【正文】 電視購物呼叫中心系統(tǒng)方案建議書北京正邦高科信息技術(shù)有限公司2007年1月85 / 85目 錄1. 前 言 52. 我們對項(xiàng)目的理解 6. 我們對電視購物行業(yè)的了解 6. 我們對XXX電視購物的了解 6. 我們對XXX電視購物業(yè)務(wù)模型的理解 7. 我們對電視購物呼叫中心的理解 8. 我們對XXX電視購物呼叫中心的理解 93. 系統(tǒng)技術(shù)方案 11. 系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) 11. 系統(tǒng)平臺關(guān)鍵部件介紹 12. 程控交換設(shè)備（Dialogic D600語音卡） 12. CTI服務(wù)器： 12. 應(yīng)用服務(wù)器 13. IVR/Fax/外撥服務(wù)器 13. 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 14. 業(yè)務(wù)代表座席 15. 班長/質(zhì)檢席 15. 錄音系統(tǒng) 15. 短消息網(wǎng)關(guān) 15. 系統(tǒng)平臺功能 16. 話務(wù)功能 16. 自動業(yè)務(wù)功能 18. 人工業(yè)務(wù)功能 18. 座席系統(tǒng)功能 20. 網(wǎng)站集成 22. 話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能 23. 遠(yuǎn)程座席的實(shí)現(xiàn) 24. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 24. 業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)架構(gòu) 24. 業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 25. 業(yè)務(wù)軟件功能模塊介紹 26. 客戶管理模塊 26. 會員管理 27. 通話記錄 28. CALLBACK單 29. 訂單錄入 31. 訂單分檢 34. 物流模塊 35. 財(cái)務(wù)結(jié)算模塊 37. 計(jì)費(fèi)管理模塊 38. 媒體模塊 39. 投訴模塊 40. FAQ庫管理模塊 41. 產(chǎn)品管理模塊 42. 庫存管理模塊 43. 綜合查詢模塊 44. 排班管理 44. 在線培訓(xùn) 45. 電子公告板 45. 事件跟蹤管理模塊 46. 統(tǒng)計(jì)模塊 46. 權(quán)限管理模塊 47. 參數(shù)管理模塊 49. 典型頁面展示 50. 主工作區(qū)頁面 50. 訂單處理 51. CallBack單處理 51. 物流管理頁面 52. 統(tǒng)計(jì)分析頁面 524. 系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì) 53. 操作安全 53. 網(wǎng)絡(luò)安全 54. 設(shè)備安全 54. 系統(tǒng)可靠性說明 54. 雙機(jī)熱備 54. 訪問控制 55. 數(shù)據(jù)庫安全 55. 應(yīng)用的安全性 55. WEB服務(wù)安全 55. 防火墻 56. 防病毒措施 56. 安全備份 56. 安全管理制度 565. 運(yùn)營管理 57. XXX電視購物商業(yè)模式的定位 57. 呼叫中心運(yùn)營模式展望 57. 呼叫中心強(qiáng)大資源優(yōu)勢 57. 呼叫中心地?cái)?shù)字化管理 58. 呼叫中心增值服務(wù)模式 586. 相關(guān)產(chǎn)品介紹 59. CTI中間件軟件－－AnyTouch 59. 核心控制模塊（CTI Server） 59. 智能路由排隊(duì)機(jī)（ACD Server） 60. 自動語音/傳真服務(wù)系統(tǒng)（IVR/IFR） 61. 人工坐席服務(wù)系統(tǒng)（Agent） 62. 錄音記錄管理 62. 短消息服務(wù)網(wǎng)關(guān)（可選功能） 63附錄一：公司簡介 66附錄二：成功案例 69附錄三：正邦公司解決方案介紹 71附錄四：呼叫中心管理指標(biāo) 74附錄五：公司資質(zhì) 821. 前 言北京正邦高科信息技術(shù)有限公司非常榮幸能夠?yàn)殡娨曎徫锞涂蛻舴?wù)中心系統(tǒng)（Call Center）提出我們的全面解決方案，從系統(tǒng)功能、開發(fā)、集成、技術(shù)服務(wù)與支持等方面都有論述，并對項(xiàng)目的成功實(shí)施作出承諾。本方案是根據(jù)我們以往承建客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我們了解到的XXX電視購物的具體情況，應(yīng)用正邦高科的客戶服務(wù)中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品提出來的。本方案在充分理解XXX電視購物運(yùn)營模式的基礎(chǔ)上提出與之相適合的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)等資源的配置要求，并提出非常有誘惑力的合作模式。本方案建議書對我們提供的解決方案進(jìn)行詳盡的闡述，使貴臺的領(lǐng)導(dǎo)和專家能夠充分了解我們的解決方案和承諾。我們很樂意就客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與貴方領(lǐng)導(dǎo)、專家和技術(shù)人員進(jìn)行深入探討和廣泛交流，歡迎大家提出寶貴意見。本方案的所有內(nèi)容涉及XXX和正邦高科公司的商業(yè)機(jī)密，應(yīng)視為保密材料，其內(nèi)容僅限于XXX電視購物和正邦高科及其合作伙伴參閱。本方案建議書中有關(guān)正邦高科的產(chǎn)品，可能隨著技術(shù)的更新有所改變。正邦高科有限公司珍惜XXX提供的每個(gè)合作機(jī)會，做為客戶服務(wù)中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的專家，我們相信憑借我們深厚的行業(yè)軟件設(shè)計(jì)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，定能提供完全符合XXX電視購物所需要的具有領(lǐng)先技術(shù)的電子化營銷與服務(wù)中心系統(tǒng)。2. 我們對項(xiàng)目的理解. 我們對電視購物行業(yè)的了解從亞洲電視購物集團(tuán)對中國電視購物發(fā)展的趨勢研究來看，美國的電視購物市場98年時(shí)達(dá)941億美元，德國在2001年估計(jì)其電視購物市場為410億馬克，法國的家庭購物市場規(guī)模為485億法郎，英國的家庭購物市場規(guī)模為88億英磅，韓國在2000年電視購物市場也達(dá)到了10億美金。中國的GDP現(xiàn)在是美國的十分之一，采用最悲觀的估計(jì)，中國電視購物市場容量也該在9億美金以上。并且中國經(jīng)濟(jì)增長勢頭依然強(qiáng)勁，整個(gè)電視購物的市場也會處于增長階段。同時(shí)，電視購物在國內(nèi)經(jīng)過多年的洗禮，加上前兩年電子商務(wù)的推行，以及非典的肆虐，消費(fèi)者特別是城市消費(fèi)者已經(jīng)接受電話購物這種方式，所以作為電視購物目前也正處于高速增長期。 但我們也看到中國目前的電視購物行業(yè)良莠不齊的現(xiàn)象，產(chǎn)品廣告的虛假成分、售后服務(wù)的問題、缺乏專業(yè)化的運(yùn)作也導(dǎo)致消費(fèi)者對電視購物行業(yè)的偏見與不信任。 我們相信隨著數(shù)字電視的普及、更多的衛(wèi)星電視頻道、IPTV的出現(xiàn)以及中國在不久前頒布的直銷法等都將是電視購物行業(yè)向家庭購物發(fā)展的推動力，電視購物行業(yè)期待著更多專業(yè)化運(yùn)營與服務(wù)的企業(yè)與品牌。. 我們對XXX電視購物的了解XXX電視購物將在2006年12月1日開播一檔電視購物類節(jié)目。沈陽電視臺電視購物商業(yè)模式 產(chǎn)品 開發(fā)媒體廣告營銷中心品牌銷售憑借自身的努力和領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識，XXX電視購物計(jì)劃在非常短的時(shí)間內(nèi)，以超常規(guī)的高效運(yùn)做模式，迅速做到銷售通路拓展與品牌經(jīng)營同步，傳統(tǒng)渠道與直接銷售(B To C)并行。目前XXX電視購物的決策層把電視購物中心的信息化特別是電子化營銷與服務(wù)中心提高到公司戰(zhàn)略發(fā)展的高度，我們衷心的希望通過與XXX電視購物的合作為XXX電視購物的發(fā)展和成功盡一份力量。. 我們對XXX電視購物業(yè)務(wù)模型的理解客戶電話銷售網(wǎng)絡(luò)銷售目錄銷售渠道銷售CRM營銷手段業(yè)務(wù)處理后臺系統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)營銷中心媒體廣告ERPOA產(chǎn)品開發(fā)/媒體分析品牌銷售XXX電視購物新型營銷模式示意圖我們理解XXX電視購物將充分利用高科技和信息化的優(yōu)勢，集成電話、網(wǎng)絡(luò)、目錄銷售、經(jīng)銷商渠道等多種銷售方式與手段，使產(chǎn)品開發(fā)、媒體廣告、營銷中心、品牌銷售4大業(yè)務(wù)滾動式齊頭并進(jìn)， 塑造XXX電視購物新型的、多渠道的、立體的營銷模式與核心競爭力。 . 我們對電視購物呼叫中心的理解正邦高科憑借多年來對電視購物信息化的探索，歸納和總結(jié)了電視購物行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的特征有：216。 電話浪涌式集中 在電視廣告播出前后，客戶電話浪涌式地集中打來，往往會多于電話中心的中繼數(shù)。這要求呼叫中心有強(qiáng)大的穩(wěn)定性，能夠接受大容量電話的沖擊。同時(shí)也要求電話處理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有記錄CALL－BACK單的能力，并能夠及時(shí)處理高優(yōu)先度的CALL－BACK單，并且能夠全面記錄客戶電話的全程信息。216。 媒體編排分析什么樣的產(chǎn)品在什么樣的時(shí)間播放才能達(dá)到最好的效果；電視購物系統(tǒng)在管理電視購物廣告播放時(shí)，需要通過調(diào)查分析客戶性質(zhì)、隨時(shí)調(diào)整相關(guān)節(jié)目單。在要求話務(wù)員在處理電話時(shí)盡量要多搭銷相關(guān)產(chǎn)品，因此要求系統(tǒng)應(yīng)有搭銷處理功能，同時(shí)也需要系統(tǒng)擁有媒體分析的能力，并且媒體調(diào)查要方便，要有利于媒體分析。正邦高科針對多年來對電視購物的經(jīng)驗(yàn)，提出自動媒體識體和手工選擇配合以進(jìn)行媒體調(diào)查的技術(shù)。216。 速度電視購物的客戶一般多為沖動式購買，從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費(fèi)者手中，以提高成功率，也就是我們必須重視物流的速度。另外沖動式購物還有一點(diǎn)就是必須要操作快，當(dāng)客戶通過電視購物時(shí)話務(wù)員要以最快的速度確定客戶的要求，做下訂單。并且當(dāng)在電話高峰時(shí)期，話務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶訂購熱情的消失。因此要求話務(wù)員訂購界面要盡可能的簡潔和方便。速度還包括回款的速度，系統(tǒng)要能夠記錄每個(gè)客戶的付款信息，通過系統(tǒng)可以方便查詢的統(tǒng)計(jì)未收款的記錄，特別是需要每天動態(tài)地知曉EMS的應(yīng)收帳款。216。 產(chǎn)品多，品種更換快電視購物由于其高昂的媒體成本，當(dāng)一種產(chǎn)品不能為廣大客戶所接受時(shí)，需要及時(shí)推出新產(chǎn)品，撤出過時(shí)的產(chǎn)品，因此需要對產(chǎn)品生命周期進(jìn)行分析，以保證媒體的投資回報(bào)。216。 客戶資料的深度挖掘?qū)蛻粜畔⒌挠行О盐蘸屠脤⒕喸煨碌氖袌鲱I(lǐng)導(dǎo)者，并為交叉銷售、傳銷、目錄銷售、數(shù)據(jù)庫營銷等多種營銷模式提供. 我們對XXX電視購物呼叫中心的理解XXX電視購物呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)對XXX電視購物業(yè)務(wù)全面支撐，包括呼叫中心電話接入、電話受理、訂單處理、物流配送、應(yīng)收帳款等電視購物業(yè)務(wù)的信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話的響應(yīng)能力，單位時(shí)間接單能力，物流的全面管理，最大限度地提升XXX電視購物利潤能力。在設(shè)計(jì)和建設(shè)XXX電視購物系統(tǒng)的時(shí)候，我們必須重點(diǎn)考慮：l 高品質(zhì)的服務(wù)為客戶提供量體裁衣的服務(wù)。提供快速適應(yīng)客戶和市場的需要增加或修改服務(wù)內(nèi)容的能力，提供易于與后臺系統(tǒng)集成支持必需的業(yè)務(wù)功能的能力。l 任何地點(diǎn)提供與地點(diǎn)無關(guān)的接入能力（電話，互聯(lián)網(wǎng)，電子郵件等）。l 任何時(shí)間提供24小時(shí)不間斷工作的能力，提供高可靠性的系統(tǒng)，即容錯(cuò)系統(tǒng)。l 符合客戶意愿的任何方式提供支持符合客戶意愿的任何方式的多媒體互動的能力。l 系統(tǒng)的開放性和可擴(kuò)展性呼叫中心系統(tǒng)要求采用開放的硬件及軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，符合CTI標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)，支持各類安全和接口的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，確保與其他開放系統(tǒng)的互連互通。系統(tǒng)要能根據(jù)實(shí)際需要，規(guī)模靈活可變，本地?cái)U(kuò)容，聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)點(diǎn)，容易便捷，建設(shè)周期短。l 技術(shù)的先進(jìn)性和前瞻性呼叫中心系統(tǒng)采用業(yè)界領(lǐng)先的組件產(chǎn)品，以保證系統(tǒng)平臺化發(fā)展思路，并且要求支持多媒體服務(wù)。系統(tǒng)要預(yù)留技術(shù)發(fā)展的空間，以建設(shè)全面客戶服務(wù)體系為系統(tǒng)目標(biāo)，從而保護(hù)公司所做的投資。l 產(chǎn)品的成熟性和穩(wěn)定性呼叫中心系統(tǒng)要采用有著多年的投產(chǎn)實(shí)踐，功能、性能等各方面不斷完善，擁有廣泛用戶的產(chǎn)品。系統(tǒng)要選用成熟產(chǎn)品，其可靠性和穩(wěn)定性要經(jīng)過考驗(yàn)的。同時(shí)在系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)中還要考慮冗余配置、系統(tǒng)負(fù)載均衡和冷熱備份等措施，進(jìn)一步提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。3. 系統(tǒng)技術(shù)方案本方案根據(jù)XXX電視購物的初步需求，結(jié)合正邦高科的電視購物行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，采用了業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心產(chǎn)品，系統(tǒng)的開放性、先進(jìn)性、前瞻性和可擴(kuò)展性，以及易于管理，運(yùn)行穩(wěn)定可靠。系統(tǒng)規(guī)模：進(jìn)線： 230 ISTN（30B＋D）＝60線；座席：48座席（模擬）；錄音：48線。如果進(jìn)線大于座席數(shù)，則雖然座席全忙，但客戶可以有通道進(jìn)入用戶交換設(shè)備，客戶可以等待，即使客戶掛機(jī)，其電話號碼也會被記錄下來并形成CallBack單，保證客戶資源不丟失。. 系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu)基于Dialogic D600語音卡的呼叫中心. 系統(tǒng)平臺關(guān)鍵部件介紹. 程控交換設(shè)備（Dialogic D600語音卡）Dialogic D600語音卡是呼叫中心電話的接入設(shè)備，本身提供自動呼叫排隊(duì)ACD功能，通過ACD服務(wù)器的LAN網(wǎng)絡(luò)接口與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語音傳真卡建立連接，實(shí)現(xiàn)電話的排隊(duì)和接轉(zhuǎn)控制。綜合考慮Dialogic D600語音卡和CTI中間件軟件的性能和價(jià)格，我們推出以下組合：經(jīng)濟(jì)型組合：Dialogic D600語音卡＋AnyTouch中間件軟件；. CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。中間件軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。由于歷史原因，大多數(shù)的語音卡廠商擁有不同的CTI接口和不同的協(xié)議，且這些協(xié)議的共同特征是互不兼容性，限制了計(jì)算機(jī)CTI應(yīng)用程序的通用性，解決這個(gè)問題的最好方法是將不同的協(xié)議轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議，提供與不同語音卡的CTI協(xié)議之間的兼容性，向計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口，使CTI應(yīng)用開發(fā)獨(dú)立于不同的交換機(jī)環(huán)境。同時(shí)，為進(jìn)一步簡化呼叫中心的業(yè)務(wù)開發(fā)，還提供CTI應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)部件（如智能路由、外撥管理、IVR服務(wù)集成、呼叫監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等服務(wù)部件），以及客戶端接口部件（OCX控件、DLL動態(tài)鏈接庫）等。推薦配置：PowerEdge(TM) 1850 ， 英特爾(R) 至強(qiáng)(TM) 處理器2*, 533MHz FSB 1024MB (2x512) DDR 266MHz 寄存器 SDRAM 內(nèi)存 73GB Ultra320 (10K RPM, 80針) SCSI 硬盤12/24X光驅(qū) 無鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器、操作系統(tǒng)3年高級企業(yè)服務(wù)與應(yīng)用服務(wù)器做雙機(jī)冷備，可大大提高系統(tǒng)的可用性。. 應(yīng)用服務(wù)器主要包括呼叫統(tǒng)計(jì)分析、呼叫監(jiān)控、業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)定制、業(yè)務(wù)資料修改、語音資料和語音流程修改、數(shù)據(jù)安全備份、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)安全管理等。推薦配置：PowerEdge(TM) 1850 ， 英特爾(R) 至強(qiáng)(TM) 處理器2*, 533