(lián)機提示和命令幫助，可幫助用戶自學系統(tǒng)。提供差錯日志，通過日志追查差錯應用安全保障體系. 系統(tǒng)可靠性說明系統(tǒng)建設的安全性是整個工程中最為關鍵的問題，網(wǎng)絡的安全可靠和重要信息安全加密成了我們系統(tǒng)建設所考慮的首要特性。本項目的建設中，我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：. 雙機熱備為保證系統(tǒng)的安全可靠運行，建議服務器采用雙機熱備技術，一旦發(fā)生故障，故障主機上的作業(yè)自動切換到正常主機上繼續(xù)進行。兩臺主機分別做不同的工作，可將負載相對均衡地分配，成倍提供系