【導(dǎo)讀】蝿膃莂螂肈膂蒄薅羄膁蚆螀罿膀莆蚃裊腿蒈衿螁膈薁蟻肀膈芀袇羆膇莂蝕袂芆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇蒁肅芃葿螆罿節(jié)薁蕿裊節(jié)芁螅螁芁莃薇聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁螇莇蒀薄膆莆薂衿肂莆蚅螞羈蒞莄袈襖羈蒆蟻螀羀蕿袆肈肀羋蠆羄聿莁襖袀肈薃蚇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇肄薀螄袃肄艿薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅羄膁蚆螀罿膀莆蚃裊腿蒈衿螁膈薁蟻肀膈芀袇羆膇莂蝕袂芆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇蒁肅芃葿螆罿節(jié)薁蕿裊節(jié)芁螅螁芁莃薇聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁螇莇蒀薄膆莆薂衿肂莆蚅螞羈蒞莄袈襖羈蒆蟻螀羀蕿袆肈肀羋蠆羄聿莁襖袀肈薃蚇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇肄薀螄袃肄艿薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅羄膁蚆螀罿膀莆蚃裊腿蒈衿螁膈薁蟻肀膈芀袇羆膇莂蝕袂芆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇蒁肅芃葿螆罿節(jié)薁蕿裊節(jié)芁螅螁芁莃薇聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁螇莇蒀薄膆莆薂衿肂莆蚅螞羈蒞莄袈襖羈蒆蟻螀羀蕿袆肈肀羋蠆羄聿莁襖袀肈薃蚇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇肄薀螄袃肄艿薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅羄膁蚆螀罿膀莆蚃

　　

【正文】 在 Web Application Server中充分利用中間件相關(guān)技術(shù)，以編譯的執(zhí)行方式代替腳本的解釋執(zhí)行方式提高了存取速度。在客戶端應(yīng)用一定量的客戶端腳本如提交校驗(yàn)，對(duì)話框預(yù)覽等降低了服務(wù)器的負(fù)擔(dān)。 由用戶表現(xiàn)層向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請(qǐng)求，然后業(yè) 務(wù)邏輯層決定使用哪個(gè)數(shù)據(jù)源來滿足其請(qǐng)求。通過使用相同的調(diào)用接口，商業(yè)邏輯層就可以對(duì)任何可用的數(shù)據(jù)源訪問。 增強(qiáng)和提高信息的安全性。訪問特權(quán)可以指定或內(nèi)置于二個(gè)層次的每一個(gè)層次中，以便提供二個(gè)級(jí)別的安全性。 . 業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 . 業(yè)務(wù)軟件功能模塊介紹 XXX 電視購(gòu)物電話購(gòu)物系統(tǒng)包括客戶管理模塊、會(huì)員管理模塊、通話記錄、CALL－ BACK 單、訂單錄入、訂單分檢、物流模塊、財(cái)務(wù)結(jié)算模塊、計(jì)費(fèi)管理模塊、媒體模塊、投訴模塊、 FAQ 模塊、產(chǎn) 品管理模塊、庫(kù)存管理模塊、綜合查詢模塊、排班管理、在線培訓(xùn)、電子公告板、事件跟蹤管理模塊、統(tǒng)計(jì)模塊、權(quán)限管理模塊和參數(shù)管理模塊。 其中通話記錄、 CALL－ BACK 單兩個(gè)模塊與平臺(tái)硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對(duì)于平臺(tái)硬件更加獨(dú)立。 我們的業(yè)務(wù)軟件（多通道電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)）已經(jīng)通過北京市雙軟認(rèn)證，是一個(gè)非常成熟的產(chǎn)品，但是由于為客戶保密的緣故，很遺憾我們不能在標(biāo)書中加入相應(yīng)模塊的界面，在此表示歉意。 . 客戶管理模塊 業(yè)務(wù)目的 建立適合 XXX電視購(gòu)物的客戶資料中心數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客 戶資料的收集、整理，形成以客戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，了解客戶分布的現(xiàn)狀，為未來客戶信息增值提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 業(yè)務(wù)描述 客戶資料管理的核心是存放客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，將不同接入方式下的客戶資料進(jìn)行規(guī)范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統(tǒng)一?？梢詫⒚總€(gè)話務(wù)人員服務(wù)的客戶、每個(gè)客戶的完整原始資料登記入庫(kù)，以電話號(hào)碼為中心實(shí)現(xiàn)客戶的分類，同時(shí)提供客戶資料的查詢與檢索，客戶歷史資料的提取、客戶分布信息的統(tǒng)計(jì)。 客戶打入電話到電話中心，由話務(wù)員通過電話處理客戶要求。話務(wù)員通過客戶的主叫電話查找客戶的原始記錄，如果沒有則 通過姓名、地址查詢。如果客戶能夠提供客戶號(hào)，則可以直接查詢客戶信息。如果沒有則存入新客戶信息，生成客戶號(hào)。 客戶資料管理模塊分為：客戶資料錄入、客戶資料修改、客戶資料查詢、客戶歷史查詢、客戶資料分類統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容。 模塊功能 客戶資料錄入： 錄入客戶資料，并可以根據(jù)客戶電話號(hào)碼自動(dòng)生成客戶所在地的分類信息。客戶資料主要內(nèi)容有：客戶號(hào)、手機(jī)號(hào)、常用電話 常用電話 姓名、地址、郵編、客戶性別、身份證號(hào)、首次錄入時(shí)間、備注信息、客戶資料來源、客戶類別、客戶級(jí)別。其中由系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶號(hào)，客戶為 主鍵號(hào)且為數(shù)字。對(duì)于含有電話信息的客戶資料可以根據(jù)手機(jī)號(hào)和電話區(qū)號(hào)定位客戶所在地，以電話區(qū)號(hào)為首要選擇。 客戶資料查詢： 客戶資料查詢可按照客戶電話、電子郵件和姓名查詢客戶資料的詳細(xì)信息。如果產(chǎn)生多個(gè)客戶資料則需要話務(wù)員選擇。 客戶資料修改： 客戶資料修改是指當(dāng)話務(wù)號(hào)向老客戶確認(rèn)己有信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶信息有變動(dòng)，需要把變動(dòng)反映到客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中，修改的內(nèi)容包括除客戶號(hào)和首次錄入時(shí)間所有客戶信息。 客戶歷史交易查詢： 為了保證客戶資料的完備性，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中有必要將客戶基本信息與客戶交易信 息分離?？蛻魵v史交易查詢是指在定位到客戶號(hào)，根據(jù)客戶號(hào)來查詢客戶所有的歷史交易信息。查詢出來的歷史信息以操作時(shí)間的逆序列表展現(xiàn)出來。 客戶資料統(tǒng)計(jì)： 可以按客戶的地域分布、性別分布、年齡分布統(tǒng)計(jì)客戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征。可以根據(jù)時(shí)間（按年、月、天）的層次統(tǒng)計(jì)客戶增長(zhǎng)情況。 . 會(huì)員管理 業(yè)務(wù)目的 提供會(huì)員管理，積分計(jì)算，積分兌換，積分查詢等管理功能。 業(yè)務(wù)描述 購(gòu)買產(chǎn)品的用戶自動(dòng)成為會(huì)員，用戶也可以從 Web上注冊(cè)成為會(huì)員。用戶可在Web 、 IVR或短信等方式查詢自己各帳期的積 分變動(dòng)情況和余額。 模塊功能 會(huì)員登記： 購(gòu)買了產(chǎn)品或在網(wǎng)上登記后，客戶可以成為會(huì)員，會(huì)員必須提供真實(shí)的個(gè)人信息，同時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)分配一個(gè)唯一識(shí)別的會(huì)員 ID。 積分計(jì)算： 可通過積分管理規(guī)則，將客戶的消費(fèi)、參加活動(dòng)等變成相應(yīng)的積分。 積分兌換： 積分可以兌換相應(yīng)的產(chǎn)品、折扣等獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策，根據(jù)積分管理規(guī)則予以扣減。 積分查詢： 用戶可在 Web 、 IVR或短信等方式查詢自己各帳期的積分變動(dòng)情況和余額。 . 通話記錄 業(yè)務(wù)目的 記錄每個(gè)電話具體的相關(guān)的 客戶和業(yè)務(wù)信息。保證系統(tǒng)記錄的完整性。 業(yè)務(wù)描述 當(dāng)客戶產(chǎn)生需求時(shí)，會(huì)主動(dòng)打電話到電話中心進(jìn)行訂購(gòu)、咨詢、投訴，呼叫中心硬件平臺(tái)保證電話的正常接入，當(dāng)話務(wù)員接聽電話時(shí)，客戶打入的電話就跟某項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來了。通話記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。通話記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時(shí)間）。 當(dāng)客戶電話接入時(shí)，可以通過呼叫中心平臺(tái)自動(dòng)獲取主叫號(hào)碼，系統(tǒng)根據(jù)獲取的主叫號(hào)碼自動(dòng)獲取客戶資料和客戶的交易歷史信息。 電話的類型有無聲、掉線、正常三種情況，當(dāng)發(fā)生前兩種情況時(shí)需要記錄其類別。通話可能相關(guān)的業(yè)務(wù)類型有 CALLBACK、訂購(gòu)、咨詢、投訴、騷撓等內(nèi)容。 當(dāng)非訂購(gòu)類型的業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)需要錄入通話摘要，對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要的概括。 通話記錄包括通話摘要、生成 CALL－ BACK 單等內(nèi)容。 具體流程如下： 模塊功能 自動(dòng)通話記錄： 自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼及其相關(guān)信息，包括通話記錄（通話號(hào)、主叫號(hào)碼、接通時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、通話摘要、接線員、通話類型、業(yè)務(wù)類別）。 自動(dòng)獲取客戶資料： 根據(jù)獲得的主叫號(hào)碼自動(dòng)提取客戶資料，包括客戶（客戶號(hào)、客戶姓名、地 址），客戶交易歷史（客戶號(hào)、訂單號(hào)或通話號(hào)、交易內(nèi)容）。 . CALLBACK 單 業(yè)務(wù)目的 實(shí)現(xiàn)電視購(gòu)物的特征功能 CALL－ BACK 處理。 業(yè)務(wù)描述 媒體廣告集中播出時(shí)，有了購(gòu)買意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入電話，而電話中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶都能受到服務(wù)，采用 CALLBACK 單來解決資源相對(duì)緊張的情況。 CALLBACK 單記錄最小的客戶聯(lián)系信息，當(dāng)業(yè)務(wù)高峰相對(duì)減少以后再聯(lián)系客戶進(jìn)行訂購(gòu)， CALLBAK 單有優(yōu)先級(jí)，對(duì)于優(yōu)先級(jí)高的客戶先行回復(fù)，避免客戶的流失。 CALLBACK 單管理有兩方面的內(nèi)容， CALLBACK 單生成和 CALLBACK單回復(fù)。 操作流程如下： CALLBACK 生成 CALLBACK 回復(fù) 當(dāng)客戶電話打入高峰過后，話務(wù)員從 CALL BACK 單列表（不分話務(wù)員顯示所有 CALL BACK 單，按先打入，先接聽原則排列。但不允許一張訂單由兩個(gè)話務(wù)員同時(shí)處理）中提取。 在進(jìn)行 CALL BACK 處理時(shí)有三種情況，一是客戶要求訂購(gòu)產(chǎn)品，則進(jìn)入訂單界面進(jìn)入訂購(gòu)處理；或是客戶進(jìn)行投訴或者咨詢，這時(shí)也進(jìn)入 相關(guān)處理界面進(jìn)入處理；另外一種情況是客戶聯(lián)系不上客戶，需要繼續(xù)聯(lián)系。當(dāng)一個(gè)客戶在三天內(nèi)聯(lián)系不上時(shí)，系統(tǒng)需要自動(dòng)刪除無法處理的 CALL－ BACK 單。 CALLBACK 單優(yōu)先級(jí)：普通、緊急 CALLBACK 狀態(tài)：訂購(gòu)、取消、聯(lián)系不上。 CALL－ BACK 單的數(shù)量龐大，為了保護(hù)系統(tǒng)服務(wù)器資源，系統(tǒng)自動(dòng)刪除三天前的所有 CALL－ BACK 單。 模塊功能 生成 CALL－ BACK 單： 根據(jù)客戶來電話生成 CALL－ BACK 單，系統(tǒng)自動(dòng)獲取主叫，話務(wù)員詢問客戶姓名和其他的聯(lián)系方式后即結(jié)束本次通話。 － BACK 處理： 當(dāng)電話高峰過去后，開始進(jìn)行 CALL－ BACK 處理，話務(wù)員選中 CALL－ BACK單，進(jìn)行電話回呼， CALL－ BACK 單回呼的順序是先回呼優(yōu)先級(jí)高的客戶。當(dāng)電話接通時(shí)，如果客戶要求訂購(gòu)產(chǎn)品，則 CALL－ BACK 單完成，系統(tǒng)彈出訂單錄入界面，并將 CALL－ BACK 單上的訂單信息直接填入訂單，話務(wù)員錄入客戶的要求。如果客戶是咨詢或者投訴則進(jìn)入咨詢或者投訴界面，系統(tǒng)自動(dòng)填入CALL－ BACK 狀態(tài)。 － BACK 單刪除： 由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對(duì) CALL－ BACK 單的自動(dòng)刪 除。 信息項(xiàng) CALLBACK 時(shí)間、接線員。 . 訂單錄入 業(yè)務(wù)目的 訂單錄入提供給話務(wù)員的一個(gè)人機(jī)界面，通過計(jì)算機(jī)來完成訂單訂購(gòu)的過程。 業(yè)務(wù)描述 電話中心的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購(gòu)物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實(shí)現(xiàn)電視購(gòu)物的核心功能。訂單內(nèi)容至少有訂購(gòu)的客戶、訂購(gòu)的產(chǎn)品、數(shù)量、金額，和訂購(gòu)方式，對(duì)于電視購(gòu)物還要作媒體調(diào)查?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購(gòu)信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。 一般來說主叫號(hào)碼是可以自動(dòng)獲得的，由系統(tǒng)直接填入，為跟客戶聯(lián)系方便可能還需要記錄其他電話，根據(jù)信息的組織原則，首先錄入客戶的電話信息。包括電話的區(qū)號(hào)、主叫號(hào)碼、分機(jī)號(hào)、電話類型、備注信息。手機(jī)號(hào)碼直接在主叫號(hào)碼處填寫。電話備注主要用于添入電話的說明信息，如家庭電話、上班時(shí)間有效等。 當(dāng)錄入完客戶電話后 ,當(dāng)光標(biāo)移動(dòng)到客戶姓名欄使時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)查詢出所錄入電話的相關(guān)的所有客戶。如果只有一個(gè)客戶時(shí)，系統(tǒng)直接將客戶資料調(diào)入客戶信息區(qū)。如果有多個(gè)客戶，系統(tǒng)將彈出顯示這些客戶信息的窗口，供話務(wù)員選擇，用鼠標(biāo)點(diǎn)選正 在訂購(gòu)的客戶，再按確定按鈕，或在雙擊此客戶記錄都可以將客戶資料調(diào)入客戶信息區(qū)。錄入客戶姓名后，如果客戶已經(jīng)購(gòu)買過產(chǎn)品，則點(diǎn)擊查詢客戶按鈕便可以查詢出同姓名所有客戶，選擇正確的客戶，系統(tǒng)將自動(dòng)調(diào)入客戶資料?？蛻粜畔浫胪暌豁?xiàng)采用【 ENTER】鍵確認(rèn)。同時(shí)將光標(biāo)移動(dòng)到下一個(gè)錄入?yún)^(qū)，補(bǔ)充客戶信息。 錄入客戶信息時(shí)注意不要錄入空格，特別是客戶地址中不要夾雜空格，否則會(huì)影響以后的查詢處理。 為了方便電話信息的錄入和提高錄入速度，系統(tǒng)沒有對(duì)電話錄入作其他的限制和檢查，因此在錄入時(shí)盡量保證輸入數(shù)字，不要錄入空格。 為了規(guī)范城市信息錄入，系統(tǒng)提供拼音碼、郵編兩種方法錄入城市信息。按拼音碼錄入城市只需在城市輸入域錄入相關(guān)城市名稱每個(gè)漢字拼音的第一個(gè)字母的組合，如客戶城市是北京市海淀區(qū)，則只需在城市域錄入： BJHD，系統(tǒng)就可以自動(dòng)查出客戶的城市北京市海淀區(qū)，如果有多條記錄，可用上下箭頭選擇，當(dāng)選中行高亮?xí)r，用【 ENTER】鍵確認(rèn)。系統(tǒng)將自動(dòng)填入城市名稱、郵編、默認(rèn)訂購(gòu)方式。如果客戶提供所在城市的郵編則可在郵編域錄入相應(yīng)郵編，系統(tǒng)將取出最匹配此郵編的城市，供選擇。 錄入訂購(gòu)的產(chǎn)品有三種方法，一是在〖產(chǎn)品號(hào)〗域直接錄入商品 號(hào)，二是在〖產(chǎn)品號(hào)〗域錄入商品錄入簡(jiǎn)碼，三是用鼠標(biāo)雙擊產(chǎn)品信息列表中的產(chǎn)品，系統(tǒng)自