【正文】 帶寬計(jì)算如下： 每個(gè)包的語音載荷為： 8000bps*30ms/1000=240bit=30byte 以 PPP封裝： IP、 UDP、 RTP 和 PPP 的開銷分別為 12 和 7byte。 普通集成商遵循的都是 加法 原則，即：客戶要什么就加上什么，拼裝的結(jié)構(gòu)影響了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，日后系統(tǒng)功能升級(jí)和規(guī)模擴(kuò)大也是很大的工程。 和傳統(tǒng)交換機(jī)方案相比， iSX4000 解決方案在不降低系統(tǒng)性能的同時(shí)，可以大幅 度的降低系統(tǒng)總成本！ iSX4000 方案是一個(gè)整體方案，在 iSX4000 內(nèi)部就高度的集成了信令、中繼、 語音、會(huì)議、 IP 等資源，各功能模塊直接通過交換芯片協(xié)同工作。 ? 售后服務(wù)： 包括系統(tǒng)技術(shù)方面的支持以及應(yīng)用系統(tǒng)未來擴(kuò)展、個(gè)性化開發(fā)以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。系統(tǒng)必須易于使用 ，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 EasyTone 是以客戶關(guān)系管理（ CRM）為中心，將企業(yè)內(nèi)部資源和外部信息進(jìn)行無縫整合，降低企業(yè)運(yùn)營成本、規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)管理流程、保障企業(yè)客戶資源穩(wěn)定性、提高客戶專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 第二章 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) EasyTone(易客通 )是針對國內(nèi) 生產(chǎn) 銷售行業(yè)客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，量身定做的一套一體化的 以 客戶 關(guān)系 管理 為核心的 融合通訊 客戶服務(wù) 系統(tǒng) ，該系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)客戶 服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，集來電自動(dòng)彈出客戶資料及歷史 記錄、通話自動(dòng)錄音、 產(chǎn)品訂購、 事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、搶險(xiǎn)派工 /派車、跟蹤回訪、咨詢 /投訴業(yè)務(wù)受理、知識(shí)庫及培訓(xùn)管理等功能于一體。將電話、傳真、短信、 EMail、 Web 等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái) 和一個(gè) 界面進(jìn)行處理的一體化集成 ，為客戶提供全面服務(wù)，縮短企業(yè)與客戶的距離 。具體功能有： ? 實(shí)現(xiàn)故障報(bào) 修、派工調(diào)度、調(diào)查回訪、咨詢 /投訴受理、統(tǒng)計(jì)分析等管理。 ? 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足 變化的需求。 3． 4 方案的選擇 毅航交換機(jī)解決方案和一體化解決方案 呼叫中心系統(tǒng) 是一個(gè)集語音 處理 、呼叫 控制 、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 和 數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，這 也 正是 CTI 技術(shù)大顯身手的領(lǐng)域。不需要通過中繼來連接語音和錄音設(shè)備。EasyTone（易客通）的各個(gè)應(yīng)用軟件以模塊的方式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可以根據(jù)自己的需求購買軟件，而用戶在構(gòu)建呼叫中心時(shí)，可以 根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時(shí)不迫切需要的，等需要的時(shí)候又可以靈活地從當(dāng)時(shí)做 減法 刪去的功能中輕松取回即可。 以 FrameRelay 封裝： IP、 UDP、 RTP 和 FR的開銷分別為 12 和 8byte。 局域網(wǎng)絡(luò)部署完成，坐席電腦能 Ping 通中心節(jié)點(diǎn)。 4． 2 ACD功能 利用 ACD 功能，可以實(shí)現(xiàn)所有坐席可以接聽到 400 和 800 的呼入電話。 可以按時(shí)間段導(dǎo)出成生相應(yīng)的報(bào)表 4． 8 業(yè)務(wù)功能 華夏成訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：自動(dòng)營銷、社區(qū)助老、客服型、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 、 業(yè)務(wù)功能 ： 詳細(xì)的功能如下：起始頁、工作臺(tái)、團(tuán)隊(duì)助理、任務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、項(xiàng)目管理、問卷管理、用戶管理、系統(tǒng)設(shè)置。 點(diǎn)擊分配任務(wù)可以看到坐席組組號(hào)、成員，選擇相對應(yīng)的業(yè)務(wù)。 任務(wù)進(jìn)度 查詢 顯示每個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)度（總?cè)蝿?wù)多少、已完成多少、還剩下多少）及所完成占總數(shù)的比例及預(yù)約未處理個(gè)數(shù)、占用未處理個(gè)數(shù)。 系統(tǒng)參數(shù)表： 。 錄音下載 班長坐席可以按照項(xiàng)目名稱、呼叫結(jié)果 、聯(lián)系結(jié)果、坐席組、時(shí)間段導(dǎo)出指定條件的所有錄音?？梢燥@示業(yè)務(wù)的狀態(tài)、呼叫中的數(shù)目、今日接通數(shù)、今日未接通數(shù)、話損、待呼數(shù) 、凍結(jié)數(shù)。 我的提醒：是指設(shè)定了回訪等提醒功能。 第五章 營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng) 、 營銷基本工作流程和理念 該套系統(tǒng)已經(jīng)大量應(yīng)用于電信業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等。 華夏成訊將 ACD 路由策略的配置與 IVR 流程的配置統(tǒng)一起來，采用統(tǒng)一風(fēng)格的界面，提供了更加靈活的定制功能，客戶在無需更多培訓(xùn)的情況下，即可根據(jù) 業(yè)務(wù)運(yùn)營需要及時(shí)改變路由策略，而不必進(jìn)行開發(fā)和重新部署。 2：系統(tǒng)與外網(wǎng)的連接之間必須有硬件防火墻。需要 2 個(gè) ATM CELL（每個(gè) ATM 信元長 53byte，其中凈荷長為 48byte）。 只要網(wǎng)絡(luò)互連的地方，就可設(shè)立座席代表。以下從十多個(gè)主要方面做對比，可以明顯看到iSX4000 在諸多方面的優(yōu)勢。 交換機(jī)方案（推薦方案毅航多媒體交換機(jī) ISX4000） 與傳統(tǒng)交換機(jī)方案對比 傳統(tǒng)交換機(jī) 代表廠家有 AVAYA、北電、西門子、阿爾卡特、華為等。 ? 系統(tǒng)可靠性不低于 ％。 ? 對新客戶 及維修用戶的及時(shí)跟蹤回訪，提高客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化 。只需一個(gè)電話號(hào)碼，就可以讓用戶享受一站式服務(wù)的便利與快捷 ， EasyTone(易客通 )采用框架設(shè)計(jì)，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力。 企業(yè)客戶服務(wù)中心建成后，客戶服務(wù)會(huì)具有以下幾個(gè)鮮明的特征： 1． 能提供每周七天、每天二十四小時(shí)的全天候服務(wù)； 2． .能提供自動(dòng)語音 /傳真服務(wù)，減輕話務(wù)員的工作量，提高工作效率； 3． 允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括電話、電子郵件、傳真等渠道進(jìn)行溝通。 EasyTone(易客通 )采用分布式計(jì)算和組件化的技術(shù)體系，可支持大量復(fù)雜的應(yīng)用。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。 ? 項(xiàng)目管理： 從項(xiàng)目的組織、進(jìn)度控制、資源、質(zhì)量、成果等方面提供整套管理方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施。在號(hào)稱大容量以及高穩(wěn)定性的誘惑下，不少用戶為此過渡消費(fèi)埋單。系統(tǒng)中的 CRM、 IVR、多媒體功能、錄音、報(bào)表、管理工具、客戶化產(chǎn)品定制開發(fā)工具、自動(dòng)外撥系統(tǒng)等是整個(gè)平臺(tái)的有機(jī)組成部分。 其中 編碼標(biāo)準(zhǔn)的 MOS 為 ，而 為 ，一般認(rèn)為 的語音質(zhì)量可以達(dá)到商用標(biāo)準(zhǔn)。 呼叫中心系統(tǒng)最好能夠 獨(dú)立組網(wǎng)，至少核心的呼叫中心設(shè)備獨(dú)立組網(wǎng)。 ? 接入硬件（ IPABX） ? 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD） ? 交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（ IVR） ? 計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)（ CTI） ? 應(yīng)用系統(tǒng)（業(yè)務(wù)軟件、 DATABASE） ? 座席子系統(tǒng)（話機(jī)、耳麥、工作站、座席軟件 Agent） ? 管理員子系統(tǒng)（工作站、系統(tǒng)管理軟件 Admin、監(jiān)控軟件 Monitor） ? 輔助功能模塊（如 VoIP、自動(dòng)傳真、語音信箱、電話會(huì)議、 TTS/ASR（文本轉(zhuǎn)語音 /自動(dòng)語音識(shí)別）、郵件服務(wù)器、 Web 服務(wù)器等） ? 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和連接接口 4． 1 外線接入 系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)， 支持多種接入方式 (電話 / 短信 / 郵件/Voip/Video/Chat/護(hù)航瀏覽 )等多種接入方式的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)分析。 語音信箱 當(dāng)用戶撥打電話無人接聽或者非工作時(shí)間撥打電話時(shí)，可以轉(zhuǎn)入語音信箱，語音信箱的功能有收聽、下載、修改、刪除等功能。 保持：該功能是讓外線聽音樂，坐席人員可以查詢外線所問問題的，然后再切會(huì)通話狀態(tài) 下繼續(xù)和外線通話。 添加、編輯公告。 樣本報(bào)表：（樣本統(tǒng)計(jì)導(dǎo)出） 可以按創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期、調(diào)查結(jié)果、呼叫結(jié)果進(jìn)行查詢并可以導(dǎo)出。 預(yù)覽檢查問卷 、用戶管理 部門管理 班長坐席可以添加、刪除、修改部門分類 角色管理 班長坐席可以添加、刪除、修改角色，可以設(shè)置每個(gè)角色的權(quán)限。 系統(tǒng)字段只有姓名和電話兩個(gè)字段。 任務(wù)明細(xì) 顯示所有坐席通話記錄和業(yè)務(wù)記錄在點(diǎn)擊查看后可以看到問卷的詳細(xì)情況。 消息和提醒 是一些附助性的功能如下圖所示： 消息界面： 提醒界面： 工作回顧 是每個(gè)坐席可以看到自己所外呼結(jié)果便于自己統(tǒng)計(jì)和查看。 區(qū)域 2： 該區(qū)域主要是電話功能區(qū)域，包括 登錄 、 注銷 、 示忙、 保持、 呼叫 、 掛斷 、轉(zhuǎn) 接 ， 三方通話功 能，還有座席狀態(tài)與隊(duì)列狀態(tài)顯示 。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長的優(yōu)先分配來話。 線路申請完畢后，運(yùn)營商開通 PRI 信令。 根據(jù)上面的計(jì)算公式，按照每個(gè)分部 40個(gè)坐席計(jì)算， IP 語音傳輸?shù)膹V域網(wǎng)帶寬要求為： 40 = ，考 慮到寬帶質(zhì)量和數(shù)據(jù)占用部分帶寬，建議每個(gè)分部 5M 專線。 EasyTone（易客通）獨(dú)有冗余設(shè)計(jì)，服務(wù)器運(yùn)行在 linux環(huán)境，系統(tǒng)維護(hù)采用 WEB 界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。此外板卡的發(fā)展速度和計(jì)算機(jī)總是不同步，特別是服務(wù)器總線的變化如 ISAPCIPCIE、 32 位 64 位等，因此板卡只能屈居自己放在落后的工控機(jī)中，和服務(wù)器之間的兼容問題將永遠(yuǎn)存在，而且是最大的不安全隱患。 傳統(tǒng)交換機(jī)方案一般是個(gè)補(bǔ)丁方案，在自己的成熟交換機(jī)周