柏莊置業(yè)呼叫中心系統(tǒng)分布式voip呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案-文庫吧資料
2025-03-07 05:33本頁面
【正文】 換常用功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能；二是自動話務臺功能。 附：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖 ： 服務流程示列圖： 描述 ： 呼叫中心是一種能夠處理多種應用的計算機融合通信平臺，它將通訊模塊與呼叫中心軟 件結(jié)合在標準的服務器平臺上。項目公司和物業(yè)公司可以根據(jù)業(yè)務類型進行部屬。 另外 同時 建立一套 CRM 系統(tǒng)，作為全集團物業(yè)服務、投訴的核心 ，統(tǒng)一管理、記錄客戶的信息、服務的內(nèi)容等等 。 客戶或業(yè)主可 通過全國統(tǒng)一的 400 電話號碼 受理服務 ， 也 可以通過 當?shù)匾言谑褂玫闹辈シ?號碼進行對各個樓盤或物業(yè)的服務咨詢或 投訴。 IP 呼叫中心系統(tǒng)也成為了業(yè)界最有效使用的客服管理工具之一。具有制作自定義報表功能。 用戶與坐席員通話完畢后，坐席員錄入通話的內(nèi)容說明，選擇用 戶來電類型，提交到數(shù)據(jù)庫。 ? 來電業(yè)務登記 當客戶來電轉(zhuǎn)到人工坐席時，坐席軟件端根據(jù)用戶的來電號碼自動彈出用戶資料。 業(yè)務功能需求 ? 客戶管理 客戶資料的登記和查詢是 CRM 的基本功能。 ? 統(tǒng)計報表 可分成如下幾類 :客戶報表 分機報表 錄音報表等。坐席電話列表中的用戶記錄，系統(tǒng)自動呼叫用戶的電話號碼。 ? 預警 監(jiān)督彈屏 當報事事件在規(guī)定工作日內(nèi)沒有處理，系統(tǒng)將自動將此事件彈屏到相關(guān)領(lǐng)導處。 在錄音質(zhì)檢里面可以查到來電的備注信息 支持多種媒體設(shè)備回放錄音，如 PC 機聲卡、 PDA、 MP3 播放器等 ? 停電應急支撐（話路斷電直通） 當服務器意外斷電，或操作系統(tǒng)、系統(tǒng)軟件宕機時，系統(tǒng)自動將外線話路和坐席話路直接連通，避免意外發(fā)生時，或維護期間造成的話路中斷問題。還可以導出錄音信息 系統(tǒng)自動對座席人員和客戶的通話進行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；客服經(jīng)理等管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查 詢錄音記錄； 管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)查詢呼叫信息及錄音回放 ； 錄音可進行備份、導出； 可以對來電進行手工分類，如該錄音是咨詢，或是投訴建議，或是訂購等等； 可以對來電分類進行增刪改查 操作； 可以查詢到來電分類的來電信息。還可以到處留言信息。 攔截 在監(jiān)聽過程中可將呼叫攔截過來，由班長進行服務。 座席監(jiān)聽 可全程監(jiān)聽任何座席的通話過程。 黑名單 可以屏蔽惡意來電號碼 坐席密碼修改 座席員可以修改自己的登錄密碼 保持和找回 保持是可以為了客戶不聽到話務員與其他的談話，話務員點擊保持，便可以讓用戶聽音樂，然后點擊找回便又可以找回通話。 狀態(tài)顯示（坐席監(jiān)控 ） 顯示座席當前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當前系統(tǒng)中的排隊數(shù)量，座席與服務器的連接狀態(tài)，最近一次通話時長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。 來電提示 當有來電接入座席時，座席界面會自動彈出顯示各種來電信息，并在座席耳機中播放來電提示音。 暫停恢復 座席暫時離開座位或短時間休息時，可將工作狀態(tài)設(shè)定為暫停，此時系統(tǒng)暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時即恢復為正常狀態(tài)。 當座席全忙時，系統(tǒng)會將呼叫放入等待隊列并讓來電收聽和悅的音樂等待，同時提示座席盡快結(jié)束當前服務以便接聽下一個電話。 ? 座席分組與呼叫智能分配 (ACD) 全部座席根據(jù)業(yè)務需，分別處理不同的業(yè)務。 直接轉(zhuǎn)接到客服人員 如果是非工作時間，客 戶又要求轉(zhuǎn)接到人工的。 轉(zhuǎn)人工座席 客戶來電后，根據(jù)語音導航選擇相應的人工服務，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工座席 客戶留言 如果是非工作時間，根據(jù)語音導航選擇相應的人工服務，系統(tǒng)則會提示進入留言，您可以在聽到滴聲后開始留言。 呼叫中心是通信系統(tǒng) ， CRM 是客戶服務管理系統(tǒng) ， 通過將 二者 有效 集成 統(tǒng)一實施可 為企業(yè)帶來根本性的客戶服務水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。以上的各種弊端都不利于柏莊集團的品牌建設(shè)，迫切需要 改進 發(fā)展 。通過呼叫中心客戶服務平臺引入業(yè)主服務的管理方式，并結(jié)合 客服、 物業(yè)服務的實際情況，提出全新的物業(yè)服務理念。 柏莊置業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案 信息化 工程部 二 零一二 年 五 月 目 錄 一、概述 .......................................................................................................................... 3 二、集團呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)具體需求： ............................................................................ 4 ............................................................................. 4 業(yè)務功能需求 ......................................................................................... 6 .............................................................................................. 7 三、方案設(shè)計 ................................................................................................................... 8 .................................................................................................. 8 ..............................................................
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