【正文】 ，業(yè)務(wù)的增加，客戶對公司的滿意度增加，提升東風(fēng)本田在客戶心中的服務(wù)形象。 ? 拓寬客戶聯(lián)系的渠道：業(yè)務(wù)受理擺脫了時間、空間的限制，提供電話、傳真、短消息等多種渠道，為客戶提供更大的方便，同時有效降低運(yùn)營成本。只需一個電話號碼，就可以讓用戶享受一站式服務(wù)的便利與快捷 ， EasyTone(易客通 )采用框架設(shè)計，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力。 4． .能事先了解客戶的歷史信息、背景資料等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)； 5． 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求； 6． .非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)； 7． 主動向新的用戶 群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場的占用率 8． 與 客戶 現(xiàn) 有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫對接 ，完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入 /導(dǎo)出至客服中心數(shù)據(jù)庫?？梢?，保持固有的客戶群對于企業(yè)尤為重要。西方有一句經(jīng)商的至理名言，“開發(fā)一個新客戶要比留住一個老客戶的費(fèi)用高 610 倍”。 企業(yè)客戶服務(wù)中心建成后，客戶服務(wù)會具有以下幾個鮮明的特征： 1． 能提供每周七天、每天二十四小時的全天候服務(wù)； 2． .能提供自動語音 /傳真服務(wù)，減輕話務(wù)員的工作量，提高工作效率； 3． 允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括電話、電子郵件、傳真等渠道進(jìn)行溝通。 EasyTone(易客通 )具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如 ERP、 CRM、 OA 等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶關(guān)懷、信息查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理。 ? 擴(kuò)大服務(wù)監(jiān)控面：服務(wù)壓力的加重，要求更多的精力投入到擴(kuò)大客戶的監(jiān)控上。 EasyTone(易客通 )采用分布式計算和組件化的技術(shù)體系，可支持大量復(fù)雜的應(yīng)用。 ? 來電自動彈出客戶 詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，第一時間了解客戶情況及服務(wù)歷史。 ? 來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員。 第三章 系統(tǒng)建 設(shè) 3． 1 客戶需求 （根據(jù)客戶具體情況和實(shí)際需求補(bǔ)充此項(xiàng)內(nèi)容） 3． 2 建設(shè)原則 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。 3． 3 系統(tǒng)綜合要求 系統(tǒng)高可靠性要求 ? 提供 7 24 在線服務(wù)。 ? 為客戶實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)的能力。 可管理性要求 ? 對主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)的狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理。 ? 項(xiàng)目管理： 從項(xiàng)目的組織、進(jìn)度控制、資源、質(zhì)量、成果等方面提供整套管理方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施。根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模和性能要求， 一般我們推薦兩種方案一種為毅航交換機(jī)另一種方案為一體化方案。 傳統(tǒng)交換機(jī)方案一般是個補(bǔ)丁方案，在自己的成熟交換機(jī)周圍外掛各種功能各異的第三方模塊：比如 IVR 模塊、 ACD 模塊、 CTI_LINK 模塊、信令網(wǎng)關(guān)模塊、IP 模塊、會議模塊 ......等等。其實(shí)大家不難看出交換機(jī)方案在整合不同廠家模塊時，其本身就需要額外的成本。在號稱大容量以及高穩(wěn)定性的誘惑下，不少用戶為此過渡消費(fèi)埋單。大大的降低了整個系統(tǒng)的硬件成本，簡化了系統(tǒng)之間的大量冗余中繼線，前期安裝部署還是后期維護(hù)升級改造，都可以大大的降低成本。此外板卡的發(fā)展速度和計算機(jī)總是不同步，特別是服務(wù)器總線的變化如 ISAPCIPCIE、 32 位 64 位等，因此板卡只能屈居自己放在落后的工控機(jī)中，和服務(wù)器之間的兼容問題將永遠(yuǎn)存在，而且是最大的不安全隱患。 EasyTone把傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)合而為一，實(shí)現(xiàn)并超越了電信級交換機(jī)的強(qiáng)大功能，給電子商務(wù)注入新的活力。系統(tǒng)中的 CRM、 IVR、多媒體功能、錄音、報表、管理工具、客戶化產(chǎn)品定制開發(fā)工具、自動外撥系統(tǒng)等是整個平臺的有機(jī)組成部分。 4．開放式的系統(tǒng)架構(gòu) 開放性的另一個體現(xiàn)是對硬件的要求，平臺用到的服務(wù)器都是工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，用戶充分自由來根據(jù)情況采購不同廠牌的設(shè)備，從而保障用戶的利益。 EasyTone（易客通）獨(dú)有冗余設(shè)計，服務(wù)器運(yùn)行在 linux環(huán)境，系統(tǒng)維護(hù)采用 WEB 界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。 坐席電腦和三臺服務(wù)器一個局域網(wǎng)內(nèi)。 其中 編碼標(biāo)準(zhǔn)的 MOS 為 ，而 為 ，一般認(rèn)為 的語音質(zhì)量可以達(dá)到商用標(biāo)準(zhǔn)。 以 ATM 封裝： IP、 UDP 和 RTP 的開銷分別為 和 12byte。 根據(jù)上面的計算公式，按照每個分部 40個坐席計算， IP 語音傳輸?shù)膹V域網(wǎng)帶寬要求為： 40 = ，考 慮到寬帶質(zhì)量和數(shù)據(jù)占用部分帶寬，建議每個分部 5M 專線。通常在 20條外線以下會采用模擬線方式，超過 20 條外線會采用數(shù)字 E1 線，但對線路穩(wěn)定性和接續(xù)速度要求高的系統(tǒng)除外。 呼叫中心系統(tǒng)最好能夠 獨(dú)立組網(wǎng)，至少核心的呼叫中心設(shè)備獨(dú)立組網(wǎng)。 網(wǎng)絡(luò)安全 1：系統(tǒng)所有服務(wù)器應(yīng)該被 VLAN 或物理隔離為單獨(dú)網(wǎng)段。 線路申請完畢后，運(yùn)營商開通 PRI 信令。 運(yùn)營商準(zhǔn)備 4 條 2 兆線，并且開通 PRI 信令及光端機(jī)等。 ? 接入硬件（ IPABX） ? 自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD） ? 交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（ IVR） ? 計算機(jī)電話集成子系統(tǒng)（ CTI） ? 應(yīng)用系統(tǒng)（業(yè)務(wù)軟件、 DATABASE） ? 座席子系統(tǒng)（話機(jī)、耳麥、工作站、座席軟件 Agent） ? 管理員子系統(tǒng)（工作站、系統(tǒng)管理軟件 Admin、監(jiān)控軟件 Monitor） ? 輔助功能模塊（如 VoIP、自動傳真、語音信箱、電話會議、 TTS/ASR（文本轉(zhuǎn)語音 /自動語音識別）、郵件服務(wù)器、 Web 服務(wù)器等） ? 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和連接接口 4． 1 外線接入 系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)， 支持多種接入方式 (電話 / 短信 / 郵件/Voip/Video/Chat/護(hù)航瀏覽 )等多種接入方式的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一統(tǒng)計分析。 華夏成訊 ACD 功能有以下功能 ACD功能模塊利用基于 7種 ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶來電 (呼叫 )進(jìn)行自動分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。 4． 4 WEB可視化流程編輯器 基于此功能可以實(shí)現(xiàn) IVR 的靈活配置， 可實(shí)現(xiàn)客戶建立不同 IVR 流程的需求。 語音信箱 當(dāng)用戶撥打電話無人接聽或者非工作時間撥打電話時，可以轉(zhuǎn)入語音信箱，語音信箱的功能有收聽、下載、修改、刪除等功能。 因?yàn)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)不同行業(yè)、不同客戶需求不 一，所以客戶的具體需求都會有所改變，但整體框架和接口程序易客通都搭建完畢，并且留有豐富的數(shù)據(jù)接口保證滿足客戶的需求。 區(qū)域 2： 該區(qū)域主要是電話功能區(qū)域，包括 登錄 、 注銷 、 示忙、 保持、 呼叫 、 掛斷 、轉(zhuǎn) 接 ， 三方通話功 能，還有座席狀態(tài)與隊列狀態(tài)顯示 。 呼叫：點(diǎn)擊該按鍵時，可在下面的外線號碼的對話框里輸入要外撥的電話點(diǎn)擊后面的呼叫即可。 保持：該功能是讓外線聽音樂，坐席人員可以查詢外線所問問題的，然后再切會通話狀態(tài) 下繼續(xù)和外線通話。 、詳細(xì)功能 、起始頁： 主要是四部分： 激勵語句：主要是針對管理員對員工的激勵語句（比如：好好工作天天向上） 公告列表：可以發(fā)布一些通知類，公告等信息 我的消息：班長和坐席相互之間發(fā)的信息提示。 消息和提醒 是一些附助性的功能如下圖所示： 消息界面： 提醒界面： 工作回顧 是每個坐席可以看到自己所外呼結(jié)果便于自己統(tǒng)計和查看。 、團(tuán)隊助理 團(tuán)隊助理主要是管理人員發(fā) 布一個信息、通訊錄、短信常用語、激勵句等。 添加、編輯公告。 任務(wù)監(jiān)控 在該頁面上可以顯示當(dāng)所有的業(yè)務(wù)。 任務(wù)明細(xì) 顯示所有坐席通話記錄和業(yè)務(wù)記錄在點(diǎn)擊查看后可以看到問卷的詳細(xì)情況。 其中：呼通率是指：呼通數(shù) /完成數(shù) 成功率是指：成功數(shù) /呼通數(shù) 點(diǎn)擊操作下面的詳情 可以看到：每個坐席的接通率，接通個數(shù)，成功數(shù)，成功率等。 樣本報表：（樣本統(tǒng)計導(dǎo)出） 可以按創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期、調(diào)查結(jié)果、呼叫結(jié)果進(jìn)行查詢并可以導(dǎo)出。 、 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)導(dǎo)入 是指把運(yùn)營商所提供的號碼批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫中，然后由平臺發(fā)起外呼，這樣可以提高工作效率，具體操作步驟：首先選擇外呼項(xiàng)目，把該項(xiàng)目所用到的字段模板導(dǎo)出來，根據(jù)該模板格式導(dǎo)入數(shù)據(jù) ,然后按照提示進(jìn)行下一步操作 .如圖所示 : 導(dǎo)入結(jié)果如下； 數(shù)據(jù)回滾 班長坐席可以刪除不需要的數(shù)據(jù)，就點(diǎn)回滾。 系統(tǒng)字段只有姓名和電話兩個字段?？梢詣?chuàng)立新的項(xiàng)目。 預(yù)覽檢查問卷 、用戶管理 部門管理 班長坐席可以添加、刪除、修改部門分類 角色管理 班長坐席可以添加、刪除、修改角色，可以設(shè)置每個角