【文章內容簡介】 板示意圖 .................................................................... 24 圖 8： 應用軟件平臺結構圖 .......................................................................... 46 圖 9： 系統(tǒng)功能模塊 ...................................................................................... 47 圖 10： 應用平臺邏輯結構圖 .......................................................................... 48 圖 11： 應用平臺主要系統(tǒng)的關系圖 .............................................................. 50 圖 12： 應用平臺的實現原理圖 ...................................................................... 51 圖 13： 應用部署圖 .......................................................................................... 52 圖 14： 工作流結構圖 ...................................................................................... 53 圖 15： 通信傳輸層接口實現簡圖 .................................................................. 59 圖 16： 數據共享方式接口 圖 .......................................................................... 59 圖 17： 業(yè)務邏輯共享方式接口圖 .................................................................. 60 圖 18： 應用共享方式接口圖 .......................................................................... 61 圖 19： 模擬電視系統(tǒng)業(yè)務流程圖 .................................................................. 62 圖 20： 短信系統(tǒng)結構圖 .................................................................................. 66 圖 21： 業(yè)務費用查詢流程圖 .......................................................................... 67 圖 22： 業(yè)務咨詢流程圖 .................................................................................. 69 圖 23： 故障處理流程圖 .................................................................................. 71 圖 24： 整片故障處理流程圖 .......................................................................... 72 圖 25： 單戶故障處理流程圖 .......................................................................... 73 圖 26： 投訴建議流程圖 .................................................................................. 74 圖 27： 業(yè)務的支撐模式的實現 ...................................................................... 75 圖 28： 倒裝機方式流程 .................................................................................. 76 圖 29： 數字電視 /CM 業(yè)務流程 ..................................................................... 77 圖 30： 模擬電視業(yè)務流程 .............................................................................. 78 圖 31： 報竣流程 .............................................................................................. 79 圖 32： 回訪業(yè)務流程圖 .................................................................................. 80 技術方案建議書 目錄－ V 表 1： UAP 3300 各部件尺寸 ........................................................................ 25 表 2： UAP 3300 滿配置情況下整機重量 .................................................... 25 表 3： UAP 3300 電源和功耗 ........................................................................ 25 表 4： IVR 支持的放音功能 .......................................................................... 36 表 5： 運算功能介紹 ...................................................................................... 39 表 6： IVR 支持的會場功能列表 .................................................................. 43 表 7： 故障分級及響應時間表 ...................................................................... 94 技術方案建議書 第 1 頁 前言 項目背景 在模擬電視的整體平移工作過程之中，很多時候廣電部門都面臨著這樣的一些問題： ? 老百姓初次使用機頂盒及智能卡，對使用方法存在著比較多的疑問，但沒有一個便捷的渠道來獲得幫助。 ? 裝上了 機頂盒，可以看數字電視節(jié)目了，但開通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電網絡公司營業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一般都很忙，沒有時間去辦，結果只能不了了之。 ? 好的節(jié)目推出后，許多用戶都不知道，沒有一個很方便的方式來及時獲取這些信息；而廣電網絡公司制作或引進好的節(jié)目需要花費較高的成本，推出后達不到一定的收視率的話對廣電網絡公司的的收入影響會很大。 ? 碰到一些故障時，用戶會有很大的意見。這些故障或許是設備的問題，或許是用戶使用方法的問題，但用戶不知道，只會抱怨廣電網絡公司，收錢比以前多了，還經常 出問題。如果有一個方便的渠道，讓用戶出現故障后能馬上聯系廣電網絡公司，及時解決問題，用戶就不會有這樣的抱怨，相反也許還會感覺廣電網絡公司的服務好。 ? 對廣電網絡公司新推出的一些政策，用戶想要了解，只能到營業(yè)廳去打聽，費時又費事。用戶對這些政策也許有好的建議或意見，或者對現有的服務不太滿意，但沒有途徑發(fā)映給廣電部門，這樣意見只會越積越深。 整體平移工作給廣電網絡公司提出了更高的要求，用戶多花費了成本，就會要求更好的服務，否則就會有怨言。同時，廣電網絡公司也將自己定位在提供信息服務的大型運營商，因此發(fā)展和建設都應 該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務，滿足用戶的需求，在此基礎上實行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務是廣電網絡公司發(fā)展的重中之重。 要解決上述問題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)是一個行之有效技術方案建議書 第 2 頁 的辦法。 客服 服務 系統(tǒng)主要具有用業(yè)務查詢、投訴建議、 業(yè)務受理、 故障處理、工單監(jiān)控、主動外撥、統(tǒng)計報表 ?？蛻舴障到y(tǒng)在提高企業(yè)競爭力，樹立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶奠定基礎。 廣電網絡公司建立客戶服務系統(tǒng)，其積極意義非常明顯： ? 通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和 申報服務，服務質量大大提高，由于準確、迅速的處理了客戶需求，用戶滿意度極大提升； ? 便于建立用戶專屬的服務檔案，建立人性化的服務體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度；也便于將來準確的產品營銷； ? 整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運作，促進企業(yè)管理； ? 開展增值業(yè)務：利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網絡推銷，提供市場調查，咨詢服務等增值業(yè)務出租，產生較大的經濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務，為其他企業(yè)和政府提供服務。 客戶服務系統(tǒng)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體信息綜合客戶服務平臺，通過 統(tǒng)一的號碼接入，實現統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理客戶對業(yè)務的需求，為客戶提供綜合性便捷服務。 大唐中聯在積累大量廣電行業(yè)客服系統(tǒng)建設成功經驗的基礎上，結合中國廣電目前的實際情況和要求，以及客服系統(tǒng)未來的發(fā)展趨勢，推出了在業(yè)界領先的基于 IP 的廣電呼叫中心解決方案。方案以具有先進技術和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺為基礎，竭力為廣電業(yè)務運營商建立一個強大、開放、靈活的業(yè)務服務系統(tǒng)，更好地滿足用戶日益增長的對高質量服務的需求，保持廣電企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。能充分滿足 廣電 系統(tǒng)的需要。 大唐 中聯的優(yōu)勢 大唐中聯公司從事電信、金融、政府領域應用系統(tǒng)的分析設計開發(fā)及工程實施與集成多年，很好地繼承了 UNDP/ITU 項目所遵循的規(guī)范軟件工程的指導和大型應用軟件設計開發(fā)所必須堅持的“團隊精神”，完成了許多成功的案例。 大唐中聯通過多年來在電信業(yè)務管理系統(tǒng)的工程實施和產品化經驗，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開發(fā)方面，都已經成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴格技術方案建議書 第 3 頁 的項目管理制度，完全可以保證整個項目的按時順利進行。 ? 大唐中聯具有強大的后續(xù)開發(fā)及技術服務能力 客戶服務系統(tǒng)及客戶關系管理是一個具有生命力的系統(tǒng)，這種生 命力的體現不僅僅在于建設一套系統(tǒng)，運行幾個業(yè)務，它需要融入更多的經營管理、運行維護乃至決策等豐富的運營經驗。同時，新業(yè)務、新需求、新技術的不斷涌現，也要求系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商必須具備雄厚的開發(fā)實力和快速的響應能力，不斷地推陳出新，使得客戶服務中心長期保持技術的先進性，滿足客戶快速發(fā)展的需求。多年的系統(tǒng)集成和應用軟件開發(fā)經驗，使大唐中聯公司具有強勁的實力。 總之，大唐中聯公司秉承“授人以魚，亦授人以漁”的客戶宗旨，充分運用我們在通信和各種電信管理系統(tǒng)的研發(fā)和工程經驗，強調與客戶合作，不但為客戶提供高質量的產 品，也開放技術，為客戶提供相關的知識，使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成長。 大唐中聯解決方案的特點 基于以上大唐中聯公司對于客戶服務業(yè)務的深刻理解以及中心對于客戶服務中心的建設思路，大唐中聯對于客戶服務中心解決方案有以下鮮明的特點： ? 統(tǒng)一的多渠道接入平臺 接入平臺是客服系統(tǒng)的 I/O 渠道，為企業(yè)客戶提供使用各種客服服務的通信渠道。這些渠道包括傳統(tǒng)的面對面交互、電話、傳真、 Inter（ Web、 VoIP、Chat、網頁同步等）、 短信多種方式，可以通過文字、語音 等多種媒體進行。從而客服系統(tǒng)可以為系統(tǒng)的客戶提供 自助或者代理式的服務。 大唐中聯解決方案中的接入平臺不僅僅能夠支持多種通信方式，而且要對各種不同的通信接入可以提供相同級別的服務。 ? 完善的工作流管理 大唐中聯提供一個適合于客服應用的工作流管理系統(tǒng)，一方面可以對每個呼叫的具體流程進行路由和調度，以保證為客戶提供一致以及精確的服務；另一方面，在各個業(yè)務處理環(huán)節(jié)甚至企業(yè)的各個系統(tǒng)之間進行業(yè)務的調度，從整技術方案建議書 第 4 頁 個企業(yè)的角度出發(fā)，調度各種資源完成客戶的各種請求，從而真正成為客服服務的調度中心。 ? 基于組件的應用三層應用架構 大唐中聯公司的應用架構采用基于組件的三層架構，大量 采用基于瀏覽器的三層應