【正文】 系統(tǒng)參數(shù)表： 。 用戶管理 班長坐席可以添加、刪除、修改坐席用戶，添加、修改坐席的權(quán)限。 單個問題的設(shè)置 如下所示：依次為編輯、邏輯跳轉(zhuǎn)、賦分、互斥、上下跳轉(zhuǎn)等功能。 、問卷管理 問卷管理包括：新建問卷、我的問卷、題庫管理、題目模板 新建問卷是指建立問卷的標(biāo)題和名稱、問題及選項的建立、問題邏輯跳轉(zhuǎn)和賦值等功能。 常規(guī)字段： 自定義字段： 設(shè)置項目布局： 項目建立完畢后選擇問卷 此項目分配坐席： 項目管理 班長坐席可以對所有新建項目進(jìn)行查看、修改 、刪除。 常規(guī)字段是指一些常用的字段比如：工作單位、性別、出生日期等。 添加字段； 添加字段包括：系統(tǒng)字段、常規(guī)字段和自定義字段。 錄音下載 班長坐席可以按照項目名稱、呼叫結(jié)果 、聯(lián)系結(jié)果、坐席組、時間段導(dǎo)出指定條件的所有錄音。 任務(wù)進(jìn)度 查詢 顯示每個業(yè)務(wù)項目的進(jìn)度（總?cè)蝿?wù)多少、已完成多少、還剩下多少）及所完成占總數(shù)的比例及預(yù)約未處理個數(shù)、占用未處理個數(shù)。些導(dǎo)出的報表可以提交給運(yùn)營商或者管理者。包括：項目名稱、問卷名稱、樣本數(shù)量（總數(shù)）、操作。 在此有導(dǎo)出功能、點(diǎn)擊操作下面的查看則可顯示每通通話的詳細(xì)情況。 任務(wù)統(tǒng)計 頁面顯示當(dāng)前所有的業(yè)務(wù)呼叫情況包括：項目名稱、完成數(shù)、呼通數(shù)、呼通率、成功數(shù)、成功率、有效溝通數(shù)等。 可以按時間段、聯(lián)系結(jié)果、呼叫結(jié)果、項目、坐席來查詢。 班長 可以暫停 /啟動某個項目，收回外呼數(shù)據(jù)、啟動二次外呼、數(shù)據(jù)凍結(jié)、數(shù)據(jù)解凍、數(shù)據(jù)加載?？梢燥@示業(yè)務(wù)的狀態(tài)、呼叫中的數(shù)目、今日接通數(shù)、今日未接通數(shù)、話損、待呼數(shù) 、凍結(jié)數(shù)。 點(diǎn)擊分配任務(wù)可以看到坐席組組號、成員，選擇相對應(yīng)的業(yè)務(wù)。 、任務(wù)管理 任務(wù)管理主要是對管理員對任務(wù)的管理，包括分配、監(jiān)控、明細(xì)查看、統(tǒng)計、分析等功能。 以公告管理為例：公告列表和添加公告。在這里發(fā)布的內(nèi)容在起始頁都會有顯示。主要有接通量、成功數(shù)、完成量。 點(diǎn)擊后面的查看功能可以打該條記錄的詳細(xì)信息，可以聽錄音具體分析。 業(yè)務(wù)受理 是班長做好問卷發(fā)布后坐席所看到的任務(wù)、點(diǎn)擊呼叫或者自動外撥。 我的提醒：是指設(shè)定了回訪等提醒功能。 、 業(yè)務(wù)功能 ： 詳細(xì)的功能如下：起始頁、工作臺、團(tuán)隊助理、任務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、項目管理、問卷管理、用戶管理、系統(tǒng)設(shè)置。 恢復(fù)：和保持一起使用。 掛斷：就是掛斷電話 轉(zhuǎn)接：可以轉(zhuǎn)接外線、內(nèi)線。在內(nèi)線號碼里可以選擇在線的坐席可以點(diǎn)擊呼叫即可通話。 示忙：該坐席是在通話后的記錄信息或者不在工位上，要置為示忙狀態(tài)。 登陸：該坐席已經(jīng)登陸到電話系統(tǒng)，進(jìn)入隊列。 、 主頁面 、電話通信部分界面如下： 區(qū)域 1：該區(qū)域主要是個人信息的區(qū)域：知識庫、通訊錄、新建提醒、發(fā)消息、個人設(shè)置。 第五章 營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng) 、 營銷基本工作流程和理念 該套系統(tǒng)已經(jīng)大量應(yīng)用于電信業(yè)、金融業(yè)、保險業(yè)等。 可以按時間段導(dǎo)出成生相應(yīng)的報表 4． 8 業(yè)務(wù)功能 華夏成訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：自動營銷、社區(qū)助老、客服型、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 4． 6 知識庫功能 用戶可以自定義目錄、增加、刪除、修改、搜索等功能。 錄音：可以對每個通道、每個坐席不間斷錄音，可以 做到遠(yuǎn)程收聽錄音，錄音下載 ，按條件查詢 等功能。 4． 5 監(jiān)控配置 、 錄音 、語音信箱 監(jiān)控包括通道、坐席、隊列等，其中通道監(jiān)控是指所有通道的占用情況，坐席監(jiān)控是指坐席占用、呼出、呼入、事后處理等功能 、對坐席三方、強(qiáng)插、監(jiān)聽等功能。）對滿意度的統(tǒng)計如下： 這 兩個 功能可以解決客戶的轉(zhuǎn)接和滿意度 需求。 4． 3 呼叫中心通信基本功能 登陸、示忙、呼叫、掛斷、轉(zhuǎn)接、保持、會議、轉(zhuǎn)滿意度 其中轉(zhuǎn)接的話，可以很方便的轉(zhuǎn)接內(nèi)外線，只是在轉(zhuǎn)接電話盤錄入電話號碼即可。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席和 IVR 自動流程。 華夏成訊將 ACD 路由策略的配置與 IVR 流程的配置統(tǒng)一起來，采用統(tǒng)一風(fēng)格的界面，提供了更加靈活的定制功能，客戶在無需更多培訓(xùn)的情況下，即可根據(jù) 業(yè)務(wù)運(yùn)營需要及時改變路由策略，而不必進(jìn)行開發(fā)和重新部署。 4． 2 ACD功能 利用 ACD 功能，可以實現(xiàn)所有坐席可以接聽到 400 和 800 的呼入電話。 對于本案客戶需要 400 和 800 個號碼同時接入 ，要求系統(tǒng)判斷出客戶分別從 400 或者 800 打進(jìn)平臺轉(zhuǎn)坐席， 實現(xiàn)此功能需要 400 和800 號碼分別綁定不同的號碼，然后根據(jù)所綁定號碼來進(jìn)行統(tǒng)計，因為運(yùn)營商是不能把 400 和 800 號碼送出來的。 第四章 呼 叫中心 功能 華夏成訊 WINTELS 中間件 （易 客通 ） 有以下功能。 上述設(shè)備及線路準(zhǔn)備到位后， 由于華夏成訊技術(shù)人員、眾信佳工作人員和運(yùn)營商協(xié)調(diào)調(diào)通 PRI 信令。 眾信佳準(zhǔn)備 機(jī)房、機(jī)柜、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、 UPS 電源、坐席電腦、耳機(jī)、呼叫中心場地等。 光端機(jī)等通信設(shè)備運(yùn)營商都配送的。 向運(yùn)營商申請 申請 4 條數(shù)字 中繼 線 運(yùn)營商稱為 2M（ 2 兆）線。 2：系統(tǒng)與外網(wǎng)的連接之間必須有硬件防火墻。 局域網(wǎng)絡(luò)部署完成，坐席電腦能 Ping 通中心節(jié)點(diǎn)。有一臺獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，用于呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)。在條件允許時，必須有良好的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃并使用硬件防火墻設(shè)備。 中繼電纜到位，并開通來電顯示 ；如果是模擬中繼外線，要求從配線架拉線到機(jī)柜位置，并且做好 RJ11 接頭；如果是數(shù)字中繼外線，要求光纖到機(jī)房后，通過光貓轉(zhuǎn)換成中繼電纜拉線到機(jī)柜位置，并做好電纜接頭，并說明提供電纜接頭類型是 RJ45 還是同軸電纜； 部署好配線架到座席工位的電話線。 線路 模擬線和數(shù)字 E1 線都是電信運(yùn)營商提供的中繼線路的一種。 由于上海都是局域網(wǎng)內(nèi)，上述的條件都可以滿足的但是一定要保證網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。 每路 IP語音所需的帶寬為 。需要 2 個 ATM CELL（每個 ATM 信元長 53byte，其中凈荷長為 48byte）。 以 FrameRelay 封裝： IP、 UDP、 RTP 和 FR的開銷分別為 12 和 8byte。 如果 在廣域網(wǎng)絡(luò)上采用 編碼方式，以 30ms 的包長進(jìn)行傳輸。 語音壓縮模式 包括 , , , , 等，需要根據(jù)交換機(jī)的實際情況而定。 坐席耳機(jī)是通過電腦的聲卡接出來不需用再另外接電話機(jī)。 一體化方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 以上海為例 圖解： 硬件設(shè)備為三臺服務(wù)器：分別做為通信服務(wù)器，業(yè)務(wù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；其中通信服務(wù)器為一體化服務(wù)器，運(yùn)營商過來的中繼線是接入該服務(wù)器的語音板卡中。 EasyTone（易客通）平臺的多用戶特性使得電信運(yùn)營商能夠在一個共享平臺上向眾多企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，達(dá)到如同企業(yè)自建呼叫中心一樣的理想效果，企業(yè)自己管理呼叫中心，而且企業(yè)間完全隔離，所有操作 只對自己所屬的呼叫中心有效。 、大呼叫量處理能力 EasyTone（易客通）平臺設(shè)計時定位的目標(biāo)市場是電信運(yùn)營商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心收費(fèi)服務(wù)。 只要網(wǎng)絡(luò)互連的地方，就可設(shè)立座席代表。EasyTone（易客通）的各個應(yīng)用軟件以模塊的方式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可以根據(jù)自己的需求購買軟件，而用戶在構(gòu)建呼叫中心時，可以 根據(jù)當(dāng)時的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時不迫切需要的，等需要的時候又可以靈活地從當(dāng)時做 減法 刪去的功能中輕松取回即可。 3. “減法原則”實施呼叫中心系統(tǒng)。 一體化是 EasyTone（易客通）最大的亮點(diǎn)，一體化系統(tǒng)比集成系統(tǒng)能更好地運(yùn)行和維護(hù)。 用戶不需要再購買 PBX，鋪設(shè)電話網(wǎng)絡(luò)；在平臺上，語音和數(shù)據(jù)都在 IP 網(wǎng)絡(luò) 上，座席代表需要的僅是一臺 PC 和一付耳麥。 EasyTone 基于 IPBX 智能IP 通信交換 機(jī)，使得呼叫中心以高度靈活性和柔韌性，無縫嵌入到服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，同時具備 PBX 交換機(jī)穩(wěn)定性、大規(guī)模話務(wù)處理能力。 跟其他一體機(jī)解決方案比較 毅航多媒體交換不僅在 TDM 接入容量大，而且在 IP 接入也可以達(dá)到相當(dāng)大的規(guī)模，且彼此之間可以無阻塞交換，其他一體機(jī)很難同時做到這幾點(diǎn)，毅航多媒體交換機(jī)設(shè)計了 非常豐富的功能，可同時支持 2G3G 的混合接入、同時支持TDM 和 IP 的接入且可擴(kuò)展性很強(qiáng)，其他一體機(jī)通常在 IP 處理容量和能力方面非常有限，其他一體機(jī)絕大部分不支持視頻及多媒體功能。 跟板卡類解決方案比較 毅航多媒體交換機(jī)采用實時操作系統(tǒng)，而板卡類應(yīng)用（代表廠家有 NMS、DIALOGIC 等）是將板卡插到 PCI 或 CPCI 工控機(jī)中，板卡的驅(qū)動運(yùn)行在分時操作系統(tǒng)，而實時操作系統(tǒng)在呼 叫處理能力和效率上明顯優(yōu)越于分時操作系統(tǒng)，因此在突發(fā)呼叫量比較大的應(yīng)用如電視購物類呼叫中心應(yīng)用上多媒體交換機(jī)的優(yōu)勢非常明顯。以下從十多個主要方面做對比，可以明顯看到iSX4000 在諸多方面的優(yōu)勢。不需要通過中繼來連接語音和錄音設(shè)備。也許有更多理性的用戶在思考，交換機(jī)方案的穩(wěn)定性，是因為它限制了用戶多樣性的需求，才得以穩(wěn)