【正文】 預(yù)覽檢查問(wèn)卷 、用戶管理 部門管理 班長(zhǎng)坐席可以添加、刪除、修改部門分類 角色管理 班長(zhǎng)坐席可以添加、刪除、修改角色，可以設(shè)置每個(gè)角色的權(quán)限。 系統(tǒng)字段只有姓名和電話兩個(gè)字段。 樣本報(bào)表：（樣本統(tǒng)計(jì)導(dǎo)出） 可以按創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期、調(diào)查結(jié)果、呼叫結(jié)果進(jìn)行查詢并可以導(dǎo)出。 任務(wù)明細(xì) 顯示所有坐席通話記錄和業(yè)務(wù)記錄在點(diǎn)擊查看后可以看到問(wèn)卷的詳細(xì)情況。 添加、編輯公告。 消息和提醒 是一些附助性的功能如下圖所示： 消息界面： 提醒界面： 工作回顧 是每個(gè)坐席可以看到自己所外呼結(jié)果便于自己統(tǒng)計(jì)和查看。 保持：該功能是讓外線聽(tīng)音樂(lè)，坐席人員可以查詢外線所問(wèn)問(wèn)題的，然后再切會(huì)通話狀態(tài) 下繼續(xù)和外線通話。 區(qū)域 2： 該區(qū)域主要是電話功能區(qū)域，包括 登錄 、 注銷 、 示忙、 保持、 呼叫 、 掛斷 、轉(zhuǎn) 接 ， 三方通話功 能，還有座席狀態(tài)與隊(duì)列狀態(tài)顯示 。 語(yǔ)音信箱 當(dāng)用戶撥打電話無(wú)人接聽(tīng)或者非工作時(shí)間撥打電話時(shí)，可以轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱，語(yǔ)音信箱的功能有收聽(tīng)、下載、修改、刪除等功能。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話。 ? 接入硬件（ IPABX） ? 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD） ? 交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（ IVR） ? 計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)（ CTI） ? 應(yīng)用系統(tǒng)（業(yè)務(wù)軟件、 DATABASE） ? 座席子系統(tǒng)（話機(jī)、耳麥、工作站、座席軟件 Agent） ? 管理員子系統(tǒng)（工作站、系統(tǒng)管理軟件 Admin、監(jiān)控軟件 Monitor） ? 輔助功能模塊（如 VoIP、自動(dòng)傳真、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、 TTS/ASR（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音 /自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）、郵件服務(wù)器、 Web 服務(wù)器等） ? 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和連接接口 4． 1 外線接入 系統(tǒng)趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)， 支持多種接入方式 (電話 / 短信 / 郵件/Voip/Video/Chat/護(hù)航瀏覽 )等多種接入方式的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)分析。 線路申請(qǐng)完畢后，運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通 PRI 信令。 呼叫中心系統(tǒng)最好能夠 獨(dú)立組網(wǎng)，至少核心的呼叫中心設(shè)備獨(dú)立組網(wǎng)。 根據(jù)上面的計(jì)算公式，按照每個(gè)分部 40個(gè)坐席計(jì)算， IP 語(yǔ)音傳輸?shù)膹V域網(wǎng)帶寬要求為： 40 = ，考 慮到寬帶質(zhì)量和數(shù)據(jù)占用部分帶寬，建議每個(gè)分部 5M 專線。 其中 編碼標(biāo)準(zhǔn)的 MOS 為 ，而 為 ，一般認(rèn)為 的語(yǔ)音質(zhì)量可以達(dá)到商用標(biāo)準(zhǔn)。 EasyTone（易客通）獨(dú)有冗余設(shè)計(jì)，服務(wù)器運(yùn)行在 linux環(huán)境，系統(tǒng)維護(hù)采用 WEB 界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。系統(tǒng)中的 CRM、 IVR、多媒體功能、錄音、報(bào)表、管理工具、客戶化產(chǎn)品定制開(kāi)發(fā)工具、自動(dòng)外撥系統(tǒng)等是整個(gè)平臺(tái)的有機(jī)組成部分。此外板卡的發(fā)展速度和計(jì)算機(jī)總是不同步，特別是服務(wù)器總線的變化如 ISAPCIPCIE、 32 位 64 位等，因此板卡只能屈居自己放在落后的工控機(jī)中，和服務(wù)器之間的兼容問(wèn)題將永遠(yuǎn)存在，而且是最大的不安全隱患。在號(hào)稱大容量以及高穩(wěn)定性的誘惑下，不少用戶為此過(guò)渡消費(fèi)埋單。 傳統(tǒng)交換機(jī)方案一般是個(gè)補(bǔ)丁方案，在自己的成熟交換機(jī)周圍外掛各種功能各異的第三方模塊：比如 IVR 模塊、 ACD 模塊、 CTI_LINK 模塊、信令網(wǎng)關(guān)模塊、IP 模塊、會(huì)議模塊 ......等等。 ? 項(xiàng)目管理： 從項(xiàng)目的組織、進(jìn)度控制、資源、質(zhì)量、成果等方面提供整套管理方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 ? 為客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的能力。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。 ? 來(lái)電可根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員。 EasyTone(易客通 )采用分布式計(jì)算和組件化的技術(shù)體系，可支持大量復(fù)雜的應(yīng)用。向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶關(guān)懷、信息查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理。 企業(yè)客戶服務(wù)中心建成后，客戶服務(wù)會(huì)具有以下幾個(gè)鮮明的特征： 1． 能提供每周七天、每天二十四小時(shí)的全天候服務(wù)； 2． .能提供自動(dòng)語(yǔ)音 /傳真服務(wù)，減輕話務(wù)員的工作量，提高工作效率； 3． 允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括電話、電子郵件、傳真等渠道進(jìn)行溝通。可見(jiàn)，保持固有的客戶群對(duì)于企業(yè)尤為重要。只需一個(gè)電話號(hào)碼，就可以讓用戶享受一站式服務(wù)的便利與快捷 ， EasyTone(易客通 )采用框架設(shè)計(jì)，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力。 ? 建立多渠道的信息接入平臺(tái)基礎(chǔ)：集成語(yǔ)音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)的支 ? 提升企業(yè)的服務(wù)形象：辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增加，客戶對(duì)公司的滿意度增加，提升東風(fēng)本田在客戶心中的服務(wù)形象。 ? 對(duì)新客戶 及維修用戶的及時(shí)跟蹤回訪，提高客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化 。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： ? 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí) 現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。 ? 系統(tǒng)可靠性不低于 ％。 ? 降低管理成本，管理方便。 交換機(jī)方案（推薦方案毅航多媒體交換機(jī) ISX4000） 與傳統(tǒng)交換機(jī)方案對(duì)比 傳統(tǒng)交換機(jī) 代表廠家有 AVAYA、北電、西門子、阿爾卡特、華為等。因?yàn)榻粨Q機(jī)就是交換機(jī)，是為電信核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的，它們?cè)O(shè)計(jì)研發(fā)時(shí)就沒(méi)有去考慮增值業(yè)務(wù)層的靈活性。以下從十多個(gè)主要方面做對(duì)比，可以明顯看到iSX4000 在諸多方面的優(yōu)勢(shì)。 用戶不需要再購(gòu)買 PBX，鋪設(shè)電話網(wǎng)絡(luò)；在平臺(tái)上，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)都在 IP 網(wǎng)絡(luò) 上，座席代表需要的僅是一臺(tái) PC 和一付耳麥。 只要網(wǎng)絡(luò)互連的地方，就可設(shè)立座席代表。 坐席耳機(jī)是通過(guò)電腦的聲卡接出來(lái)不需用再另外接電話機(jī)。需要 2 個(gè) ATM CELL（每個(gè) ATM 信元長(zhǎng) 53byte，其中凈荷長(zhǎng)為 48byte）。 中繼電纜到位，并開(kāi)通來(lái)電顯示 ；如果是模擬中繼外線，要求從配線架拉線到機(jī)柜位置，并且做好 RJ11 接頭；如果是數(shù)字中繼外線，要求光纖到機(jī)房后，通過(guò)光貓轉(zhuǎn)換成中繼電纜拉線到機(jī)柜位置，并做好電纜接頭，并說(shuō)明提供電纜接頭類型是 RJ45 還是同軸電纜； 部署好配線架到座席工位的電話線。 2：系統(tǒng)與外網(wǎng)的連接之間必須有硬件防火墻。 上述設(shè)備及線路準(zhǔn)備到位后， 由于華夏成訊技術(shù)人員、眾信佳工作人員和運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)調(diào)通 PRI 信令。 華夏成訊將 ACD 路由策略的配置與 IVR 流程的配置統(tǒng)一起來(lái)，采用統(tǒng)一風(fēng)格的界面，提供了更加靈活的定制功能，客戶在無(wú)需更多培訓(xùn)的情況下，即可根據(jù) 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要及時(shí)改變路由策略，而不必進(jìn)行開(kāi)發(fā)和重新部署。 4． 5 監(jiān)控配置 、 錄音 、語(yǔ)音信箱 監(jiān)控包括通道、坐席、隊(duì)列等，其中通道監(jiān)控是指所有通道的占用情況，坐席監(jiān)控是指坐席占用、呼出、呼入、事后處理等功能 、對(duì)坐席三方、強(qiáng)插、監(jiān)聽(tīng)等功能。 第五章 營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng) 、 營(yíng)銷基本工作流程和理念 該套系統(tǒng)已經(jīng)大量應(yīng)用于電信業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等。在內(nèi)線號(hào)碼里可以選擇在線的坐席可以點(diǎn)擊呼叫即可通話。 我的提醒：是指設(shè)定了回訪等提醒功能。在這里發(fā)布的內(nèi)容在起始頁(yè)都會(huì)有顯示。可以顯示業(yè)務(wù)的狀態(tài)、呼叫中的數(shù)目、今日接通數(shù)、今日未接通數(shù)、話損、待呼數(shù) 、凍結(jié)數(shù)。 在此有導(dǎo)出功能、點(diǎn)擊操作下面的查看則可顯示每通通話的詳細(xì)情況。 錄音下載 班長(zhǎng)坐席可以按照項(xiàng)目名稱、呼叫結(jié)果 、聯(lián)系結(jié)果、坐席組、時(shí)間段導(dǎo)出指定條件的所有錄音。 、問(wèn)卷管理 問(wèn)卷管理包括：新建問(wèn)卷、我的問(wèn)卷、題庫(kù)管理、題目模板 新建問(wèn)卷是指建立問(wèn)卷的標(biāo)題和名稱、問(wèn)題及選項(xiàng)的建立、問(wèn)題邏輯跳轉(zhuǎn)和賦值等功能。 系統(tǒng)參數(shù)表： 。 常規(guī)字段： 自定義字段： 設(shè)置項(xiàng)目布局： 項(xiàng)目建立完畢后選擇問(wèn)卷 此項(xiàng)目分配坐席： 項(xiàng)目管理 班長(zhǎng)坐席可以對(duì)所有新建項(xiàng)目進(jìn)行查看、修改 、刪除。 任務(wù)進(jìn)度 查詢 顯示每個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)度（總?cè)蝿?wù)多少、已完成多少、還剩下多少）及所完成占總數(shù)的比例及預(yù)約未處理個(gè)數(shù)、占用未處理個(gè)數(shù)。 任務(wù)統(tǒng)計(jì) 頁(yè)面顯示當(dāng)前所有的業(yè)務(wù)呼叫情況包括：項(xiàng)目名稱、完成數(shù)、呼通數(shù)、呼通率、成功數(shù)、成功率、有效溝通數(shù)等。 點(diǎn)擊分配任務(wù)可以看到坐席組組號(hào)、成員，選擇相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)。主要有接通量、成功數(shù)、完成量。 、 業(yè)務(wù)功能 ： 詳細(xì)的功能如下：起始頁(yè)、工作臺(tái)、團(tuán)隊(duì)助理、任務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、項(xiàng)目管理、問(wèn)卷管理、用戶管理、系統(tǒng)設(shè)置。 示忙：該坐席是在通話后的記錄信息或者不在工位上，要置為示忙狀態(tài)。 可以按時(shí)間段導(dǎo)出成生相應(yīng)的報(bào)表 4． 8 業(yè)