【正文】 可以創(chuàng)立新的項目。 其中：呼通率是指：呼通數(shù) /完成數(shù) 成功率是指：成功數(shù) /呼通數(shù) 點擊操作下面的詳情 可以看到：每個坐席的接通率，接通個數(shù)，成功數(shù)，成功率等。 、團隊助理 團隊助理主要是管理人員發(fā) 布一個信息、通訊錄、短信常用語、激勵句等。 呼叫：點擊該按鍵時，可在下面的外線號碼的對話框里輸入要外撥的電話點擊后面的呼叫即可。 4． 4 WEB可視化流程編輯器 基于此功能可以實現(xiàn) IVR 的靈活配置， 可實現(xiàn)客戶建立不同 IVR 流程的需求。 運營商準備 4 條 2 兆線，并且開通 PRI 信令及光端機等。通常在 20條外線以下會采用模擬線方式，超過 20 條外線會采用數(shù)字 E1 線，但對線路穩(wěn)定性和接續(xù)速度要求高的系統(tǒng)除外。 坐席電腦和三臺服務器一個局域網內。 EasyTone把傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、局域網及互聯(lián)網應用系統(tǒng)合而為一，實現(xiàn)并超越了電信級交換機的強大功能，給電子商務注入新的活力。其實大家不難看出交換機方案在整合不同廠家模塊時，其本身就需要額外的成本。 可管理性要求 ? 對主機、網絡、數(shù)據(jù)、應用系統(tǒng)的狀況進行監(jiān)控和管理。 第三章 系統(tǒng)建 設 3． 1 客戶需求 （根據(jù)客戶具體情況和實際需求補充此項內容） 3． 2 建設原則 系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法和面向對象的結構化程序設計方法。 ? 擴大服務監(jiān)控面：服務壓力的加重，要求更多的精力投入到擴大客戶的監(jiān)控上。西方有一句經商的至理名言，“開發(fā)一個新客戶要比留住一個老客戶的費用高 610 倍”。 ? 拓寬客戶聯(lián)系的渠道：業(yè)務受理擺脫了時間、空間的限制，提供電話、傳真、短消息等多種渠道，為客戶提供更大的方便，同時有效降低運營成本。 ? 詳盡的話務統(tǒng)計分析、業(yè)務分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理。 ? 滿足未來業(yè)務量增長的能力。交換機方案給人的感覺是塊頭大，系統(tǒng)穩(wěn)定，聲稱可以無限擴容。 跟其他一體機解決方案比較 毅航多媒體交換不僅在 TDM 接入容量大，而且在 IP 接入也可以達到相當大的規(guī)模，且彼此之間可以無阻塞交換，其他一體機很難同時做到這幾點，毅航多媒體交換機設計了 非常豐富的功能，可同時支持 2G3G 的混合接入、同時支持TDM 和 IP 的接入且可擴展性很強，其他一體機通常在 IP 處理容量和能力方面非常有限，其他一體機絕大部分不支持視頻及多媒體功能。 EasyTone（易客通）平臺的多用戶特性使得電信運營商能夠在一個共享平臺上向眾多企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務，達到如同企業(yè)自建呼叫中心一樣的理想效果，企業(yè)自己管理呼叫中心，而且企業(yè)間完全隔離，所有操作 只對自己所屬的呼叫中心有效。 由于上海都是局域網內，上述的條件都可以滿足的但是一定要保證網絡穩(wěn)定。 光端機等通信設備運營商都配送的。 4． 3 呼叫中心通信基本功能 登陸、示忙、呼叫、掛斷、轉接、保持、會議、轉滿意度 其中轉接的話，可以很方便的轉接內外線，只是在轉接電話盤錄入電話號碼即可。 登陸：該坐席已經登陸到電話系統(tǒng)，進入隊列。 點擊后面的查看功能可以打該條記錄的詳細信息，可以聽錄音具體分析。 可以按時間段、聯(lián)系結果、呼叫結果、項目、坐席來查詢。 常規(guī)字段是指一些常用的字段比如：工作單位、性別、出生日期等。 單個問題的設置 如下所示：依次為編輯、邏輯跳轉、賦分、互斥、上下跳轉等功能。包括：項目名稱、問卷名稱、樣本數(shù)量（總數(shù)）、操作。 以公告管理為例：公告列表和添加公告。 掛斷：就是掛斷電話 轉接：可以轉接外線、內線。 錄音：可以對每個通道、每個坐席不間斷錄音，可以 做到遠程收聽錄音，錄音下載 ，按條件查詢 等功能。 第四章 呼 叫中心 功能 華夏成訊 WINTELS 中間件 （易 客通 ） 有以下功能。在條件允許時，必須有良好的網絡規(guī)劃并使用硬件防火墻設備。 語音壓縮模式 包括 , , , , 等，需要根據(jù)交換機的實際情況而定。 一體化是 EasyTone（易客通）最大的亮點，一體化系統(tǒng)比集成系統(tǒng)能更好地運行和維護。當初為交換而設計的交換機，改頭換面用來適應 增值 業(yè)務的需求，顯然是高炮打蚊子，不但成本高，而且效率也低。 其它需求分析 ? 顧問咨詢： 通過對戰(zhàn)略、人員、工作流程和技術等各項因素的管理方法，建立“客戶關系管理”型的呼叫中心系統(tǒng)，以滿足客戶的需求。 ? 兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。 EasyTone(易客通 )包含 CTI Link、 ACD 智能路由、 IVR 平臺、統(tǒng)計分析、監(jiān)控管理、錄音質檢、外撥管理、系統(tǒng)配置管理等組件；同時，提供雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網呼叫中心支撐等更多先進可靠的技術和產品，以此滿足不斷增長的客戶需求。 華夏成訊 聯(lián)系人 劉聚斌 13718124678 1． 2 所建議系 統(tǒng)的主要特點 我們建議的客戶服務中心 將具有以下特點： ? 彈出式屏幕，業(yè)務人員接電話時就已經知道呼叫者的基本情況； ? 智能化路由策略，使客戶服務中心能夠快速、準確地客戶呼叫進行應答； ? 基于 CTI 技術，數(shù)據(jù)流和電話 同時傳遞，避免電話轉接時經常向客戶問同一個問題； ? 人工與自動服務自由轉換 ? 強大的管理和報表功能 另外，系統(tǒng)具有較強的業(yè)務生成能力（ APPBuilder），使得呼叫中心運營者可以按照實際的市場需求生成、修改業(yè)務，使運營者摒棄了過去增開一項業(yè)務就必須建立一個業(yè)務網絡的傳統(tǒng)做法，既解決了重復投資問題又省去設備 經常性 的 更新?lián)Q代帶來的煩擾。 EasyTone(易客通 )旨在 為貴公司 實現(xiàn)更為優(yōu)質的售前、售后及救援等客戶服務提供有力的保障，具體目標如下： ? 建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺。 ? 來電可通過 輸入會員號或產品代 碼等手段，提高對會員或專業(yè)用戶的個性化服務。 ? 系統(tǒng)具有容錯設計和高可用性方案。傳統(tǒng)交換機方案基本上是 1520 年前的技術，很難滿足日益更新的個性化需求，只能采取補丁式模塊彌補先天不足，由此帶來的多廠家設備維護、多節(jié)點連接也造成很大的資源浪費和安全隱患。 傳統(tǒng)交換機方案 iSX4000 方案 SS7 信令 外置設備、價格高、占用額外中繼 內置、一體、更簡潔 中繼 大容量、單口價格高 30 路到 3 萬路、單口價格低 語音 外置設備、價格高、占用額外中繼 內置、一體、成本 低 坐席容量 大容量 10－ 15000個 會議功能 外置、成本高 內置、免費 CTILINK 必須、昂貴 不用、免費 模擬接口 內置、端口費高，擴充難 外置、選擇靈活、組網靈活 配套軟件 專用、價格高 免費二次開發(fā)接口、可自行開發(fā) IP 功能 外置、成本高 內置、按需添加 維護 需廠家專業(yè)維護，收費 用戶可自行維護、免費 占用場地 大 主機只有 1U 整體穩(wěn)定性 高 高 跟 IPCC 類解決方案比較 IPCC（代表廠家有 CISCO、 HMP）的主要優(yōu)勢在于其軟交換結構，但其弱點是必須要靠服務器 CPU實現(xiàn) DSP 功能，媒體處理容量一般不能太大、音質及回音消除能力較 基于 DSP 模式的多媒體交換機相差很大，此外目前運營商能給的中繼絕大部分為 TDM 中繼，因此對于 IPCC 方案必須使用大量的第三方媒體網關輔助，一旦遇到 SS7 中繼將更麻煩，甚至在做多方通話時的效果或容量明顯比較弱，錄音文件也非壓縮格式，占用空間很大。在 EasyTone（易客通）平臺上，遠程座席和本地座席沒有區(qū)別，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系統(tǒng)造價上是一樣的，因為話音是在 IP 網上，省去長途通信 費用。 則每個包的長度為 70byte78 byte。 3：封禁 emule， BT，迅雷，網絡電視（ p2p 應用）的常用端口，禁止開啟 UPNP協(xié)議。 技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長等待優(yōu)先，平均等待最長優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先 ，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。 每個行業(yè)主是用于大量外呼使用，下面一一介紹功能。 、工作臺 如圖所示： 工作臺主要是 每個坐席可以看到自己的任務、消息、提醒、工作回顧、工作分析等。把每個狀態(tài)都顯示出來，可以給管理者很好幫助。 、項目管理 新建項目 添加項目名稱、項目描述。 、系統(tǒng)設置 系統(tǒng)設置：是指對系統(tǒng)參數(shù)的配置、數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份、還原等。 在網頁的下面顯示出業(yè)務名稱、問卷名稱、客戶名稱、電話、（所導入的數(shù)據(jù)）、 創(chuàng)建人（處理該業(yè)務的坐席）、創(chuàng)建時間和問卷里詳細的問題及答案。 任務分配 主要功能是坐席組配置業(yè)務。 會議：是指三方和多方通話功能。 4． 7 完善的 通信 統(tǒng)計 和業(yè)務統(tǒng)計 功能 如下圖所示：統(tǒng)計包括呼叫、坐席、隊列、中繼等詳細統(tǒng)計。 所以只有按照綁定的號碼來進行統(tǒng)計。呼叫中心系統(tǒng)分配獨立網段的 IP 地址，最好有兩個 Vlan，一個用于呼叫中核心設備之間連接，一個用于 CTI 服務器與座席電腦連接。 IP 語音