【正文】 量比較大的應(yīng)用如電視購物類呼叫中心應(yīng)用上多媒體交換機(jī)的優(yōu)勢非常明顯。 一體化是 EasyTone（易客通）最大的亮點(diǎn)，一體化系統(tǒng)比集成系統(tǒng)能更好地運(yùn)行和維護(hù)。 、大呼叫量處理能力 EasyTone（易客通）平臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)定位的目標(biāo)市場是電信運(yùn)營商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心收費(fèi)服務(wù)。 語音壓縮模式 包括 , , , , 等，需要根據(jù)交換機(jī)的實(shí)際情況而定。 每路 IP語音所需的帶寬為 。在條件允許時(shí)，必須有良好的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃并使用硬件防火墻設(shè)備。 向運(yùn)營商申請(qǐng) 申請(qǐng) 4 條數(shù)字 中繼 線 運(yùn)營商稱為 2M（ 2 兆）線。 第四章 呼 叫中心 功能 華夏成訊 WINTELS 中間件 （易 客通 ） 有以下功能。路由計(jì)算的目的地分別有呼叫技能組、座席和 IVR 自動(dòng)流程。 錄音：可以對(duì)每個(gè)通道、每個(gè)坐席不間斷錄音，可以 做到遠(yuǎn)程收聽錄音，錄音下載 ，按條件查詢 等功能。 、 主頁面 、電話通信部分界面如下： 區(qū)域 1：該區(qū)域主要是個(gè)人信息的區(qū)域：知識(shí)庫、通訊錄、新建提醒、發(fā)消息、個(gè)人設(shè)置。 掛斷：就是掛斷電話 轉(zhuǎn)接：可以轉(zhuǎn)接外線、內(nèi)線。 業(yè)務(wù)受理 是班長做好問卷發(fā)布后坐席所看到的任務(wù)、點(diǎn)擊呼叫或者自動(dòng)外撥。 以公告管理為例：公告列表和添加公告。 班長 可以暫停 /啟動(dòng)某個(gè)項(xiàng)目，收回外呼數(shù)據(jù)、啟動(dòng)二次外呼、數(shù)據(jù)凍結(jié)、數(shù)據(jù)解凍、數(shù)據(jù)加載。包括：項(xiàng)目名稱、問卷名稱、樣本數(shù)量（總數(shù)）、操作。 添加字段； 添加字段包括：系統(tǒng)字段、常規(guī)字段和自定義字段。 單個(gè)問題的設(shè)置 如下所示：依次為編輯、邏輯跳轉(zhuǎn)、賦分、互斥、上下跳轉(zhuǎn)等功能。 用戶管理 班長坐席可以添加、刪除、修改坐席用戶，添加、修改坐席的權(quán)限。 常規(guī)字段是指一些常用的字段比如：工作單位、性別、出生日期等。些導(dǎo)出的報(bào)表可以提交給運(yùn)營商或者管理者。 可以按時(shí)間段、聯(lián)系結(jié)果、呼叫結(jié)果、項(xiàng)目、坐席來查詢。 、任務(wù)管理 任務(wù)管理主要是對(duì)管理員對(duì)任務(wù)的管理，包括分配、監(jiān)控、明細(xì)查看、統(tǒng)計(jì)、分析等功能。 點(diǎn)擊后面的查看功能可以打該條記錄的詳細(xì)信息，可以聽錄音具體分析。 恢復(fù)：和保持一起使用。 登陸：該坐席已經(jīng)登陸到電話系統(tǒng)，進(jìn)入隊(duì)列。 4． 6 知識(shí)庫功能 用戶可以自定義目錄、增加、刪除、修改、搜索等功能。 4． 3 呼叫中心通信基本功能 登陸、示忙、呼叫、掛斷、轉(zhuǎn)接、保持、會(huì)議、轉(zhuǎn)滿意度 其中轉(zhuǎn)接的話，可以很方便的轉(zhuǎn)接內(nèi)外線，只是在轉(zhuǎn)接電話盤錄入電話號(hào)碼即可。 對(duì)于本案客戶需要 400 和 800 個(gè)號(hào)碼同時(shí)接入 ，要求系統(tǒng)判斷出客戶分別從 400 或者 800 打進(jìn)平臺(tái)轉(zhuǎn)坐席， 實(shí)現(xiàn)此功能需要 400 和800 號(hào)碼分別綁定不同的號(hào)碼，然后根據(jù)所綁定號(hào)碼來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，因?yàn)檫\(yùn)營商是不能把 400 和 800 號(hào)碼送出來的。 光端機(jī)等通信設(shè)備運(yùn)營商都配送的。有一臺(tái)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，用于呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)。 由于上海都是局域網(wǎng)內(nèi)，上述的條件都可以滿足的但是一定要保證網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。 如果 在廣域網(wǎng)絡(luò)上采用 編碼方式，以 30ms 的包長進(jìn)行傳輸。 EasyTone（易客通）平臺(tái)的多用戶特性使得電信運(yùn)營商能夠在一個(gè)共享平臺(tái)上向眾多企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，達(dá)到如同企業(yè)自建呼叫中心一樣的理想效果，企業(yè)自己管理呼叫中心，而且企業(yè)間完全隔離，所有操作 只對(duì)自己所屬的呼叫中心有效。 3. “減法原則”實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)。 跟其他一體機(jī)解決方案比較 毅航多媒體交換不僅在 TDM 接入容量大，而且在 IP 接入也可以達(dá)到相當(dāng)大的規(guī)模，且彼此之間可以無阻塞交換，其他一體機(jī)很難同時(shí)做到這幾點(diǎn)，毅航多媒體交換機(jī)設(shè)計(jì)了 非常豐富的功能，可同時(shí)支持 2G3G 的混合接入、同時(shí)支持TDM 和 IP 的接入且可擴(kuò)展性很強(qiáng)，其他一體機(jī)通常在 IP 處理容量和能力方面非常有限，其他一體機(jī)絕大部分不支持視頻及多媒體功能。也許有更多理性的用戶在思考，交換機(jī)方案的穩(wěn)定性，是因?yàn)樗拗屏擞脩舳鄻有缘男枨?，才得以穩(wěn)定下來！以失去業(yè)務(wù)的靈活性換來系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性。交換機(jī)方案給人的感覺是塊頭大，系統(tǒng)穩(wěn)定，聲稱可以無限擴(kuò)容。 ? 人員培訓(xùn)： 人員的培訓(xùn)不僅是技術(shù) 水準(zhǔn)的提高，更重要的是具有業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)規(guī)劃、服務(wù)創(chuàng)新能力的復(fù)合型人才的培養(yǎng)。 ? 滿足未來業(yè)務(wù)量增長的能力。 ? 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。 ? 詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理。基于 EasyTone(易客通 )多層架構(gòu)，可支持對(duì)呼叫中心通信、 ACD、座席、自動(dòng)語 音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運(yùn)營分析管理能力，可以對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行自由定制的數(shù)據(jù)挖掘。 ? 拓寬客戶聯(lián)系的渠道：業(yè)務(wù)受理擺脫了時(shí)間、空間的限制，提供電話、傳真、短消息等多種渠道，為客戶提供更大的方便，同時(shí)有效降低運(yùn)營成本。 4． .能事先了解客戶的歷史信息、背景資料等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)； 5． 能針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求； 6． .非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，為用戶提供良好的專業(yè)一級(jí)的服務(wù)； 7． 主動(dòng)向新的用戶 群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場的占用率 8． 與 客戶 現(xiàn) 有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫對(duì)接 ，完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入 /導(dǎo)出至客服中心數(shù)據(jù)庫。西方有一句經(jīng)商的至理名言，“開發(fā)一個(gè)新客戶要比留住一個(gè)老客戶的費(fèi)用高 610 倍”。 EasyTone(易客通 )具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如 ERP、 CRM、 OA 等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。 ? 擴(kuò)大服務(wù)監(jiān)控面：服務(wù)壓力的加重，要求更多的精力投入到擴(kuò)大客戶的監(jiān)控上。 ? 來電自動(dòng)彈出客戶 詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史。 第三章 系統(tǒng)建 設(shè) 3． 1 客戶需求 （根據(jù)客戶具體情況和實(shí)際需求補(bǔ)充此項(xiàng)內(nèi)容） 3． 2 建設(shè)原則 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。 3． 3 系統(tǒng)綜合要求 系統(tǒng)高可靠性要求 ? 提供 7 24 在線服務(wù)。 可管理性要求 ? 對(duì)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)的狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理。根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模和性能要求， 一般我們推薦兩種方案一種為毅航交換機(jī)另一種方案為一體化方案。其實(shí)大家不難看出交換機(jī)方案在整合不同廠家模塊時(shí)，其本身就需要額外的成本。大大的降低了整個(gè)系統(tǒng)的硬件成本，簡化了系統(tǒng)之間的大量冗余中繼線，前期安裝部署還是后期維護(hù)升級(jí)改造，都可以大大的降低成本。 EasyTone把傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)合而為一，實(shí)現(xiàn)并超越了電信級(jí)交換機(jī)的強(qiáng)大功能，給電子商務(wù)注入新的活力。 4．開放式的系統(tǒng)架構(gòu) 開放性的另一個(gè)體現(xiàn)是對(duì)硬件的要求，平臺(tái)用到的服務(wù)器都是工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，用戶充分自由來根據(jù)情況采購不同廠牌的設(shè)備，從而保障用戶的利益。 坐席電腦和三臺(tái)服務(wù)器一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。 以 ATM 封裝： IP、 UDP 和 RTP 的開銷分別為 和 12byte。通常在 20條外線以下會(huì)采用模擬線方式，超過 20 條外線會(huì)采用數(shù)字 E1 線，但對(duì)線路穩(wěn)定性和接續(xù)速度要求高的系統(tǒng)除外。 網(wǎng)絡(luò)安全 1：系統(tǒng)所有服務(wù)器應(yīng)該被 VLAN 或物理隔離為單獨(dú)網(wǎng)段。 運(yùn)營商準(zhǔn)備 4 條 2 兆線，并且開通 PRI 信令及光端機(jī)等。 華夏成訊 ACD 功能有以下功能 ACD功能模塊利用基于 7種 ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對(duì)客戶來電 (呼叫 )進(jìn)行自動(dòng)分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。 4． 4 WEB可視化流程編輯器 基于此功能可以實(shí)現(xiàn) IVR 的靈活配置， 可實(shí)現(xiàn)客戶建立不同 IVR 流程的需求。 因?yàn)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)不同行業(yè)、不同客戶需求不 一，所以客戶的具體需求都會(huì)有所改變，但整體框架和接口程序易客通都搭建完畢，并且留有豐富的數(shù)據(jù)接口保證滿足客戶的需求。 呼叫：點(diǎn)擊該按鍵時(shí)，可在下面的外線號(hào)碼的對(duì)話框里輸入要外撥的電話點(diǎn)擊后面的呼叫即可。 、詳細(xì)功能 、起始頁： 主要是四部分： 激勵(lì)語句：主要是針對(duì)管理員對(duì)員工的激勵(lì)語句（比如：好好工作天天向上） 公告列表：可以發(fā)布一些通知類，公告等信息 我的消息：班長和坐席相互之間發(fā)的信息提示。 、團(tuán)隊(duì)助理 團(tuán)隊(duì)助理主要是管理人員發(fā) 布一個(gè)信息、通訊錄、短信常用語、激勵(lì)句等。 任務(wù)監(jiān)控 在該頁面上可以顯示當(dāng)所有的業(yè)務(wù)。 其中：呼通率是指：呼通數(shù) /完成數(shù) 成功率是指：成功數(shù) /呼通數(shù) 點(diǎn)擊操作下面的詳情 可以看到：每個(gè)坐席的接通率，接通個(gè)數(shù)，成功數(shù)，成功率等。 、 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)導(dǎo)入 是指把運(yùn)營商所提供的號(hào)碼批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫中，然后由平臺(tái)發(fā)起外呼，這樣可以提高工作效率，具體操作步驟：首先選擇外呼項(xiàng)目，把該項(xiàng)目所用到的字段模板導(dǎo)出來，根據(jù)該模板格式導(dǎo)入數(shù)據(jù) ,然后按照提示進(jìn)行下一步操作 .如圖所示 : 導(dǎo)入結(jié)果如下； 數(shù)據(jù)回滾 班長坐席可以刪除不需要的數(shù)據(jù)，就點(diǎn)回滾?？梢詣?chuàng)立