【正文】 ......................................................................... 35 G700 媒體網(wǎng)關(guān) .............................................................................................. 38 G350 媒體網(wǎng)關(guān) .............................................................................................. 41 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 3 第 1 章、前言 AVAYA公司 AVAYA公司的前身是朗訊科技有限公司企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部。作為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部的 AVAYA公司，擁有朗訊科技先進(jìn)的語音交換產(chǎn)品、多媒體呼叫中心產(chǎn)品 、高性能數(shù)據(jù)園區(qū)網(wǎng) /城域網(wǎng)產(chǎn)品、綜合布線系統(tǒng)等豐富的全球領(lǐng)先產(chǎn)品，其市場(chǎng)將定位于下一代高性能企業(yè)融合網(wǎng)絡(luò)解決方案，專注于企業(yè)的通信發(fā)展，公司成立之初便擁有近 90 億美元的巨大市場(chǎng)。 AVAYA的產(chǎn)品是全球最可靠的企業(yè)通信系統(tǒng)。進(jìn)入中國市場(chǎng)短短幾年來， AVAYA以其先進(jìn)的技術(shù)，完善的售 后服務(wù)，贏得了用戶的贊譽(yù)。我們的目標(biāo)是：“在通信產(chǎn)業(yè)變革之前、中、后，都要成為領(lǐng)先者”。 AVAYA以單一廠商的概念為基礎(chǔ)，支持研究、開發(fā)、制造、銷售、安裝、培訓(xùn)、高質(zhì)量的服務(wù)和維護(hù)。 AVAYA 與 FIFA 2020 年 6月 8日，在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案 及服務(wù)雄居全球領(lǐng)先地位的 Avaya公司與國際足聯(lián)（ FIFA）同時(shí)宣布： Avaya公司將為 2020 年世界杯足球賽（由韓國和日本聯(lián)合舉辦） 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 Avaya公司將以全球 官方贊助商 及全球唯一 官方融合通信提供商 的身份與 FIFA 展開合作，提供 融合的網(wǎng)絡(luò)通信解決方案 ，即在同一網(wǎng)絡(luò)上融合語音、數(shù)據(jù)和多媒體。 2020 FIFA World Cup Korea/Japan TM 為支持世界杯足球賽這項(xiàng)全球最重要的體育賽事之一，亞美亞為 2020年世界杯提供的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)種類繁多。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 5 連接 10,000多個(gè)數(shù)據(jù)和通信裝置 50 多個(gè) IP語音通信系統(tǒng) Avaya為遍布韓國和日本的 所有 24個(gè)比賽場(chǎng)館、國際新聞中心和組委會(huì)總部提供任務(wù)關(guān)鍵型通信服務(wù)以及安全的數(shù)據(jù)和語音網(wǎng)絡(luò)，主要有企業(yè)級(jí) IP解決方案（ ECLIPS）中的IP 電話和多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、應(yīng)用和服務(wù)。 Avaya的客戶關(guān)系管理解決方案能夠以球迷使用的語言和提出請(qǐng)求的復(fù)雜度等因素為基礎(chǔ)，提 供互動(dòng)語音響應(yīng)和智能呼叫選路，使世界杯愛好者與日本和韓國的比賽場(chǎng)館通信，滿足其各種信息需求。 Avaya提供的解決方案可以使現(xiàn)場(chǎng)記者與遠(yuǎn)在地球另一個(gè)角落的編輯召開視頻會(huì)議。他們還能以無線方式遠(yuǎn)程接入網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)在國際新聞中心或體育場(chǎng)館內(nèi)漫游，最終通過筆記本電腦訪問互聯(lián)網(wǎng)。 公司計(jì)劃為國際足聯(lián) IT 部提供的應(yīng)用將涵蓋比賽管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)接入、成亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 亞美亞公司亞太區(qū)總裁 Mark Leigh表示： 亞美亞的網(wǎng)絡(luò)和解決方案將支持這次比賽中的每一個(gè)通信和計(jì)算機(jī)連接，這對(duì)亞美亞的專業(yè)水準(zhǔn)無疑是一個(gè)考驗(yàn)，但我們有信心成功履行自己的承諾，使 2020年世界杯成為未來世界級(jí)體育賽事的技術(shù)典范。憑借自身完美的通信解決方案，亞美亞將為 2020年世界杯提供具備 %可靠性的解決方案。只有極少數(shù)全球性企業(yè)才能獲此殊榮。作為世界杯的融合通信提供商， Avaya的 ECLIPS解決方案 將天衣無縫地融合電話、視頻和數(shù)據(jù)通信。 ” FIFA 主席布拉德（ Joseph S. Blatter）先生表示： FIFA很高興宣布 Avaya成為世界杯合作伙伴。同樣重要的事實(shí)是， Avaya的技術(shù)將使 FIFA可以在任何時(shí)候采用任何媒介與球迷和商業(yè)伙伴進(jìn)行溝通，換句話說， Avaya真正為世界杯提供了無邊界的通信。據(jù)國際足聯(lián)估計(jì)，全球每四個(gè)人中就有一人觀看了 1998年法國隊(duì)與巴西隊(duì)之間的決賽。 在世界杯賽期間， Avaya還將有機(jī)會(huì)主持技術(shù)展會(huì)，向商業(yè)和技術(shù)行業(yè)媒體、業(yè)內(nèi)分析家和客戶等展示 Avaya目前提供 的和正在開發(fā)的范圍廣泛的技術(shù)以及 FIFA在世界杯賽中使用的 Avaya網(wǎng)絡(luò)解決方案。 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 Avaya與 FIFA的這一合作將使 Avaya成為與其他贊助商齊名的世界級(jí)品牌，并使 FIFA通過 Avaya業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的通信技術(shù)在當(dāng)今世界最令 人激動(dòng)、最富激情的單項(xiàng)體育盛事中實(shí)現(xiàn)人與人之間的溝通。 企業(yè)客戶服務(wù)中心 80 年代企業(yè)管理的重點(diǎn)是改善產(chǎn)品質(zhì)量， 90 年代企業(yè)管理的重點(diǎn)是提高生產(chǎn)效率，新世紀(jì)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客戶服務(wù)中心是 產(chǎn)業(yè)為市場(chǎng)，企業(yè)為客戶提供的一種服務(wù)形式。呼叫中心是一種基于 CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 把握客戶的需要、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，就 可以提高客戶的滿意度和忠誠度，捕捉更多的客戶行為知識(shí)，就能取得優(yōu)勢(shì)地位，立于不敗之地，令客戶對(duì)服務(wù)感到滿意是業(yè)務(wù)成功的秘訣。 個(gè)人化的用戶服務(wù)是要保證您的用戶每次都能得到熟識(shí)的業(yè)務(wù)代表的應(yīng)答，獲得正確無誤的信息并感受到迅速而又禮貌的服務(wù)。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 8 直接業(yè)務(wù) 代表選擇功能可使每次都能得到同一個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候； 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識(shí)技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)。 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。以產(chǎn)品為中心的時(shí)代已經(jīng)過去，代之而來的是以客戶為中心，“稀缺經(jīng)濟(jì)”向“過剩經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化，市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)為買方，在新的形勢(shì)下，煙草公司需要拓寬服務(wù)渠道，為客戶提供多樣化的服務(wù)，讓客戶感到方便，從而留住老客戶，開發(fā)新用戶。特別是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及行業(yè)的改革，各地?zé)煵莨酒毡橥ㄟ^建設(shè)呼 叫中心，來提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)在商業(yè)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力。另外，也提供一些信息咨詢、投訴方面的服務(wù)，但只是作為輔助的功能。 （根據(jù)具體項(xiàng)目再更改 \添加項(xiàng)目 背景 資料） 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 1）統(tǒng)一需求和訂單采集平臺(tái)：通過呼叫中心集中獲取需求和訂單，實(shí)現(xiàn)所有零售戶需求和訂單 (包括電話訂貨、 POS機(jī)訪銷、家家 e、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨等 )的集中采集、處理和傳送功能，統(tǒng)一訂單接收數(shù)據(jù)流程，提高需求和訂單接收與處理的效率。通過流 程設(shè)計(jì)改進(jìn)現(xiàn)有的需求采集、訂單審核以及貨源投放策略和銷售策略的制定。 基本流程圖如下： 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 12 第 3 章、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)原則 （分散式架構(gòu)） 考慮到 （ XXXX） 煙草對(duì)通信系統(tǒng)的要求，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，我們將利用 AVAYA及貝爾實(shí)驗(yàn)室所擁有的先進(jìn)通信技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，為 （ XXXX） 煙草語音通信專網(wǎng)提供我們最先進(jìn)最成熟的系統(tǒng)解決方案。 （ XXXX） 煙草客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品 。 根據(jù)用戶發(fā)展預(yù)測(cè)及話務(wù)模型，我們認(rèn)為在此次（ XXXX） 煙草客服系統(tǒng)的 建設(shè) 工程中，有以下問題是非常突出和關(guān)鍵的： 話務(wù)處理能力 ：此 次系統(tǒng)不但是滿足客戶服務(wù)中心的要求，還要考慮下一階段VoIP 語音通訊的實(shí)施 ，系統(tǒng)對(duì)話務(wù)處理能力的要求相當(dāng)高。 安全可靠性 ：系統(tǒng)要求全年 7 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)；所以建議選擇關(guān)鍵部 份實(shí)現(xiàn)備份、冗余，可靠性可達(dá)到 %的系統(tǒng)平臺(tái)。這樣才可保證每一系統(tǒng)的性能、安全可靠性及系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、開放性，并且也給客戶在每一個(gè)系統(tǒng)上提供更多的選擇，帶來長遠(yuǎn)的投資保護(hù)； 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的靈活性 ：因 為 此 系統(tǒng)需要滿足客服系統(tǒng)和 VOIP語音通訊的要求，所以 對(duì)網(wǎng)絡(luò)的支持既包括傳統(tǒng)的 TDM網(wǎng)絡(luò)，也能支持對(duì) IP網(wǎng)絡(luò)、 ATM 網(wǎng)絡(luò) 和 SDH網(wǎng)絡(luò) 的支持，適應(yīng)多種應(yīng)用環(huán)境及場(chǎng)合，這樣才能充分保證系統(tǒng)現(xiàn)在及將來的靈活性，使投資得到保護(hù)。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 13 產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用及長期發(fā)展支持 ： 系統(tǒng)要求滿足 未來幾年 以內(nèi)的平穩(wěn)運(yùn)行、升級(jí)及擴(kuò)容的產(chǎn)品、技術(shù)支持能力。 （ XXXX） 煙草客服中心是 （ XXXX） 煙草面向客戶的統(tǒng)一窗口，是 （ XXXX） 煙草形象的代言人 ，為了確保整個(gè)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理和高效運(yùn)作， （ XXXX） 煙草客服中心的建設(shè)將遵循以下原則： ? 統(tǒng)一性 統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。 ? 開放性和靈活性 客戶服務(wù)中心與其他系統(tǒng)之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便與省中心系統(tǒng)間的互聯(lián)，以及與本地營業(yè)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管系統(tǒng)的可靠連接和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務(wù)部門及時(shí)提供所需資源和分析結(jié)果。 ? 可擴(kuò)展性 客戶服務(wù)中心軟件的設(shè)計(jì)應(yīng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達(dá)到設(shè)置修改靈活，擴(kuò)充方便，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169?？蛻舴?wù)中心應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理，以防非法操作。系統(tǒng)要具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備 應(yīng)該能 采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。 客服 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 （分散式架構(gòu)） 根據(jù)目前 （ XXXX） 煙草目前的實(shí)際情況： 各個(gè)地市的系統(tǒng) 均為獨(dú)立系統(tǒng)。 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。 同時(shí)建議 安裝 Avaya CCE 多媒體呼叫中心 CTI 軟件，提供本地市 呼叫中心的語音、Web、 Email等各種客戶溝通手段的統(tǒng)一管理和分配；建議在本地市 安裝 Avaya CMS呼叫管理 系 統(tǒng) ，提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的電話、座席 多媒體應(yīng)用等方面的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 報(bào)表 和預(yù)測(cè)報(bào)告。即在 每個(gè)地市都安裝 IVR 系統(tǒng)， 本地市的 語音接入進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答。 各個(gè) 地市分公司節(jié)點(diǎn) 提供 本地的人工 座席接入 ， 模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、 IP 話機(jī)等各種用戶終端的接入，并通過模擬中繼 /E1 數(shù)字中繼與電信運(yùn)營商的通信網(wǎng)相連，信令采用ISDN PRI 信令。 設(shè)計(jì)原則 （ 集中 式架構(gòu)） 考慮到 （ XXXX） 煙草對(duì)通信系統(tǒng)的要求，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，我們將利用 AVAYA及貝爾實(shí)驗(yàn)室所擁有的先進(jìn)通信技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，為 （ XXXX） 煙草語音通信專網(wǎng)提供我們最先進(jìn)最成熟的系統(tǒng)解決方案。 （ XXXX） 煙草客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放 標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品。 根據(jù)用戶發(fā)展預(yù)測(cè)及話務(wù)模型，我們認(rèn)為在此次（ XXXX） 煙草客服系統(tǒng)的 建設(shè) 工程中，有以下問題是非常突出和關(guān)鍵的： 亞美亞煙草行業(yè)解決方案建議書 169。我們建議客戶選擇在話務(wù)處理能力方面 BHCC值能達(dá)到或超過 30 萬次、并有相當(dāng)擴(kuò)展能力的平臺(tái)。 標(biāo)準(zhǔn)化接口 ：因?yàn)榇舜喂こ滔喈?dāng)龐大及復(fù)雜，建設(shè)一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)若要獲得成功，最基本的準(zhǔn)則之一就是接口的標(biāo)準(zhǔn)化，要求系統(tǒng)中每一個(gè)系統(tǒng)間都通過符合國際標(biāo)準(zhǔn)的接口進(jìn)行集成，除此外保持高度的獨(dú)立性。 產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用及長期發(fā)展支持 ： 系統(tǒng)要求滿足 未來幾年 以內(nèi)的平穩(wěn)運(yùn)行、升級(jí)及擴(kuò)容的產(chǎn)品、技術(shù)支持能力。 （ XXXX） 煙草客服中心是 （ XXXX） 煙草面 向客戶的統(tǒng)一窗口，是 （ XXXX） 煙草形象的代言人，為了確保整個(gè)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理和高效運(yùn)作， （ XXXX） 煙草客服中心的建設(shè)將遵循以下原則： ? 統(tǒng)一性 統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 17 延長其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定 的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 實(shí)用性 充分利用 （ XXXX） 煙草公司現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合 （ XXXX） 煙草公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，建成具有 （ XXXX） 煙草公司特色的客服系統(tǒng)?？伸`活定制。軟、硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)展能力，能夠方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理，以防非法操作。系統(tǒng)要具有較強(qiáng)的容