【文章內(nèi)容簡介】 正邦高科的電視購物行業(yè)經(jīng)驗，采用了業(yè)界領先的呼叫中心產(chǎn)品，系統(tǒng)的開放性、先進性、前瞻性和可擴展性 ，以及易于管理，運行穩(wěn)定可靠。 系統(tǒng)規(guī)模：進線： 230 ISTN（ 30B＋ D）＝ 60線；座席： 48 座席（模擬）；錄音： 48線。 如果進線大于座席數(shù)，則雖然座席全忙，但客戶可以有通道進入用戶交換設備，客戶可以等待，即使客戶掛機，其電話號碼也會被記錄下來并形成 CallBack單，保證客戶資源不丟失。 . 系統(tǒng)平臺結(jié)構 基于 Dialogic D600語音卡的呼叫中心 . 系統(tǒng)平臺關鍵部件介紹 . 程控交換設備（ Dialogic D600語音 卡） Dialogic D600語音卡是呼叫中心電話的接入設備，本身提供自動呼叫排隊 ACD功能，通過 ACD服務器的 LAN網(wǎng)絡接口與計算機建立 CTI通信連接，支持 CSTA II 標準。 系統(tǒng)可提供 ISDN 數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接，實現(xiàn)電話的排隊和接轉(zhuǎn)控制。 綜合考慮 Dialogic D600語音卡和 CTI中間件軟件的性能和價格，我們推出以下組合： 經(jīng)濟型組合： Dialogic D600語音卡＋ AnyTouch中間件軟件； . CTI服務器： CTI服務器是整個 Call Center的核心，它通過 CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。中間件軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層 CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供 CTC API、 TAPI等編程接口，還提供 ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端 CTI編程。 由于歷史原因，大多數(shù)的語音卡廠商擁有不同的 CTI接口和不同的協(xié)議，且這些協(xié)議的共同特征是互不兼容性，限制了計算機 CTI 應用程序 的通用性，解決這個問題的最好方法是將不同的協(xié)議轉(zhuǎn)換成標準的協(xié)議，提供與不同語音卡的CTI協(xié)議之間的兼容性，向計算機應用程序提供標準的 API接口，使 CTI應用開發(fā)獨立于不同的交換機環(huán)境。同時，為進一步簡化呼叫中心的業(yè)務開發(fā)，還提供CTI應用相關的服務部件（如智能路由、外撥管理、 IVR服務集成、呼叫監(jiān)控和統(tǒng)計報表等服務部件），以及客戶端接口部件（ OCX控件、 DLL動態(tài)鏈接庫）等。 推薦配置： PowerEdge(TM) 1850 ， 英特爾 (R) 至強 (TM) 處理器 2*, 533MHz FSB 1024MB (2x512) DDR 266MHz 寄存器 SDRAM 無鍵盤、鼠標、顯示器、操作系統(tǒng) 3年高級企業(yè)服務 與應用服務器做雙機冷備，可大大提高系統(tǒng)的可用性。 . 應用服務器 主要包括呼叫統(tǒng)計分析、呼叫監(jiān)控、業(yè)務代表服務質(zhì)量統(tǒng)計分析、業(yè)務處理統(tǒng)計分析、系統(tǒng)定制、業(yè)務資料修改、語音資料和語音流程修改、數(shù)據(jù)安全備份、網(wǎng)絡和系統(tǒng)安全管理等。 推薦配置： PowerEdge(TM) 1850 ， 英特爾 (R) 至強 (TM) 處理器 2*, 533MHz FSB 1024MB (2x512) DDR 266MHz 寄存器 SDRAM 無鍵盤、鼠標、顯示器、操作系統(tǒng) 3年高級企業(yè)服務 與 CTI服務器做雙機冷備，可大大提高系統(tǒng)的可用性。 . IVR/Fax/外撥服務器 IVR（ Interactive Voice Response，交互式語音應答）子系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分之一，不僅在呼叫中心系統(tǒng)中為客戶提供自助語音服務、語音 /傳真呼出等功能，還可以實現(xiàn) Email接入、 SMS接入、 MMS 接入 、 USSD接入等。 作為一個交互式語音應答運行時環(huán)境，統(tǒng)一實現(xiàn)了呼叫中心中 IVR（ Interactive Voice Response交互式語音應答）、 IFR（ Interactive Fax Response 交互式傳真應答）和 AOS（ Auto Outbound Service 自動外撥服務）等功能，本質(zhì)上它們都可以被看作基于語音的信息瀏覽、發(fā)布及交互的過程。 基于 ATS開發(fā)的 IVR系統(tǒng)可以實現(xiàn)三項重要功能： 一是通過語音、傳真、 SMS、 MMS、 USSD等與客戶進行交互，完成一些無需人工座席干預的 應用即自動業(yè)務的受理，如典型的話費查詢、電話銀行轉(zhuǎn)賬、詳細話單傳真回復等； 二是通過和客戶交互，收集客戶的各種信息和客戶的具體呼叫請求，為轉(zhuǎn)接至呼叫中心人工座席進行一些預處理，服務請求可在 IVR和人工座席之間的轉(zhuǎn)接。IVR 作為呼叫中心直接面對客戶的窗口，承接了一個呼叫中心中大部分的呼叫量， IVR系統(tǒng)的服務質(zhì)量直接影響了呼叫中心的工作效率和服務質(zhì)量； 三是外撥服務，基于 USEATS 平臺開發(fā)的 IVR 系統(tǒng)可以除了可以實現(xiàn)傳統(tǒng)的語音和傳真外撥之外，還可以實現(xiàn) SMS、 Email的外撥服務。 推薦配置： 研華 610P工控機 P4 CPU 1024 M DDR 語音卡（ 4線語音 /模擬接口） . 數(shù)據(jù)庫應用服務器 數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 推薦配置： PowerEdge(TM) 2850 ， 英特爾 (R) 至 強 (TM) 處理器 2, 533MHz 前端總線 2048MB (4X512) DDR 266MHz 注冊 SDRAM 內(nèi)存 73GB Ultra320 (10K RPM, 80pin) SCSI Hard Drive 12/24X光驅(qū) PERC3/DC Raid 控制卡（用于連接磁盤陣列） 無鍵盤、鼠標、顯示器、操作系統(tǒng) 3年高級企業(yè)服務 兩臺做雙機熱備，可大大提高系統(tǒng)的可用性。 . 業(yè)務代表座席 座席話機采用模擬話機 并配備耳機適配器；座席電腦采用 PC 微機運行Frontoffice 系統(tǒng)和 CTI 應用軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴 /建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。 . 班長 /質(zhì)檢席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù) 據(jù)。 質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高呼叫中心的服務質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。 . 錄音系統(tǒng) 系統(tǒng)采用的錄音系統(tǒng)各通道互不影響地進行錄音，同時也可以進行各種條件的放音查詢。本方案采用搭線式分機模擬錄音，支持能量、摘機和 CTI 等多種啟動方式。 . 短消息網(wǎng)關 僅需一臺電腦＋一個 GSM設備（或者手機）＋短信管理軟件，就可以實現(xiàn)分 組發(fā)送 (如：會議通知、緊急通知 )、定時群發(fā)（如：提醒短信、恭賀短信、祝福短信）、以及接收短信等功能，系統(tǒng)提供通訊薄管理，可編輯常用短語，支持多個 GSM設備群發(fā)，滿足不同發(fā)送短信量的需要。 本方案采用 GSM Modem 作為短消息通訊網(wǎng)關，可滿足較小批量短信的發(fā)送（ 100條 /小時），擁有非常高的性能價格比。 . 系統(tǒng)平臺功能 . 話務功能 . ACD及屏幕彈出功能 在沒有采用 CTI技術的電話電腦分離的電話系統(tǒng)中，業(yè)務代表在回答用戶的問題時，多半只憑業(yè)務代表關于產(chǎn)品 /服務知識的記憶 進行咨詢。這種方法既加重了業(yè)務代表的負擔，也容易出錯，而且效率低，缺乏專業(yè)性。 ACD 功能就是智能路由選擇功能，根據(jù)業(yè)務代表的產(chǎn)品 /服務知識水平、技能和興趣把業(yè)務代表分成不同的優(yōu)先等級。 IVR系統(tǒng)在獲得顧客想得到的服務內(nèi)容后，自動為顧客尋找一位最適合他的業(yè)務代表。此時屏幕彈出功能則直接調(diào)出相應頁面，將顧客的信息顯示在被選中的業(yè)務代表面前的屏幕上，并接通業(yè)務代表與顧客的電話。 . 聯(lián)機培訓功能 隨著新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新業(yè)務的展開以及業(yè)務代表的新老交替，業(yè)務代表的培訓是呼叫中心運營中一個重要的環(huán)節(jié)。 呼叫中心可提供了最佳的培訓模式。呼叫中心可在日常業(yè)務正常進行的同時，對業(yè)務代表進行上機模擬操作培訓。培訓模式和實際運行模式是獨立的，業(yè)務代表可以在自己的座席上，實機接受培訓。培訓環(huán)境、用戶畫面等同實際系統(tǒng)完全相同，但是所有操作不會更新數(shù)據(jù)庫。以這種培訓模式進行培訓，效率高，培訓效果好，還可以節(jié)省人力。 . 靈活、簡便的應用程序開發(fā)、維護平臺 提供給您的不是一個不可修改的執(zhí)行程序，而是一個您自己可以不斷完善豐富的開發(fā)平臺。此平臺專門針對呼叫中心的應用而設計。在提供了大量最終用戶只需簡單定義便 可直接使用的組件，模板的同時，您還可以利用其豐富多彩的畫面、邏輯編程功能，可以在短時間內(nèi)做成自己的應用程序，并且日后的功能追加、 修改、移植也十分方便。在對使用中的應用程序進行維護的同時，業(yè)務代表仍然可以繼續(xù)現(xiàn)行的業(yè)務。因為本系統(tǒng)為用戶提供了聯(lián)機開發(fā)模式，在這種模式下，開發(fā)、調(diào)試工作不會影響實際運行。在同樣的軟硬件環(huán)境下，用本開發(fā)平臺開發(fā)的不同的應用程序可以同時執(zhí)行。不同的應用程序間可以享有共同的數(shù)據(jù)庫。由此可以充分提高呼叫中心的利用率。 . 強大的數(shù)據(jù)庫管理功能 對于現(xiàn)代的呼叫中心 來講，從市場調(diào)查到電話購物再到售后服務，一切業(yè)務都是圍繞數(shù)據(jù)庫而進行的。我們的方案中標準配備了一個功能強大的數(shù)據(jù)庫。它在設計、開發(fā)、查詢、統(tǒng)計時十分簡單方便。而且性能穩(wěn)定、可靠、快速，還可以兼容、繼承現(xiàn)有數(shù)據(jù)。通過對數(shù)據(jù)庫的活用，一方面可以提供個人化的服務，最大程度地滿足顧客需求，留住老顧客。另一方面可以經(jīng)過統(tǒng)計、分析，了解市場動向，分析市場走勢。由防守型的呼入轉(zhuǎn)為進攻型的呼出，擴大商機，獲取更大的收益。另外，還能夠直接存取 SQL2020等標準 RDBMS。 . 統(tǒng)計報表功能 除了標準提供的 幾十種格式固定的系統(tǒng)報表 (按時間 /按通話結(jié)果 /按業(yè)務代表等統(tǒng)計業(yè)務情況、隊列管理查詢、用程序開發(fā)關聯(lián)等 )之外，還提供了用戶自定義報表功能。用戶根據(jù)自己的需求，使用系統(tǒng)提供的可視 GUI 定義畫面，從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，簡單方便地制作報表。制作好的報表可以直接顯示在屏幕上，也可以打印到打印機上。 . 優(yōu)良的擴展性 我們所提方案的軟件除了能在很多軟硬件環(huán)境下運行之外，在同其他軟件互聯(lián)方面擁有良好的接口?，F(xiàn)已支持互聯(lián)網(wǎng)絡、 CBR(Case Based