【正文】 一塊單板出現(xiàn)故障時，在保證一定性能指標的前提下，由其他單板完成故障單板的任務。32. 軟件可靠性U2980的軟件采用分層的模塊化結構，軟件設計具有防護性能、容錯能力、故障監(jiān)視等功能。軟件可靠性設計方法設計方法詳細描述防護性能U2980從需求分析、系統(tǒng)設計到軟件測試等各個階段，均嚴格遵循能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Model）過程規(guī)范，通過各個質量保證環(huán)節(jié)，提高了軟件的可靠性。故障檢測及處理U2980具備自動檢測、診斷系統(tǒng)軟硬件故障的功能，可對故障的硬件實現(xiàn)自動倒換、重新啟動和重新加載等處理，保證業(yè)務不中斷。當有大量呼叫接入、系統(tǒng)資源緊張時，U2980通過丟棄一定比率的呼叫以降低系統(tǒng)運行負載，保障接收方不會被傳輸?shù)拇罅繑?shù)據(jù)沖擊而崩潰。提供4級過負荷限制功能。每級限制25％的用戶，在負荷加重時，再降低一級服務級別。36. 增加分級流控功能。38. QOS保證U2980支持靜音檢測，回聲抑制，舒適噪音等QOS保障技術，確保通話語音質量。U2980支持監(jiān)控媒體QoS(quality of service，服務質量)數(shù)據(jù)，從延遲、抖動和丟包率等方面保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁|量。EMS與OMU采用MML通信，與U2980實現(xiàn)中繼話統(tǒng)任務的創(chuàng)建、修改、刪除、查看。EMS可從數(shù)據(jù)庫查詢中繼QoS參數(shù)并根據(jù)局向顯示結果。40. QoS參數(shù)：記錄一個周期內的每個測量單元的平均抖動、平均延時、平均丟包率。如果需要新增一個局向監(jiān)控，或者修改現(xiàn)有局向監(jiān)控數(shù)據(jù)（增加中繼或修改周期），EMS修改中繼話統(tǒng)任務，通過MML命令下發(fā)修改話統(tǒng)任務到OMU。但本系統(tǒng)還是在采用了雙機熱備份基礎上，對特大故障做了容錯處理，即業(yè)務切換。當故障恢復時，排隊機會平滑地切回給CTI、計算機系統(tǒng)。以上的切換工作系統(tǒng)會自動完成，對業(yè)務處理來說是透明的。43. 座席損壞時提供多種處理策略如果一個座席不能正常接受用戶來話而又不加處理，會使接入到這個座席的電話不斷成為呼損。. 強制簽出通過班長臺可以強制性地簽出某個座席。. 提供過負荷功能過負荷是指當呼叫量超過配置的靜態(tài)過負荷處理能力或系統(tǒng)計算的動態(tài)過負荷處理能力時，將部分呼叫過濾不進行處理，從而保障系統(tǒng)在浪涌呼叫下的正常運行。過負荷由語音媒體服務器CTI Server進行處理。過負荷分靜態(tài)過負荷和動態(tài)過負荷兩種方式，兩種方式的對比如下表所示。平均呼叫處理時長。呼入呼叫量未超過“過負荷周期內所能處理的最大呼叫總數(shù)”，并且平均呼叫處理時長大于“啟動過負荷的平均時長”。根據(jù)過負荷處理算法，動態(tài)控制平臺的接入呼叫數(shù)。平均呼叫處理時長小于“恢復過負荷的平均時長”。 針對行業(yè)呼叫中心特點，華為在不斷豐富與主流第三方平臺的接口，并與業(yè)內眾多集成商開展廣泛的合作，同時提供簡單易用的二次開發(fā)工具供客戶或集成商進行二次開發(fā)。在電信、保險等行業(yè)中有商用案例。在尼日利亞MTN成功對接NICE錄音，在印尼M8成功對接WITNESS錄音產品，在上海電信成功對接宇高錄音。在江蘇移動和天津移動都有WITNESS排版系統(tǒng)的成功案例支持主流的第三方CRM系統(tǒng)，包括微軟、ORACLE、SIEBEL和SAP等。在北京移動和上海電信的項目中成功與SIEBEL CRM系統(tǒng)集成。支持科大訊飛、捷通華聲、NUANCE等TTS產品，并有眾多的案例。eSpace OBG解決方案在標準TSAPI接口的基礎上擴展了座席錄音接口，IVR接口(CIVRAPI接口)。華為排隊機提供媒體資源能力、接入能力。第三方系統(tǒng)通過TSAPI接口，控制排隊機實現(xiàn)人工/自動業(yè)務。44. TSAPI接口是標準的TSAPI接口。錄音資源由華為排隊機提供。IVR資源由華為排隊機提供。人工坐席使用PC+Phone模式，通過一個軟件界面使用聯(lián)絡中心業(yè)務。平臺僅提供ActiveX、Web Service等方式的接口功能。同時，華為也提供了一個基礎的語音接續(xù)界面，支持基礎的語音接續(xù)功能。使用SCE，采用其提供的圖形化編程界面，只需要簡單編程，通過對已有業(yè)務獨立構件SIB（Service Independent Building Block）的組合，快速簡便地生成新的業(yè)務。49. 人工業(yè)務開發(fā)平臺提供開放的應用編程接口API（Application Programming Interface）、ActiveX控件，開發(fā)人員可以通過簡單的編程實現(xiàn)各種新業(yè)務。50. 接續(xù)控件51. ActiveX控件華為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產品設計結構上分為三層實現(xiàn)，即業(yè)務交換層、業(yè)務支撐層（即客戶服務平臺）和業(yè)務實現(xiàn)層。在業(yè)務實現(xiàn)層，為方便用戶進行開發(fā)，華為企業(yè)呼叫中心提供了ActiveX接續(xù)控件。，具有完善的接續(xù)屬性、方法和事件。以下截圖是和壽險集成的效果，撥號控制器部分為華為提供的標準Applet。所有異步API均需要監(jiān)視事件來確認執(zhí)行是否成功。54. 控件使用說明接續(xù)控件是在Delphi 5環(huán)境下開發(fā)的，因此本文后面對接續(xù)控件的闡述都采用Object Pascal語法。由于ActiveX控件不支持結構體數(shù)據(jù)類型和指針數(shù)據(jù)類型，接續(xù)控件使用了32位整數(shù)代替指針實現(xiàn)相同的功能，使用時需要進行類型強制轉換。對字符串長度的描述均不包括字符串結束符在內。，使用之前需要先向系統(tǒng)注冊。注冊方法為：在命令行輸入“regsvr32 ”，按Enter鍵即可。55. 坐席軟電話程序開發(fā)華為標準接續(xù)控件為客戶的坐席業(yè)務實現(xiàn)提供了豐富的開發(fā)接口，提供標準的ActiveX控件，嵌入式Applet小程序，以及標準WebService接口服務。華為標準WebService接口可提供以下接續(xù)方法，為人工坐席業(yè)務的自定義開發(fā)提供了更豐富的調用方式。目前UAP3300/U2980/U2990支持24K VOX、32K VOX、64K Line PCM、64K Alaw PCM、64K ulaw PCM。系統(tǒng)文件占用2G空間。3 華為eSpace聯(lián)絡中心方案優(yōu)勢 呼叫中心所有核心部件一體化的基礎平臺華為具備提供呼叫中心基礎平臺所有部件的一體化能力，有效降低集成商的系統(tǒng)集成和業(yè)務實現(xiàn)復雜度，寫作業(yè)務部門盡快實現(xiàn)業(yè)務目標，提高CRM系統(tǒng)投資收益?？梢圆捎靡惶缀艚兄行钠脚_統(tǒng)一實現(xiàn)呼入呼出業(yè)務，方便實現(xiàn)呼入、呼出的互助應用。57. 人工、自動一體化。IVR轉人工座席自動呈現(xiàn)IVR服務軌跡，人工座席可以轉接控制任意IVR流程分支節(jié)點。語音、短信、WEB、EMAIL統(tǒng)一的CTI排隊能力，方便實現(xiàn)多媒體全能座席。同時支持與傳統(tǒng)窄帶TDM接入和寬帶IP接入，適應NGN、3G網(wǎng)絡演進需要，保護長期投資。可以為X業(yè)務提供深層次的定制，配合ISV進行開發(fā)，研發(fā)人員可以基于現(xiàn)場或者電話的模式進行二次開發(fā)的指導。通過優(yōu)化業(yè)務體驗，提升運營支持，極大程度降低系統(tǒng)的運營成本。對呼叫中心業(yè)務能力需求、運營管理、集成開發(fā)的理解和經(jīng)驗，可以為集成商實施業(yè)務建設提供幫助和借鑒。具體體現(xiàn)在：60. 為招商銀行、中投證券、深圳市政府、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通等大型呼叫中心直接提供服務、營銷、銷售等業(yè)務功能。61. 具有完整的呼叫中心應用平臺架構，包括：多媒體座席框架、多媒體外呼營銷、服務請求管理、客戶接觸管理、SSO統(tǒng)一認證管理、知識庫、工作流、質檢考評、現(xiàn)場管理、運營管理（排班、績效、考勤、薪資、BBS）、培訓考試、分析型報表等。62. 具有呼叫中心專業(yè)服務團隊，能夠為呼叫中心提供全方位、體系化、全生命周期的網(wǎng)絡評估、系統(tǒng)優(yōu)化、運行維護、運營管理的專業(yè)服務。通過高可靠、高集成、易擴展、易對接、易維護、節(jié)能減排、綠色環(huán)保等特性，降低系統(tǒng)建設、運行和維護成本。64. 高集成度：一塊單板支持960線中繼接入，單點呼叫中心平臺支持20000座席以上。66. 易對接性：滿足電信運營商接口規(guī)范，在適配七號信令、核心網(wǎng)交換機對接、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡設備對接方面有優(yōu)勢明顯。 基于NGN架構設計，支持視頻接入的平滑演進擴容華為方案基于NGN架構設計，采用控制、交換、資源相分離的設計思想，提供寬窄帶一體化接入解決方案?？梢酝瑫r接入PSTN/PLMN（Public Switched Telephone Network/Public Land Mobile Network）網(wǎng)絡、NGN（Next Generation Network）網(wǎng)絡以及3G（The Third Generation）網(wǎng)絡。 性能平滑容量擴容架構設計隨著的速遞業(yè)務系統(tǒng)的實施，X的業(yè)務在蓬勃的發(fā)展，用戶和呼叫量在不斷的上升，呼叫中心接入平臺必須考慮到系統(tǒng)用戶數(shù)的擴容；業(yè)務一直在不斷的發(fā)展，又必須要考慮到系統(tǒng)平臺能力擴展的需要。從業(yè)務的發(fā)展看，需要系統(tǒng)平臺對業(yè)務的變更和加載具有良好的開放性。同時平臺容量擴容可以保持已建設系統(tǒng)設備的繼承性，保護X的繼有投資。支持熱插拔，擴容時無需中斷業(yè)務。機框滿配的情況下需要新增機框，均不影響到現(xiàn)有業(yè)務和中繼的使用。座席和IVR擴容方式座席擴容只需要增加座席的License數(shù)量和相關座席錄音的資源。IVR的資源擴容：IVR資源通過UAP3300的單板實現(xiàn)，擴容時只通過增加單板的方式即可實現(xiàn)。IVR的資源和控制部分為N＋1的熱備方式，系統(tǒng)自動進行負載均衡分布，實現(xiàn)冗災。提供高效的業(yè)務生成環(huán)境、模擬開發(fā)環(huán)境和源碼級的技術支持，設立專業(yè)的開發(fā)支持團隊，協(xié)調解決在華為平臺開發(fā)、聯(lián)調上遇到的問題，保障X系統(tǒng)的順利實施上線。此外，華為具有專業(yè)的培訓機構――華為大學，可以提供運營維護培訓和業(yè)務開發(fā)培訓的專業(yè)課程。在現(xiàn)網(wǎng)大量局點廣泛應用驗證。其中的中國移動10086應用份額超過90％、電信的10000、聯(lián)通的10001等全省集中的大規(guī)模呼叫中心應用份額超過80％。2008年電信運營商各省客服呼叫中心應用統(tǒng)計4 華為eSpace聯(lián)絡中心系統(tǒng)設備介紹 華為寬窄接入平臺U2980U2980通用接入平臺是華為公司研制的寬窄帶一體化接入平臺，是面向NGN網(wǎng)絡的下一代接入平臺產品。它基于MicroTCA 架構設計，可以比通用服務器更好的保證系統(tǒng)的大容量、安全性和可靠性。支持IVR業(yè)務提供IVR 自動業(yè)務系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同業(yè)務需求加載相應的自動業(yè)務流程。支持排隊機業(yè)務使用“先來先服務，先閑先受話”的排隊原則均勻分配來話，每種業(yè)務的多個UC 客戶端均勻及時地接收多路呼叫，并根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，將來話路由到最適合的服務代表處，提高服務個性化。支持播放變量語音，由業(yè)務邏輯指定要播放變量語音的類型和數(shù)值，系統(tǒng)按照定義的格式向用戶播放。文件服務器上存儲的語音文件只受文件服務器的存儲空間的限制?？梢允諉挝惶柡投辔惶?，具有首號上報、單號上報、首號超時檢測、號間超時檢測等功能。發(fā)號功能支持DTMF發(fā)號功能。錄音功能支持用規(guī)定的語音編碼格式向用戶播放錄音通知。傳真功能支持tiff 文件格式傳真的發(fā)送和接收，可接收或發(fā)送單頁傳真和多頁傳真。 。業(yè)務提供者不需要預先錄制業(yè)務語音，只需提供文本信息，通過TTS實現(xiàn)將文本信息轉換為語音播放給用戶，滿足信息的動態(tài)性和實時性的需求。ASR（Automatic Speech Recognition）支持ASR功能。會場功能支持IVR(Interactive Voice Response)會場功能。提供會場媒體操作接口（會場錄放音、會場TTS放音、會場背景音和會場錄放音音量調節(jié)，以及流媒體播放）給上層業(yè)務應用平臺。提供動態(tài)修改會場容量、會場說話人檢測的接口給上層業(yè)務應用平臺。重定位功能用于從開始、當前、或者結束播放點快進或快退。多語種放音功能支持多語種功能，可以支持256個語種，并能夠同時播放8個語種的語音。多幣種放音功能支持單語種下的多幣種放音功能，可以支持256個幣種，同時支持對8個幣種進行定制。具體如下：支持MTP（Message Transfer Part）、TUP、PRA、ISUP 協(xié)議， 信令網(wǎng)中的SP（Signaling Point）、STP（Signaling Transfer Point）等設備對接，可與PSTN/PLMN 交換機對接。69. 支持SIGTRAN協(xié)議，支持同時接入PSTN和NGN/3G網(wǎng)絡。NGN網(wǎng)絡中，可與SoftSwitch實現(xiàn)互通。72. 支持MSCML協(xié)議的IMS業(yè)務流程，包括IVR、會場、外呼、音頻播放功能以及VXML/CCXML腳本等。74. 支持MML接口（華為內部協(xié)議），可接入網(wǎng)管中心iManager I2000。76. 支持外置DNS，包括配置DNS服務器、DNS鏈路等。用戶可以從就近的節(jié)點獲取資源，節(jié)省中繼帶寬。SIP協(xié)議SIP協(xié)議，即會話初始協(xié)議，用于實現(xiàn)系統(tǒng)與軟交換、座席等設備的對接。SIGTRAN是一個協(xié)議簇，從功能上可分為如下兩大類：通用信令傳輸協(xié)議：采用IETF制定的SCTP（Stream Control Transmission Protocol）協(xié)議，為基于IP傳送的SCN（Switched Circuit Network）信令適配協(xié)議并提供可靠的數(shù)據(jù)報傳輸服務。NFS協(xié)議NFS協(xié)議是網(wǎng)絡文件系統(tǒng)協(xié)議，用于系統(tǒng)的媒體資源單板與文件服務器之間的文件傳輸。RTP協(xié)議RTP協(xié)議，即實時傳輸協(xié)議，用于系統(tǒng)實現(xiàn)寬帶多媒體數(shù)據(jù)流的傳輸。PRA協(xié)議PRA協(xié)議，PRA應用于非ISDN核心網(wǎng)設備接入ISDN核心網(wǎng)，實現(xiàn)它們之間的互聯(lián)互通，擴大了ISDN核心網(wǎng)的服務范圍，增強了設備的兼容性。 高可靠性%?？煽啃栽O計項目簡要說明硬件可靠性通過采用分布式的硬件結構，單板的主備用、負荷分擔等可靠性設計方法，以及經(jīng)過老化試驗和嚴格篩選的優(yōu)質元器件來保證硬件系統(tǒng)的可靠性。各模塊功能相對獨立，并分別由不同的處理機負責控制，一個處理機的故障不會影響整個系統(tǒng)的正常運行。單板級熱備份主要運用在業(yè)務處理、設備管理以及資源管理等方面。當其中一塊單板出現(xiàn)故障時，在保證一定性能指標的前提下，由其他單板完成故障