【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 板示意圖 .................................................................... 24 圖 8： 應(yīng)用軟件平臺(tái)結(jié)構(gòu)圖 .......................................................................... 46 圖 9： 系統(tǒng)功能模塊 ...................................................................................... 47 圖 10： 應(yīng)用平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)圖 .......................................................................... 48 圖 11： 應(yīng)用平臺(tái)主要系統(tǒng)的關(guān)系圖 .............................................................. 50 圖 12： 應(yīng)用平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)原理圖 ...................................................................... 51 圖 13： 應(yīng)用部署圖 .......................................................................................... 52 圖 14： 工作流結(jié)構(gòu)圖 ...................................................................................... 53 圖 15： 通信傳輸層接口實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)圖 .................................................................. 59 圖 16： 數(shù)據(jù)共享方式接口 圖 .......................................................................... 59 圖 17： 業(yè)務(wù)邏輯共享方式接口圖 .................................................................. 60 圖 18： 應(yīng)用共享方式接口圖 .......................................................................... 61 圖 19： 模擬電視系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 .................................................................. 62 圖 20： 短信系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 .................................................................................. 66 圖 21： 業(yè)務(wù)費(fèi)用查詢(xún)流程圖 .......................................................................... 67 圖 22： 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程圖 .................................................................................. 69 圖 23： 故障處理流程圖 .................................................................................. 71 圖 24： 整片故障處理流程圖 .......................................................................... 72 圖 25： 單戶(hù)故障處理流程圖 .......................................................................... 73 圖 26： 投訴建議流程圖 .................................................................................. 74 圖 27： 業(yè)務(wù)的支撐模式的實(shí)現(xiàn) ...................................................................... 75 圖 28： 倒裝機(jī)方式流程 .................................................................................. 76 圖 29： 數(shù)字電視 /CM 業(yè)務(wù)流程 ..................................................................... 77 圖 30： 模擬電視業(yè)務(wù)流程 .............................................................................. 78 圖 31： 報(bào)竣流程 .............................................................................................. 79 圖 32： 回訪業(yè)務(wù)流程圖 .................................................................................. 80 技術(shù)方案建議書(shū) 目錄－ V 表 1： UAP 3300 各部件尺寸 ........................................................................ 25 表 2： UAP 3300 滿配置情況下整機(jī)重量 .................................................... 25 表 3： UAP 3300 電源和功耗 ........................................................................ 25 表 4： IVR 支持的放音功能 .......................................................................... 36 表 5： 運(yùn)算功能介紹 ...................................................................................... 39 表 6： IVR 支持的會(huì)場(chǎng)功能列表 .................................................................. 43 表 7： 故障分級(jí)及響應(yīng)時(shí)間表 ...................................................................... 94 技術(shù)方案建議書(shū) 第 1 頁(yè) 前言 項(xiàng)目背景 在模擬電視的整體平移工作過(guò)程之中，很多時(shí)候廣電部門(mén)都面臨著這樣的一些問(wèn)題： ? 老百姓初次使用機(jī)頂盒及智能卡，對(duì)使用方法存在著比較多的疑問(wèn)，但沒(méi)有一個(gè)便捷的渠道來(lái)獲得幫助。 ? 裝上了 機(jī)頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開(kāi)通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電網(wǎng)絡(luò)公司營(yíng)業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一般都很忙，沒(méi)有時(shí)間去辦，結(jié)果只能不了了之。 ? 好的節(jié)目推出后，許多用戶(hù)都不知道，沒(méi)有一個(gè)很方便的方式來(lái)及時(shí)獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò)公司制作或引進(jìn)好的節(jié)目需要花費(fèi)較高的成本，推出后達(dá)不到一定的收視率的話對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的的收入影響會(huì)很大。 ? 碰到一些故障時(shí)，用戶(hù)會(huì)有很大的意見(jiàn)。這些故障或許是設(shè)備的問(wèn)題，或許是用戶(hù)使用方法的問(wèn)題，但用戶(hù)不知道，只會(huì)抱怨廣電網(wǎng)絡(luò)公司，收錢(qián)比以前多了，還經(jīng)常 出問(wèn)題。如果有一個(gè)方便的渠道，讓用戶(hù)出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)公司，及時(shí)解決問(wèn)題，用戶(hù)就不會(huì)有這樣的抱怨，相反也許還會(huì)感覺(jué)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)好。 ? 對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司新推出的一些政策，用戶(hù)想要了解，只能到營(yíng)業(yè)廳去打聽(tīng)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)事。用戶(hù)對(duì)這些政策也許有好的建議或意見(jiàn)，或者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)不太滿意，但沒(méi)有途徑發(fā)映給廣電部門(mén)，這樣意見(jiàn)只會(huì)越積越深。 整體平移工作給廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出了更高的要求，用戶(hù)多花費(fèi)了成本，就會(huì)要求更好的服務(wù)，否則就會(huì)有怨言。同時(shí)，廣電網(wǎng)絡(luò)公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營(yíng)商，因此發(fā)展和建設(shè)都應(yīng) 該取決于如何更好的為用戶(hù)提供滿意的服務(wù)，滿足用戶(hù)的需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)行利潤(rùn)和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶(hù)提供便捷滿意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展的重中之重。 要解決上述問(wèn)題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)行之有效技術(shù)方案建議書(shū) 第 2 頁(yè) 的辦法。 客服 服務(wù) 系統(tǒng)主要具有用業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴建議、 業(yè)務(wù)受理、 故障處理、工單監(jiān)控、主動(dòng)外撥、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)奠定基礎(chǔ)。 廣電網(wǎng)絡(luò)公司建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其積極意義非常明顯： ? 通過(guò)信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿足用戶(hù)查詢(xún)和 申報(bào)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶(hù)需求，用戶(hù)滿意度極大提升； ? 便于建立用戶(hù)專(zhuān)屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶(hù)滿意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)忠誠(chéng)度；也便于將來(lái)準(zhǔn)確的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)； ? 整合電子商業(yè)工作流，簡(jiǎn)化了商業(yè)運(yùn)作，促進(jìn)企業(yè)管理； ? 開(kāi)展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶(hù)資料庫(kù)，亦可進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)，提供市場(chǎng)調(diào)查，咨詢(xún)服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的多媒體信息綜合客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò) 統(tǒng)一的號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供綜合性便捷服務(wù)。 大唐中聯(lián)在積累大量廣電行業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)廣電目前的實(shí)際情況和要求，以及客服系統(tǒng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，推出了在業(yè)界領(lǐng)先的基于 IP 的廣電呼叫中心解決方案。方案以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，竭力為廣電業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商建立一個(gè)強(qiáng)大、開(kāi)放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，更好地滿足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持廣電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。能充分滿足 廣電 系統(tǒng)的需要。 大唐 中聯(lián)的優(yōu)勢(shì) 大唐中聯(lián)公司從事電信、金融、政府領(lǐng)域應(yīng)用系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及工程實(shí)施與集成多年，很好地繼承了 UNDP/ITU 項(xiàng)目所遵循的規(guī)范軟件工程的指導(dǎo)和大型應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)所必須堅(jiān)持的“團(tuán)隊(duì)精神”，完成了許多成功的案例。 大唐中聯(lián)通過(guò)多年來(lái)在電信業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的工程實(shí)施和產(chǎn)品化經(jīng)驗(yàn)，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開(kāi)發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴(yán)格技術(shù)方案建議書(shū) 第 3 頁(yè) 的項(xiàng)目管理制度，完全可以保證整個(gè)項(xiàng)目的按時(shí)順利進(jìn)行。 ? 大唐中聯(lián)具有強(qiáng)大的后續(xù)開(kāi)發(fā)及技術(shù)服務(wù)能力 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)及客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)具有生命力的系統(tǒng)，這種生 命力的體現(xiàn)不僅僅在于建設(shè)一套系統(tǒng)，運(yùn)行幾個(gè)業(yè)務(wù)，它需要融入更多的經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)行維護(hù)乃至決策等豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，新業(yè)務(wù)、新需求、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，也要求系統(tǒng)集成商和軟件開(kāi)發(fā)商必須具備雄厚的開(kāi)發(fā)實(shí)力和快速的響應(yīng)能力，不斷地推陳出新，使得客戶(hù)服務(wù)中心長(zhǎng)期保持技術(shù)的先進(jìn)性，滿足客戶(hù)快速發(fā)展的需求。多年的系統(tǒng)集成和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，使大唐中聯(lián)公司具有強(qiáng)勁的實(shí)力。 總之，大唐中聯(lián)公司秉承“授人以魚(yú)，亦授人以漁”的客戶(hù)宗旨，充分運(yùn)用我們?cè)谕ㄐ藕透鞣N電信管理系統(tǒng)的研發(fā)和工程經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)合作，不但為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn) 品，也開(kāi)放技術(shù)，為客戶(hù)提供相關(guān)的知識(shí)，使我們和客戶(hù)與客戶(hù)能夠獲得共同成長(zhǎng)。 大唐中聯(lián)解決方案的特點(diǎn) 基于以上大唐中聯(lián)公司對(duì)于客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的深刻理解以及中心對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)思路，大唐中聯(lián)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心解決方案有以下鮮明的特點(diǎn)： ? 統(tǒng)一的多渠道接入平臺(tái) 接入平臺(tái)是客服系統(tǒng)的 I/O 渠道，為企業(yè)客戶(hù)提供使用各種客服服務(wù)的通信渠道。這些渠道包括傳統(tǒng)的面對(duì)面交互、電話、傳真、 Inter（ Web、 VoIP、Chat、網(wǎng)頁(yè)同步等）、 短信多種方式，可以通過(guò)文字、語(yǔ)音 等多種媒體進(jìn)行。從而客服系統(tǒng)可以為系統(tǒng)的客戶(hù)提供 自助或者代理式的服務(wù)。 大唐中聯(lián)解決方案中的接入平臺(tái)不僅僅能夠支持多種通信方式，而且要對(duì)各種不同的通信接入可以提供相同級(jí)別的服務(wù)。 ? 完善的工作流管理 大唐中聯(lián)提供一個(gè)適合于客服應(yīng)用的工作流管理系統(tǒng)，一方面可以對(duì)每個(gè)呼叫的具體流程進(jìn)行路由和調(diào)度，以保證為客戶(hù)提供一致以及精確的服務(wù)；另一方面，在各個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)甚至企業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)之間進(jìn)行業(yè)務(wù)的調(diào)度，從整技術(shù)方案建議書(shū) 第 4 頁(yè) 個(gè)企業(yè)的角度出發(fā)，調(diào)度各種資源完成客戶(hù)的各種請(qǐng)求，從而真正成為客服服務(wù)的調(diào)度中心。 ? 基于組件的應(yīng)用三層應(yīng)用架構(gòu) 大唐中聯(lián)公司的應(yīng)用架構(gòu)采用基于組件的三層架構(gòu)，大量 采用基于瀏覽器的三層應(yīng)