【正文】 .......................................................................................... 35 任務(wù)監(jiān)控 .......................................................................................................... 36 任務(wù)明細(xì) .......................................................................................................... 37 任務(wù)統(tǒng)計(jì) .......................................................................................................... 38 樣本分析 .......................................................................................................... 40 任務(wù)進(jìn)度查詢 ................................................................................................... 41 、數(shù)據(jù)管理 ...................................................................................................... 42 數(shù)據(jù)導(dǎo)入 .......................................................................................................... 42 數(shù)據(jù)回滾 .......................................................................................................... 43 錄音下載 .......................................................................................................... 43 、項(xiàng)目管理 ...................................................................................................... 44 新建項(xiàng)目 .......................................................................................................... 44 項(xiàng)目管理 .......................................................................................................... 47 、問卷管理 ...................................................................................................... 48 、用戶管理 ...................................................................................................... 50 部門管理 .......................................................................................................... 50 角色管理 .......................................................................................................... 50 用戶管理 .......................................................................................................... 51 、系統(tǒng)設(shè)置 ...................................................................................................... 51 第一章 概 述 1． 1 呼叫中心是市場競爭取勝的法寶 隨著市場的擴(kuò)大和服務(wù)復(fù)雜程度的增加，客戶服務(wù)的也朝著大規(guī)模、集中化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，為大量的客戶提供統(tǒng)一，規(guī)范、滿意的服務(wù)就成為 每一個(gè)企業(yè)迫切需要解決的問題。西方有一句經(jīng)商的至理名言，“開發(fā)一個(gè)新客戶要比留住一個(gè)老客戶的費(fèi)用高 610 倍”。可見，保持固有的客戶群對于企業(yè)尤為重要。 隨著 客戶消費(fèi)的成熟 ，也 促使企業(yè)競爭由價(jià)格競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)變成服務(wù)競爭，利用呼叫中心為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展必然選擇 ； 建立企業(yè)呼叫中心 也是 穩(wěn)定企業(yè)原有客戶的重要手段之一 ；同時(shí) 采用呼叫中心方式進(jìn)行交流，是 使 “ 客服中心 ” 成為 “ 營銷中心 ” 、 “ 贏利中心 ” 的最有效手段。 華夏成訊 聯(lián)系人 劉聚斌 13718124678 1． 2 所建議系 統(tǒng)的主要特點(diǎn) 我們建議的客戶服務(wù)中心 將具有以下特點(diǎn)： ? 彈出式屏幕，業(yè)務(wù)人員接電話時(shí)就已經(jīng)知道呼叫者的基本情況； ? 智能化路由策略，使客戶服務(wù)中心能夠快速、準(zhǔn)確地客戶呼叫進(jìn)行應(yīng)答； ? 基于 CTI 技術(shù)，數(shù)據(jù)流和電話 同時(shí)傳遞，避免電話轉(zhuǎn)接時(shí)經(jīng)常向客戶問同一個(gè)問題； ? 人工與自動(dòng)服務(wù)自由轉(zhuǎn)換 ? 強(qiáng)大的管理和報(bào)表功能 另外，系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力（ APPBuilder），使得呼叫中心運(yùn)營者可以按照實(shí)際的市場需求生成、修改業(yè)務(wù)，使運(yùn)營者摒棄了過去增開一項(xiàng)業(yè)務(wù)就必須建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既解決了重復(fù)投資問題又省去設(shè)備 經(jīng)常性 的 更新?lián)Q代帶來的煩擾。 企業(yè)客戶服務(wù)中心建成后，客戶服務(wù)會(huì)具有以下幾個(gè)鮮明的特征： 1． 能提供每周七天、每天二十四小時(shí)的全天候服務(wù)； 2． .能提供自動(dòng)語音 /傳真服務(wù)，減輕話務(wù)員的工作量，提高工作效率； 3． 允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括電話、電子郵件、傳真等渠道進(jìn)行溝通。 4． .能事先了解客戶的歷史信息、背景資料等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)； 5． 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求； 6． .非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)； 7． 主動(dòng)向新的用戶 群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場的占用率 8． 與 客戶 現(xiàn) 有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫對接 ，完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入 /導(dǎo)出至客服中心數(shù)據(jù)庫。 第二章 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) EasyTone(易客通 )是針對國內(nèi) 生產(chǎn) 銷售行業(yè)客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，量身定做的一套一體化的 以 客戶 關(guān)系 管理 為核心的 融合通訊 客戶服務(wù) 系統(tǒng) ，該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺客戶 服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，集來電自動(dòng)彈出客戶資料及歷史 記錄、通話自動(dòng)錄音、 產(chǎn)品訂購、 事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、搶險(xiǎn)派工 /派車、跟蹤回訪、咨詢 /投訴業(yè)務(wù)受理、知識庫及培訓(xùn)管理等功能于一體。將電話、傳真、短信、 EMail、 Web 等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺 和一個(gè) 界面進(jìn)行處理的一體化集成 ，為客戶提供全面服務(wù)，縮短企業(yè)與客戶的距離 。 EasyTone(易客通 )具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如 ERP、 CRM、 OA 等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。只需一個(gè)電話號碼，就可以讓用戶享受一站式服務(wù)的便利與快捷 ， EasyTone(易客通 )采用框架設(shè)計(jì)，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力。 EasyTone(易客通 )旨在 為貴公司 實(shí)現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)的售前、售后及救援等客戶服務(wù)提供有力的保障，具體目標(biāo)如下： ? 建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺。 ? 通過統(tǒng)一的特服號接入。向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶關(guān)懷、信息查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理。 ? 拓寬客戶聯(lián)系的渠道：業(yè)務(wù)受理擺脫了時(shí)間、空間的限制，提供電話、傳真、短消息等多種渠道，為客戶提供更大的方便，同時(shí)有效降低運(yùn)營成本。 ? 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告預(yù)測，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評估工作業(yè)績，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效 率。 ? 利用呼叫中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出客戶發(fā)展的趨勢，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供依據(jù)。 ? 擴(kuò)大服務(wù)監(jiān)控面：服務(wù)壓力的加重，要求更多的精力投入到擴(kuò)大客戶的監(jiān)控上。 ? 建立多渠道的信息接入平臺基礎(chǔ)：集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數(shù)據(jù)的支 ? 提升