【文章內(nèi)容簡介】 .........................................................39 各類業(yè)務資料的維護 ................................................................................................. 40 網(wǎng)點、ATM、自助銀行信息表..................................................................40 價格信息表..............................................................................................41 業(yè)務咨詢信息維護 ................................................................................... 42 系統(tǒng)要求 .................................................................................................................... 442 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書 日志 ........................................................................................................44 響應時間要求 ..........................................................................................45 業(yè)務報表 .................................................................................................................. 45 客戶來電咨詢情況統(tǒng)計報表....................................................................45 資料庫維護更新報表 ..............................................................................45第 6 章 與銀行其他系統(tǒng)的結合 .......................................................................................... 46 與核心業(yè)務系統(tǒng)的接口 ............................................................................................. 46 與外匯買賣接口......................................................................................................... 46 與代收代付接口......................................................................................................... 47 與企業(yè)銀行的結合 ..................................................................................................... 47 與網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的結合 ............................................................................................. 47 與銀行 OA 系統(tǒng)的結合 ............................................................................................... 483 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書第1章 銀行呼叫中心的發(fā)展 呼叫中心系統(tǒng)概述從國內(nèi)外金融業(yè)看，電話中心已不是一項新鮮事物，國內(nèi)絕大多數(shù)銀行早已推出呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供電話咨詢、投訴、交易等服務。但這與國際上近年來流行的呼叫中心的概念尚有一定差距。一個真正意義上的呼叫中心并不是自助 語 音應答系統(tǒng)與電話中心的簡單合并，它是利用了一系列先進技術，如自動來電分配(ACD)、計算機電話集成(CTI)等達到語音與客戶數(shù)據(jù)資料的同時轉接，以發(fā)揮電腦系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能為客戶服務。 信雅達在呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢 豐富的成功應用經(jīng)驗1997 年信雅達公司在全國銀行、證券行業(yè)率先推出呼叫中心系統(tǒng)。截至目前，信雅達呼叫中心以高度專業(yè)化、產(chǎn)品化和規(guī)?；A得了廣大客戶的支持和信賴，目前公司呼叫中心產(chǎn)品在國內(nèi)金融行業(yè)有包括中國工商銀行、中國建設銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行等在內(nèi) 200 多家客戶，另外，在證券基金行業(yè)，信雅達呼叫中心一直以絕對的優(yōu)勢處理占有率榜首，目前，國內(nèi)近五十余家證券總部采用信雅達呼叫中心系統(tǒng)。2001 至 2009 年連續(xù)多年 CCID 公布的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，信雅達公司的呼叫中心系統(tǒng)的市場占有率在金融行業(yè)名列第一，其中在銀行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)中達到了 30%以上的市場占有率。信雅達公司通過在沿海省份的金融行業(yè)的成功應用，積累了對大型呼叫中心系統(tǒng)建設的豐富經(jīng)驗，這些大型呼叫中心系統(tǒng)對安全性和實時性的要求更高，對系統(tǒng)容量、組網(wǎng)模式以及新技術的使用等方面的要求也十分突出，信雅達成功實施了中信銀行總行全國呼叫中心、中信銀行深圳卡中心呼叫中心、光大銀行總行全國呼叫中心、寧波銀行、浙商銀行、青島商行、大連銀行、恒豐銀行、杭州商行、濟南商行、包頭商行、南京銀行、徽商銀行、煙臺商行、德州商行、東營商行、萊蕪商行、山東工行、浙江工行、廣東工行、河南工行、云南建行、湖北建行、吉林建行、山西建行、河南建行、河北建行、重慶建行、寧波農(nóng)行、上海農(nóng)行、重慶農(nóng)行、貴州農(nóng)行、云南農(nóng)行、江蘇農(nóng)信社、上海農(nóng)村商業(yè)銀行、浙江農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、蘇州證券總部、長城證券總部、中信證券總部、海通證券總部、遼寧東方證券等銀行和證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設，并取得了相當?shù)馁澴u。4 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書 對銀行業(yè)務的深入理解信雅達公司在長期為我國銀行業(yè)的軟件技術服務中積累了豐富的技術經(jīng)驗和業(yè)務經(jīng)驗。公司擁有一支學歷層次高．技術實力強．實踐經(jīng)驗豐富．勇于開拓創(chuàng)新的員工隊伍。公司現(xiàn)有員工 1600 余人，其中博士 15 人，碩士 100 多人。信雅達公司充分學習和利用國內(nèi)國際上先進的系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)，并在這基礎上創(chuàng)新發(fā)展。通過幾年的不斷努力，信雅達公司已成為擁有國內(nèi)最強勁技術實力的公司之一，公司主要技術骨干大多有在銀行計算機部門工作多年的實際經(jīng)驗，許多工程師在加入信雅達之前就有多年專門從事銀行業(yè)務軟件開發(fā)的經(jīng)驗。公司在銀行業(yè)理解方面優(yōu)勢在于：1. 信雅達公司 10%以上的員工來自于銀行業(yè)，特別是在信雅達高管人員和產(chǎn)品市場專家及咨詢專家三條線上占比最高，這些來自銀行業(yè)的精英對行業(yè)的把握，產(chǎn)品的理解和與客戶的結合起來到的巨大的作用。2. 信雅達公司有自成立以來，便一直以銀行業(yè)產(chǎn)品及應用作為自己的主業(yè)，目前作為國內(nèi)獨立主板上市的著名軟件企業(yè)，信雅達業(yè)績 80%左右來自銀行業(yè)，公司大部分員工服務于銀行業(yè)，多年來積累了豐富的產(chǎn)品線及一大批將銀行業(yè)務和技術結合緊密項目管理人員。3. 信雅達目前銀行主要三條產(chǎn)品線在銀行業(yè)全部處于前兩名的位置，有了強大的應用支撐，特別是電子商務產(chǎn)品線（呼叫中心）和電子影像產(chǎn)品線，更是行業(yè)的首選的廠商。4. 方案實施質(zhì)量高，工期短。信雅達公司的許多技術手段都經(jīng)過了大量客戶的實踐檢驗，實現(xiàn)起來非常方便，同時具有較高的穩(wěn)定性；5. 在技術方面，信雅達公司在 CTI 技術、網(wǎng)絡技術、系統(tǒng)軟件分析、應用軟件開發(fā)以及大規(guī)模系統(tǒng)集成等諸多方面的技術經(jīng)驗和能力都處于國內(nèi)領先地位；6. 幾年來，信雅達在銀行業(yè)同各總行建立了戰(zhàn)略性合作的關系，包括：a) 光大銀行總行全行呼叫中心系統(tǒng)，全行影像業(yè)務平臺開發(fā)；b) 中信銀行總行全行呼叫中心系統(tǒng)，包括深圳卡中心呼叫中心；c) 工商銀行全國呼叫中心的首選廠商、全行信貸臺帳電子審批系統(tǒng)、全行主機加密系統(tǒng)、全行資金匯劃密押/應急密押/代理密押系統(tǒng)、80%分行銀證通系統(tǒng)、70%分行企業(yè)銀行系統(tǒng)，全行應用安全平臺等，支付密碼后臺校驗系統(tǒng)及 60%分行推廣；d) 建設銀行會計檔案縮微系統(tǒng)，支付密碼系統(tǒng)；e)