【正文】 enter 平臺(tái)方案 ...................................................................... 16 . 產(chǎn)品組合 .......................................................................................... 20 . 方案詳細(xì)設(shè)計(jì) ............................................................................................ 21 . CallCenter 方案設(shè)計(jì) ..................................................................... 21 . 客服組網(wǎng)圖 ...................................................................................... 23 4. ***航空 業(yè)務(wù)功能說明 .......................................................................................... 25 . 呼叫管理 .................................................................................................... 25 . 交互式語音應(yīng)答（ IVR） ............................................................... 25 . 客戶身份 識(shí)別 .................................................................................. 26 . 自動(dòng)應(yīng)答、智能呼叫路由 .............................................................. 28 . 來電錄音 .......................................................................................... 29 . 來電管理 .......................................................................................... 31 . 計(jì)算機(jī)電話整合（ CTI） ............................................................... 33 . 坐席管理 .................................................................................................... 34 . 績(jī)效和服務(wù)水平管理 ...................................................................... 34 方案建議書 第 3 頁 共 198 頁 . 客服中心員工信息管理 .................................................................. 36 . 對(duì)管理層的支持 .............................................................................. 38 . 培訓(xùn)考試 .................................................................................................... 42 . 講師課件管理 .................................................................................. 42 . 管理員培訓(xùn)規(guī)劃 .............................................................................. 43 . 學(xué)員學(xué)習(xí) .......................................................................................... 45 . 知識(shí)庫(kù)（ FAQ） ........................................................................................ 45 . FAQ 結(jié)構(gòu)圖 ..................................................................................... 45 . FAQ 采編流程 ................................................................................. 46 . FAQ 反饋流程 ................................................................................. 47 . FAQ 審核流程 ................................................................................. 48 . FAQ 授權(quán)流程 ................................................................................. 49 . 服務(wù)歷史管理 ............................................................................................ 49 . 客戶檔案管理 ............................................................................................ 49 . 潛在客戶管理 .................................................................................. 50 . 客戶組信息管理 .............................................................................. 50 . 客戶信息統(tǒng)計(jì) .................................................................................. 50 . 呼出 ............................................................................................................ 51 . 外撥系統(tǒng)的應(yīng)用角色 ...................................................................... 51 . 外撥系統(tǒng)的管理流程 ...................................................................... 52 . 郵件呼出 .......................................................................................... 56 . 傳真呼出 .......................................................................................... 58 5. 系統(tǒng)報(bào)表 ............................................................................................................... 61 . 概述 ............................................................................................................ 61 . 話務(wù)報(bào)表說明 ............................................................................................ 61 . 與服務(wù)能力相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的說明 ................................................ 63 . 與服務(wù)水平相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的說明 ................................................ 64 . 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo) ............................................................ 65 . 業(yè)務(wù)報(bào)表 .................................................................................................... 66 方案建議書 第 4 頁 共 198 頁 . 報(bào)表統(tǒng)計(jì)說明 .................................................................................. 66 . 報(bào)表格式 .......................................................................................... 67 6. 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（業(yè)務(wù)接口） ....................................................................................... 69 . 系統(tǒng)功能 .................................................................................................... 69 . 總體設(shè)計(jì) .................................................................................................... 70 . 處理流程 .......................................................................................... 70 . 總體結(jié)構(gòu)和各模塊描述 .................................................................. 70 7. 系統(tǒng)平臺(tái)組件說明 ............................................................................................... 74 . 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) ................................................................................................ 74 . 系統(tǒng)備份說明 ............................................................................................ 77 . 系統(tǒng)備份 .......................................................................................... 77 . 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)備份 .............................................................................. 77 . 應(yīng)用系統(tǒng)備份 .................................................................................. 77 . 數(shù)據(jù)備份 .......................................................................................... 78 8. 其各子系統(tǒng)功能說